В конце ХХ века правительства многих стран столкнулись с необходимостью пересмотра классических моделей государственного управления, которые оказались неадекватными вызовам времени. Интернет окончательно покончил с абсолютностью административных и информационных границ внутри государств и между государствами. Земной шар превратился в глобальный рынок товаров и услуг. Это вызвало необходимость в изменении подходов к государственному управлению.

На фоне нового глобального информационного общества государственная (гражданская) служба многих стран переживает сейчас не лучшие времена. Ее реформа - это тема для обсуждения в одних странах или непрерывный планомерный процесс в других. На сайте Всемирного банка (www.worldbank.org.ru/rus/reforms) перечислены общие для большинства стран проблемы, связанные с реформированием гражданской службы. Вот некоторые из них:

  • рост совокупной занятости и расходов на заработную плату в государственном секторе;
  • протекционизм;
  • коррупция и низкий уровень общественного доверия к государственным чиновникам;
  • неспособность госаппарата реагировать на изменения приоритетов в обществе;
  • операционная неэффективность госаппарата и низкое качество государственных услуг.

Для решения этих проблем экспертами Всемирного банка, в частности, предлагаются такие пути:

  • признание неустранимости политической роли бюрократии и, как следствие, необходимости поиска новых форм контроля над ней;
  • создание культуры государственного предпринимательства (эксперты используют термин government business), внедрение принципов менеджмента, применяемых в частном секторе, в деятельность госаппарата;
  • децентрализация, удешевление и сокращение госаппарата, обеспечение непрерывности его деятельности с помощью современных технологий;
  • передача ряда функций госучреждений частным фирмам на контактной основе;
  • придание бюрократии "прозрачности" и "отзывчивости" на общественные ожидания и требования, ее решительный поворот к гражданам.

Последний пункт представляется особенно важным. "Новая" экономика кардинально изменила представление пользователей о сфере услуг. Тем не менее опыт многих стран (и не только отсталых) показывает, что правительственные ведомства и государственные организации мало используют принятые в частном секторе методы и технологии. В результате коммерческие организации вынуждены приспосабливать свою деятельность к консервативным методам работы правительственных организаций и тем самым снижать свою эффективность. Именно здесь возникла идея создания "электронного правительства", главной задачей которого должно стать кардинальное изменение всей сферы государственных услуг.

Государство, обращенное лицом к гражданам?

Суть электронного правительства заключается в использовании виртуального пространства для совершенствования моделей оказания услуг и повышения эффективности функционирования органов власти и государственных учреждений. Это попытка повернуть государство лицом к гражданам. Говоря языком, привычным для бизнеса, концепция государства становится клиенто-ориентированой. В условиях коммерческого рынка это означает, что в выигрыше оказывается компания, которая в состоянии находить индивидуальный подход к клиенту (именно эта причина движет внедрениями CRM в российских компаниях). К сожалению, на этом аналогии заканчиваются, так как в госаппарате России CRM-концепция не находит сколько-нибудь заметного воплощения.

В рамках федеральной целевой программы "Электронная Россия" в ближайшее время планируется создание ряда государственных автоматизированных систем. Но единственное, в чем нашла здесь выражение CRM-концепция, это call-центры (в российском законодательстве о связи это называется "центр обработки вызовов"). С одной стороны, это минимальный, а значит, разумный способ вхождения на орбиту CRM-решений. Подобные сервисы необходимы для МЧС и МВД, однако пока они ограничиваются только традиционными телефонными сообщениями. Возможность обратиться за помощью по электронной почте и через средства SMS пока не реализована. Про другие государственные учреждения речи пока не идет.

В чем проблемы?

Чем же объясняется такое невнимательное отношение к "внедрению принципов менеджмента, применяемых в частном секторе, в деятельность госаппарата" (см. тезисы экспертов Всемирного банка)?

