Корпоративные реалии IP-телефонии

Ростислав Сергеев

Тему IP-телефонии обсуждают последние несколько лет достаточно активно, по этому поводу регулярно проходят семинары и конференции, публикуется множество статей. Не остался в стороне и традиционный IT-форум, проводимый нашим издательством, на котором обсуждались перспективы, плюсы и минусы, экономические аспекты внедрения IP-телефонии на российском корпоративном рынке.

"Иногда качество связи после внедрения систем IP-телефонии
возрастает настолько, что некоторые клиенты "чуть не плачут от счастья"
Наталья Дьяконова

IP-телефония достаточно давно разделились в своем развитии (и в области технологий, и в области бизнеса) на два вполне самостоятельных направления - корпоративное и операторское. Тем не менее они неизбежно взаимодействуют и пересекаются, поскольку любая даже очень крупная компания все-таки не может обойтись без операторских услуг, а у оператора, как правило, есть собственная и не маленькая корпоративная сеть, которая существует несколько по иным законам, чем основной бизнес. Однако на этом классификация и разделение на сегменты не кончается, поскольку, по многочисленным мнениям, методы ведения бизнеса и проблемы, связанные с IP-телефонией для небольших по размеру предприятий, относящихся к так называемой сфере среднего и малого бизнеса (SMB) значительно, а порой и кардинально отличаются от подходов для крупных корпоративных систем. Решения и технологии, успешно находящие применение у известных заводах и или банках, и их филиалах, с трудом внедряются в небольших по размеру компаниях.

Тем не менее, по словам технического директора компании OCS Руслана Чинякова, у IP-телефонии есть реальные перспективы для широкого применения в России, и не только в центре, но и в регионах. Технология в целом уже сложилась, она более стандартная, чем фирменная (особенно по сравнению с тем, что было 3-4 года назад). Конкуренция на рынке привела к тому, что реально предлагаемые продукты разных вендоров во многом похожи технологически, а функции, которые они предоставляют, более чем на 80% совпадают, хотя и могут называться по-разному. При этом и цена решений, и стоимость в расчете на порт для IP- и традиционной телефонии уже находятся примерно в одном диапазоне.

"Традиционная непрозрачность российского бизнеса
мешает применять хорошо разработанные на Западе методики
для подсчета экономической эффективности при внедрении IP-телефонии"
Руслан Чиняков

О цене, экономических вопросах внедрения IP-телефонии, возврате инвестиций (ROI), сделанных предприятиями в эту технологию речь на Шестом IT-форуме заходила очень часто. Так, по мнению менеджера проектов департамента телекоммуникационных технологий компании КРОК Олега Кравченко, цена на порт при сравнении систем обычной и IP-телефонии (наиболее часто сравниваемый количественный параметр) -- скорее политический, чем реальный аргумент, поскольку сравнивать можно только системы одинаковой функциональности. Руслан Чиняков также считает, что в IP-телефонии единицей должна быть не порт, а функционал рабочего места. И цена рабочего места, в зависимости от функционала, может различаться на порядки.

А стоимость решений традиционной и IP-телефонии с одинаковой функциональностью может быть достаточно близкой. при этом, как правило, в минимальной базовой комплектации функциональные возможности систем IP-телефонии намного шире, чем у традиционной, а для некоторых систем обычной телефонии минимальной стоимости такая функциональность недостижима в принципе.

По мнению генерального директора Avaya по странам СНГ Дмитрия Кондратьева, большая беда в том, что технологии очень часто покупаются ради технологий и не всегда системы IP-телефонии используются именно там, где они действительно необходимы. Подход компании Avaya в этом плане предполагает максимальную преемственность и бережное отношение к уже установленному телефонному парку. Аналогичный, гибридно-конвергентный подход предлагают и другие телекоммуникационные гиганты, в частности Alcatel и Nortel. Немного отстав на первых порах от фирм, предлагающих "чистую" IP-телефонию (Cisco, 3Com), они теперь стремительно догоняют и даже в отдельных секторах опережают их по поставкам систем IP-телефонии. И, по прогнозам многих исследовательских фирм, первоначально суливших быструю победу IP-телефонии, теперь момент возможной победы "чистого IP" даже в новых поставках отодвигается по крайней мере на несколько лет. А популярность гибридных решений пока будет только возрастать, поскольку установленная база традиционной телефонии, в том числе и способной "понимать" IP, очень велика.

