Даже самые успешные внедрения когда-нибудь должны быть заменены. Это очевидно сейчас, когда мы имеем более чем двадцатилетний опыт использования информационных технологий для автоматизации бизнес-процессов компании. Все большее число приложений можно отнести к устаревшим по нескольким причинам: они плохо масштабируются, негибки, или их плохо принимает остальное сообщество пользователей. Может пропасть интерес к технологическим платформам, использованным для автоматизации. Или уходят первоначальные разработчики, не оставив после себя корректной документации. Среди других возможных причин для замены можно назвать новые процессы принятия решений, новые требования бизнеса, качественные изменения в работе пользователей, слияния и приобретения и т. п.
Некоторые компании несомненно могут продвигаться вперед, используя существующие системы автоматизации. Но все чаще организации предпочитают пройти через процесс повторного выбора поставщика бизнес-приложения. Им захочется порвать с прошлым и работать с лучшими (из доступных на настоящий момент) системами - по сравнению с теми, что имелись в момент первоначального выбора.
Однако многое может послужить помехой объективности и воспрепятствовать правильному, основанному на фактах процессу принятия решений. Методология выбора поставщика приложения обычно стремится к сценарию "чистого листа", в котором покупатели имеют мало опыта работы с данной технологией либо не имеют его совсем. Хотя, несомненно, наличие существующего приложения вводит в процесс новые факторы. В этой статье мы рассмотрим некоторые из уникальных проблем повторного выбора бизнес-приложений.
Опыт - самое большое предубеждение
Самое очевидное препятствие для эффективного выбора поставщика бизнес-приложения - предубеждения лиц, принимающих решения, сложившиеся в процессе их работы с предыдущим ПО. Предидущий опыт, возможно, самый большой источник предвзятого отношения. Как пользователи, так и IT-профессионалы стремятся ассоциировать свои мнения относительно бизнес-приложений и поставщиков со своими впечатлениями от последнего опыта работы с этими системами. Некоторые даже заходят так далеко, что называют приложение именем поставщика, например, говоря: "Организация получает свои ежедневные отчеты от SAP".
Если приложение имеет успех, то такая идентификация работает в пользу поставщика. Но слабость существующего приложения пользователи и "айтишники" также ассоциируют с поставщиком независимо от того, заслуженно это или нет. В результате действующие приложения часто заменяют после нескольких случаев, когда система показала себя неудовлетворительной. Хотя это не всегда правильно. Возможно, дело не в системе, а в проектной команде, или вообще в функциональных менеджерах предприятия. Возможно, лучше было бы сохранить старую систему - действующий поставщик уже имеет лицензионные соглашения с вами, разработчики и пользователи уже прошли обучение.
Предубеждение: точка зрения ИТ
Точка зрения менеджеров ИТ-отдела и ИТ-директора обычно связана с сильными колебаниями мнений, как за существующее приложение, так и против него. Например, если покупатели первоначальной системы все еще работают, то они будут стремиться защищать свои решения, пока не убедятся в том, что требования изменились и пришел другой поставщик с очевидно более качественным продуктом. Часто по прошествии времени поставщики начинают строить взаимоотношения с ИТ-отделом по принципу "предпочтительный клиент". Между ИТ-сотрудниками и персоналом поддержки поставщика устанавливаются доверительные отношения. Более того, время от времени ИТ-директора получают прямую или косвенную выгоду, превращая свою организацию в ценный reference site поставщика.
Поэтому ИТ-менеджеры часто сопротивляются отказу от существующего приложения. Чтобы переключиться с находящейся в работе системы, придется приобрести новые навыки, осуществить переподготовку ИТ-сотрудников и персонала внутренней службы поддержки. Нередко вместе с внедрением нового бизнес-приложения приходят новые базы данных или операционные системы и - как правило, всегда - новые серверы, что может не нравиться консервативно настроенным ИТ-директорам.
Но есть и ситуации, когда ИТ-директора предпочитают изменение только ради него самого. Это происходит, например при изменениях в ИТ-менеджменте. Как новые покупатели, новые руководители приносят с собой свои собственные предпочтения. Они сразу же ищут возможность оказать давление на компанию. Попав в ситуацию, где пользователи уже не удовлетворены каким-либо приложением, некоторые новые ИТ-директора могут почувствовать желание что-то изменить исключительно с целью успокоить недовольных пользователей.
Другая причина изменения мнения ИТ-директора - тенденция некоторых специалистов "улучшить свое резюме", приобретя опыт работы с популярным в данное время продуктом. Этот фактор создает сильное стремление к переменам.
Предубеждение: точка зрения пользователей
Даже когда имеется мощный стимул заменить бизнес-приложение, пользователи могут оказать значительное сопротивление смене поставщика. Лидерами общественного мнения в среде пользователей часто становятся наделенные существенными полномочиями менеджеры, которые наработали экспертизу с помощью текущих средств, освоили уникальные приемы работы и тем самым увеличили свой статус. Переход на новую систему угрожает их позициям. В свете этой ситуации функциональный менеджмент может настороженно относиться к внедрению новой системы и даже сводить на нет усилия по его переподготовке.
Несомненно, что политика часто играет основную роль в процессе выбора решений. При удобном случае менеджеры, не игравшие большой роли при выборе первоначального приложения, могут попытаться взять на себя управление его заменой. Такие решения часто принимаются независимо от функционального или технического соответствия системы требованиям проекта.
Кроме того, любые пользователи находятся под влиянием коллег из других организаций и часто следуют их мнению в отношении предпочтительных поставщиков. Иногда какой-то один очень наглядный признак или набор признаков привлекает к себе всеобщее внимание, что совершенно не соответствует его истинному значению. В качестве примера можно привести интеграцию приложения с Microsoft Office. Сглаженная интеграция может обеспечить основу для захватывающих демонстраций поставщика приложения, но сама по себе не является преимущественной причиной для покупки того или иного продукта.
Свежий взгляд
Для успешного повторного выбора бизнес-приложения очень важно иметь свежий взгляд. Независимо от того, насколько тщательно ваша организация подходила к предыдущему процессу выбора бизнес-приложения, важно полностью пересмотреть эти требования. Вы подвергнете себя большому риску, если при оценке и повторном выборе системы воспользуетесь устаревшим набором технических и функциональных требований.
Помимо технических вопросов, при подготовке повторного выбора бизнес-приложения необходимо рассмотреть и другие важные факторы. Поставщики горячо защищают свое "болото": они делают все возможное, чтобы повлиять на существующие взаимоотношения с теми, кто принимает ключевые решения. Мало кто не слышал сказки о выгоде от сохранения курса на инвестиции в текущий продукт - даже в том случае, если какие-то кричащие недостатки продукта подпортили репутацию данного поставщика. На мой взгляд, на эти рассуждения можно просто не обращать внимания. Поставщики настолько заинтересованы в публичной замене продуктов конкурентов, что готовы устроить настоящий ценовой демпинг в этом случае. Как правило, это сводит на нет все разговоры о защите инвестиций в предыущий продукт. Если вы хотите заменить ваше ПО на конкурирующее, то не забывайте: ваше обращение может дать вам сильный рычаг на переговорах о ценах.
Повторный выбор бизнес-приложения: советы CIO
|