Прежде всего встает проблема отсутствия инфраструктуры внутри органов государственного регулирования и управления. По оценкам экспертов, с которыми мы беседовали, на сегодняшний день с полной уверенностью можно утверждать, что для государственных структур это не является профильной задачей. Главная проблема - отсутствие гибкости. Для государственной организации создать центр контактов (хотя бы из двух человек!) означает создать рабочее место, "пробить" штатную единицу, назначить ответственного, определить контролирующий орган и орган, который занимается контролем контролирующего. В государстве существует определенный бюрократический аппарат, который нельзя обходить, так как это может привести к коллапсу всех процедур регулирования жизнедеятельности. Отсюда проистекают и проблемы с финансированием таких проектов.

Вторая проблема - реальное отсутствие потребностей в углубленной работе с обращениями граждан. Например, существует установленная процедура обращения граждан с жалобой в те или иные ведомства в письменной форме. Существуют установленные процедуры обращения граждан по горячим линиям. Казалось бы, все процессы регламентированы, но пока практически никого не заботит проблема контроля прохождения информации, отслеживания ее дальнейшей судьбы. В результате вслед за стадией приема письма или звонка наступает "вакуум" процессов, который не способствует внедрению каких бы то ни было CRM-процедур. У конкретного министерства или ведомства нет необходимости сохранять и уже тем более анализировать эту информацию.

Примеры из коммерческого сектора говорят о том, что для внедрения CRM-системы необходимо формирование бизнес-требований и бизнес-задач. Затем на этом фундаменте формируются и адаптируются бизнес-процессы и бизнес-процедуры. И только после этого создается Техническое задание на систему. В государственных органах это означает выстраивание всех необходимых механизмов управления и субординаций. Пока этого не существует, пока чиновник, на которого пожаловались, заинтересован в том, чтобы информация о его неблаговидных поступках не была сохранена, почвы для внедрения нет. Время и деньги будут растрачены вхолостую.

В идеале контролирующий орган должен получать уведомление о проведенной процедуре по исполнению требования конкретного гражданина. Именно таков в общих чертах принцип работы сервиса, получившего название help desk. В случае эскалации какой либо проблемы абсолютно все участники описанного процесса начинают получать информацию: когда заявка принята, кто ее решает, какие шаги предприняты и т. д. И если в определенном месте "вовремя не погасили флажок", то сигнал об этом появится не у конкретного ответственного, а у всех участников процесса. Пример подобной системы можно встретить в посольстве США при получении визы. Однако в России таких внедрений нет.

Еще одна проблема - участие в принятии решений ответственных чиновников государственного аппарата. Не секрет, что успешность внедрения зависит от правильно организованного контроля за проектом со стороны заказчика. Необходимо правильно идентифицировать центр ответственности и подготовки принятия решения. Полагаться на силы своих ИТ-департаментов при реализации CRM-проектов, по мнению специалистов, ошибочно - это не их профиль. Однако хорошего поставщика услуг будет недостаточно, необходима еще и налаженная система взаимодействия между ним и заказчиком. Опыт коммерческих внедрений CRM-систем говорит о том, что такое внедрение возможно только при создании совместной команды, с определением и созданием четкой структуры. При этом в состав команды обе стороны должны делегировать людей, способных не формировать, а принимать решения. Опыт компании КРОК (активно работающей на рынке государственных заказчиков) говорит о том, что целесообразно назначать в команду лиц уровня директоров, имеющих возможность принимать в том числе и финансовые решения. Если в команде нет человека, способного прекратить возможное бойкотирование проекта со стороны персонала, то внедрение будет буксовать.

***

Таков примерно клубок проблем, тормозящих воплощение светлой мечты о "клиенто-ориентированном" государстве. Правда, стоит отметить, что в конечном итоге рядовой гражданин получает услуги не у государства вообще, а у конкретной структуры, например, у паспортно-визового стола в районом отделе МВД или районом ГИБДД. И даже если перед ними стоит задача повышения качества обслуживания граждан, CRM-стратегия таким организациям не нужна.