"Ситуация с IP-телефонией в целом сравнима
с появлением и развитием автомобилей сто лет назад"
Игорь Масленников

Еще одна из причин перехода к IP-телефонии, которую тоже не надо сбрасывать со счетов, -- имиджевое преимущество. Как свидетельство того, что "жизнь удалась", новая технология тоже дает эффект. Как реклама на телевидении, хотя все прекрасно понимают, что это просто красивые сказки. С другой стороны, существует настороженное отношение к обещанию радужных перспектив. Увидев для себя привлекательные стороны новой технологии ("пряник"), люди начинают искать скрытый кнут. С одной стороны, это замедляет продвижение IP-телефонии, но, с другой стороны подталкивает пользователей задуматься над реальными факторами.

В целом ситуация с IP-телефонией, как считает генеральный директор компании CTI Игорь Масленников, сравнима с появлением и развитием автомобилей сто лет назад. Их появление и развитие не было вызвано соображениями экономической эффективности по отношению к гужевому транспорту. Автомобили явно не были дешевле и лучше, чем кареты, телеги и все прочее. В некоторых странах пытались законодательно запретить их движение, например днем, или со скоростью более пяти километров в час, поскольку это пугало лошадей. Но через несколько десятилетий планета все-таки кардинально изменилась из-за автомобилей. Что-то подобное происходит сейчас и в области телекоммуникаций. Мировой телекоммуникационный ландшафт с неизбежностью должен серьезно измениться в ближайшие десятилетия, и первое свидетельство этого - как раз применение IP-телефонии.

Плюсы и минусы

Имидж IP-телефонии, особенно на Западе, был на первых порах, несмотря на выигрыш в цене, серьезно подпорчен низким качеством связи, которое значительно уступало традиционной телефонии. До сих пор там встречаются рекламные плакаты операторов со словами "Это не IP-телефония". Эти "детские болезни" и на операторском, и на корпоративном рынке давно преодолены, и качество связи ничем не уступает обычным TDM-системам. Для нашей страны эта ситуация проявилась немного по-иному, чем на Западе. Качество традиционных каналов, особенно на абонентских участках городских телефонных сетей, где передается аналоговый сигнал, по-прежнему остается достаточно невысоким, и поэтому при переходе на IP-телефонию качество связи сразу заметно возрастает, ведь телефонному сигналу теперь не надо преодолевать с потерей качества множество узких мест. Если компании удается пустить корпоративный телефонный трафик (и местный, и междугородный) в обход каналов традиционных операторов, то качество возрастает порой настолько, что, по словам Натальи Дьяконовой, руководителя департамента телекоммуникаций компании КРОК, клиенты "чуть не плачут от счастья". При этом к тому же достигается значительная экономия на междугородных звонках, которые теперь идут по сети передачи данных.

"Беда в том, что технологии очень часто покупаются ради
технологий, и не всегда системы IP-телефонии используются именно там,
где они действительно необходимы"
Дмитрий Кондратьев

Наиболее выгодно использовать IP-телефонию для территориально распределенной корпорации (центральный офис и филиалы). В этом случае можно технологическую нагрузку и управление полностью сосредоточить в центре, а в филиалах оставить только основной необходимый функционал. В центральном офисе стоит обрабатывающий все звонки сервер, а в филиалах - только абонентские терминалы. При этом реализация высоконадежного, отказоустойчивого решения на базе IP-телефонии стоит в несколько раз дешевле, чем на традиционных АТС, и данный тезис подтвердили многие участники круглых столов. В этой сфере, пожалуй, альтернативы новой технологии практически нет, и подобных проектов реализовано уже достаточно много.

