Эксплуатация –— это не угнетение, а прогресс

Когда говорят о сложностях, связанных с развертыванием ERP-систем на предприятии, о рисках, ассоциированных с применением тех или иных средств автоматизации, в основном имеют в виду выбор и внедрение программных продуктов. В этой связи стоит остановиться на вопросах эксплуатации ERP-систем, сделав некоторые не слишком часто расставляемые акценты, в важности которых, тем не менее, я убедился на личном опыте. Ошибки на данном этапе могут стоить гораздо дороже, чем промахи, допущенные на стадии внедрения системы.

На мой взгляд, было бы корректно говорить лишь о наиболее универсальных аспектах эксплуатации ИС, меньше всего зависящих от таких параметров, как отраслевая специфика, масштаб компании, история ее развития, а также традиции работы персонала. Не будем останавливаться и на том, как те или иные мероприятия по снижению рисков вписываются в конкретную организационную структуру компании. Исторически сложившиеся в ней штатное расписание и структура подчиненности могут породить массу вариантов административной реализации одного и того же алгоритма действий. Инфраструктуру поддержки системы я бы представил в виде трехмерного параллелепипеда (рис 1), границы между ячейками которого, надо сказать, весьма размыты. Я остановлюсь только на тех "срезах", которые, на мой взгляд, представляют наибольший интерес.

Люди, процессы, технологии

Начнем с того, что с внедрением системы в компании появляется и коллектив людей, обладающий совершенно другой культурой работы. Он концентрирует в себе знания о системе, понимает потребности компании, ее устройство. Однако на практике потенциал этих сотрудников уже после внедрения не всегда реализуется на все сто, а использовать его надо как раз максимально. Удержать этих людей в компании - очень важная, хотя и не простая задача.

Если проект внедрения системы носит широкомасштабный характер, то ИТ-поддержка может охватить больше половины бизнес-процессов компании. После этого менять процессы будет уже не так просто. Поэтому компаниям, которые привыкли динамично перестраивать модель ведения бизнеса (а такие на рынке есть), этот факт необходимо учитывать.

Что касается технической инфраструктуры, то, не боясь выразиться пафосно, могу сказать: ERP-проект является тем локомотивом, который двигает развитие ИТ-инфраструктуры. При этом сложность самой инфраструктуры, а вместе с тем и ответственность ИТ-подразделения за ее поддержку, драматически возрастают.

Поддержка функциональная…

После внедрения системы основными задачами службы функциональной поддержки остаются мониторинг соответствия системы бизнес-требованиям, ведение нормативно-справочной информации, управление процессами изменения, обеспечение непрерывности бизнеса и поддержание документации в актуальном состоянии. Мониторинг предполагает отслеживание того, применяют ли пользователи в своей работе бизнес-процессы, определенные регламентом. Надо сказать, что на практике встречаются попытки использования системы нестандартным образом, и если такое случается, то для службы функциональной поддержки это должно быть сигналом к инициализации изменений в системе.

Целостность работающей системы поддерживается за счет справочников, и ведение их является важной задачей службы функциональной поддержки. Особенно это актуально в распределенных системах, а если несколько инсталляций одного продукта синхронизируются между собой, то важность выполнения данной функции вообще трудно переоценить.

Непрерывность бизнеса мы рассматриваем как проблему более широкую, нежели совокупность вопросов, связанных с созданием резервных копий, резервированием систем электроснабжения, созданием требуемых климатических условий для работы оборудования и т. д. Может случиться (и реально случается) так, что электрик в целях экономии электроэнергии выключит все рубильники, обесточив в том числе и климатическую систему серверного помещения. Такие вопросы формально находятся вне ответственности ИТ-подразделения, но если в компании нет службы, занимающейся комплексной безопасностью бизнеса, то тогда служба функциональной поддержки обязана взять некоторые из ее функций на себя.

…и техническая

Теперь хотелось бы остановиться подробнее на вопросах технической поддержки и на особенностях работы соответствующей службы в период эксплуатации. Но для этого надо вернуться чуть назад - к стадии внедрения инфраструктурных решений. Ведь данный этап для службы технической поддержки становится генеральной репетицией процесса эксплуатации. Необходимо использовать оборудование того производителя, которому вы доверяете, и сервис того партнера, который нормально работает в вашем регионе. Хотя все ведущие производители серверного и сетевого оборудования заявляют об универсальности собственных решений, нюансы имеются. Они проявляются сразу, как только мы начинаем рассматривать связку "система-сеть-сервер" как единый комплекс. Имея в виду этот важный тезис, могу предложить ряд базовых рекомендаций. Они, конечно же, не являются исчерпывающими, но зато полезны, наверное, в абсолютном большинстве ситуаций.

Сетевое оборудование должно обязательно предусматривать определенный запас производительности и иметь услугу класса Quality of Service (QoS). Желательно привести к единому стандарту все рабочие станции, или как минимум инсталлированное на них ПО. Речь идет о единых параметрах настройки операционной системы и едином наборе приложений. Эти приложения должны быть одинаково сконфигурированы.

Говоря о серверах, начну с того, что некоторые сервисные службы производителей ERP-систем неплохо справляются с поддержкой своего продукта на одной платформе, но вообще не имеют представления о том, как он работает на другой. Это обязательно нужно учитывать. У каждого известного производителя серверов, существуют центры компетенции по всем ведущим ERP-системам, и в этих центрах накоплен достаточный опыт, позволяющий дать правильную рекомендацию по конфигурации системы, то есть сделать так называемый сайзинг программно-аппаратного решения. Мне приходилось сталкиваться с сайзингами различных производителей на одну и ту же систему, и я бы рекомендовал заказать подобную услугу сразу у нескольких компаний. Сопоставление данных даст более объективную оценку конфигурации аппаратных средств.
Результаты, которые вы получите, нужно умножить как минимум в три-четыре раза. То есть система должна допускать по крайней мере трех-четырехкратное масштабирование. Почему? Потому что все сайзинги учитывают только стандартную конфигурацию системы. Заказчики пишут отчеты, функциональность систем тем самым меняется, что, естественно, никак не учтено в фирменном сайзинге. И это не говоря о функциональных расширениях системы, к которым также часто прибегают в реальных проектах. Почти у всех производителей существует функциональная локализация. Эти локализации тоже не учитываются при статистике фирменных сайзингов.

Желательно подготовить ИТ-инфраструктуру хотя бы за один-два месяца до ввода системы в продуктивную эксплуатацию. Ведь когда вы начнете реально использовать систему для поддержки бизнес-процессов, тут же обнаружатся проблемы функционирования связки "сеть-сервер-ERP-система", находящиеся где-то на границе между этими областями. Предварительная подготовка инфраструктуры позволяет заказчику более уверенно диагностировать источник проблемы.