Кроме того, внедрение IP-телефонии позволяет интегрировать всю корпоративную информационную инфраструктуру в рамках одной технологической платформы, отказавшись от параллельного существования компьютерной и телефонной сетей. При этом можно отказаться от услуг дорогостоящих и порой уникальных специалистов по традиционным офисным АТС и передать функции администрирования IP-телефонного хозяйства компьютерным системным инженерам, немного их обучив и увеличив им зарплату. Практика многих, даже достаточно крупных компаний (несколько сотен рабочих мест) показывает, что администрирование систем IP-телефонии не требует дополнительных единиц системных администраторов (см. материалы об Альфа Банке и Baker & McKenzie в этом номере)

Как правило, в системы IP-телефонии интегрированы средства учета и анализа телефонных звонков, которые поставляются либо бесплатно, либо стоят значительно меньше, чем у традиционных УАТС, что также добавляет плюсов в такие решения. Впрочем, сторонники Avaya считают, что с системами традиционной телефонии этой фирмы поставляется более удобный, чем у большинства IP-УАТС, инструментарий для решения задач учета и анализа, который к тому же переведен и на IP-платформу.

Широко распространено мнение, что использование IP-телефонии на новых инсталляциях позволяет экономить на количестве портов СКС, поскольку возможно, подключение и IP-телефона, и компьютера (через IP-телефон или мини-коммутатор) на рабочем месте только к одной розетке. Однако, и по этому поводу пока нет однозначного мнения, некоторые специалисты считают, что разница в стоимости простого IP-телефона и IP-телефона с дополнительным портом сопоставима по стоимости с ценой порта СКС.

В общем, технологических минусов у IP-телефонии осталось мало, отсутствуют некоторые стандарты для соединения офисных сетей через операторские, а также совместимость на уровне отдельных компонентов корпоративных IP-телефонных сетей (в частности, IP-телефоны одних известных производителей пока не могут работать с IP-УАТС других фирм).

Главным минусом, особенно "чистой" офисной IP-телефонии по-прежнему остается ее высокая стоимость по сравнению с традиционной, и цена внедрения новой технологии в малом офисе уменьшится существенно только тогда, когда появятся стандарты, позволяющие использовать дешевые IP-телефоны сторонних производителей совместно с IP-УАТС известных вендоров.

Возможен ли возврат инвестиций?

Как отметил Георгий Санадзе, ведущий специалист по коммуникационным системам компании Avaya, формула ROI предельно проста. Это чистая прибыль, деленная на затраты. Этот показатель часто используется как для оценки проектов и инвестиций, так и для оценки эффективности деятельности подразделений. Но, как считает Георгий Санадзе, о ROI отечественные специалисты все-таки больше говорят, чем глубоко понимают этот термин. Он стал модным, его стало принято использовать, но на самом деле за кажущейся простотой возникают серьезные сложности. В то же время ROI -- только один из нескольких методов оценки финансовой эффективности бизнеса. Более того, ROI очень сильно критикуется самими финансистами, как один из несовершенных методов, не учитывающий временные потери денег.

Руслан Чиняков также считает, что формально посчитать ROI несложно. Но традиционная непрозрачность российского бизнеса мешает применять хорошо разработанные на Западе методики для подсчета экономической эффективности при внедрении IP-телефонии. Пока у нас мало предприятий, которые имеют прозрачную структуру, четкую внутреннюю отчетность и могут всегда под рукой иметь цифры. Кроме того, сложно просчитать эффективность IP-телефонии для тех компаний, которые используют ее исключительно для внутренней инфраструктуры.

По мнению Дмитрия Кондратьева, существуют хорошо известные технологии для подсчета возврата инвестиций, для расчета эффекта, например, внедрения call- или contact-центра. Есть статистика, например, по которой каждый двадцать пятый звонок завершается тем, что клиент берет кредит. Или, скажем, звонок в страховую компанию, куда клиент звонит узнать об услугах, и каждый тридцатый звонок заканчивается покупкой. Известен уровень продаж, известно, сколько людей не дожидаются, стоя в очереди, сколько не дозваниваются. Зная прибыль от продаж, можно посчитать экономический эффект от внедрения call-центра, и эти технологии применяются в России.
Однако существует масса примеров, когда IP-телефония пока абсолютно не нужна и ее внедрение не даст никакого заметного экономического эффекта в ближайшей перспективе. В России это, например, компании, которые живут в условиях естественной монополии, а также, например, компактно расположенные и работающие по госзаказам предприятия и организации, которых мало волнуют конкурентные преимущества.

В качестве примера Георгий Санадзе привел известный по выступлениям известного юмориста Евгения Петросяна завод по производству дефицитных шпингалетов из Нижнего Тагила. Если на таком заводе вместо устаревшей АТС установить супернавороченную IP-телефонию, прибыль завода вряд ли вырастет, потому что в любом случае он свои шпингалеты продаст. Если существует постоянный спрос, нет конкурентов, то и нет проблемы, что кто-то не дозвонится в заводоуправление. Такое предприятие не сможет ни производить, ни продавать оттого, что у него будет IP-телефония. Обслуживание уже существующей станции стоит пока недорого, даже если этим занято несколько человек. Уменьшение их количества и инвестирование десятков тысяч долларов в новое оборудование в этом случае -- совершенно неразумный с точки зрения здравого смысла шаг. И руководство начнет думать о замене этой устаревшей АТС только тогда, когда та начнет разваливаться, а запчасти к ней будут очень дороги. И лишь когда расходы на ее содержание начнут превышать все разумные пределы, когда не будет ни специалистов, ни запчастей, вот только тогда ее вынужденно заменят.

Очень важным мотивом внедрения IP-телефонии считают снижение эксплутационных расходов. За счет того, что у предприятия будет одна сеть вместо двух, за счет того, что IP-телефон мобилен по своей природе и может включаться в любую розетку компьютерной сети предприятия. Соответственно, уменьшаются эксплутационные расходы на перенастройку коммутационной системы.

Показателен пример компании КРОК, которая недавно переехала в новый офис. Перевезя в новое здание корпоративные серверы, IP-телефоны и просто подключив их к кабельной инфраструктуре, фирма получила телефонную сеть с номерами и настройками старого офиса. На кроссирование розеток и назначение номеров, которое занимает в случае традиционной телефонии как минимум несколько дней, в данном случае не было потрачено и десяти минут. Для компаний с большим количеством перемещений сотрудников и отделов никакая традиционная телефония с отдельной телефонной проводкой эквивалентного по цене и времени решения не даст.

Директор по продажам и маркетингу подразделения сетевых технологий московского офиса компании Samsung Сергей Зиненко привел пример конкретного внедрения, правда не в России, а в соседней Украине. В Харьковской области четырнадцать районных отделений внутренних дел соединены в одну сеть по каналам ТЧ (тональной частоты, или стандартным телефонным каналам 3,3 кГц) с центром в управлении в Харькове. Такие каналы достаточно распространены в государственных структурах, и, в частности, силовых структурах Украины и России. С помощью модемов для каналов ТЧ и шлюзов IP-телефонии Samsung, в каждом канале ТЧ было организовано по три телефонных канала. Благодаря этому в каждом районом отделении появилась возможность использовать фактически три линии связи вместо одной, установить мини-АТС 3x12 или 3x8. И еще появилась возможность передавать электронные сообщения, фотоинформацию и т. п., что, безусловно, повысило эффективность работы ОВД. Проект оказался дешевым в реализации (900 долл. на одно районное отделение ) и окупился в течение шести-семи месяцев.

Однако, несмотря на подобные очевидные преимущества, главный критерий принятия решения в пользу IP, по словам генерального директора компании "Фан" Евгения Коликова, был не только экономический. Фирма имеющая множество копи-центров, склады, офисы, сервис-центры в разных местах Москвы, и обладающая распределенной инфраструктурой, уже не могла обходится без сервисов и функциональных возможностей новой технологии. По словам Евгения Коликова каким-то направлениям (экономия на каналах, возможных переездах) эффект еще можно посчитать, но ряд существенных факторов в деньги перевести сложнее. И совсем невозможно оценить имиджевую составляющую, которую тоже нельзя сбрасывать со счетов.