Оценить качество вашего Интернет-провайдера, может быть, и не так просто, но очень важно. Сегодня, когда Интернет-ресурсы стали жизненно необходимым инструментом большинства крупных организаций, уверенность в том, что ваш провайдер услуг Интернета (Internet Service Provider) обеспечивает надежное подключение ваших сотрудников и веб-серверов к остальному миру, является одной из важнейших задач.

Интернет-провайдеры как минимум предлагают доступ в Интернет, доступ к электронной почте и поддержку или место на веб-серверах. Однако крупным и средним предприятиям может потребоваться целый диапазон дополнительных услуг. Они могут варьироваться -- от поддержки серверов и гарантированного доступа на основе SLA до дизайнерских услуг и администрировании служб электронной коммерции.

Существует ряд критериев, по которым можно оценить качество услуг вашего Интернет-провайдера. Факторы, которые имеет смысл принять во внимание, включают технические параметры, обеспечиваемые провайдером, качество и доступность поддержки и ценовые параметры. По сути, существует три основные области, на которых нужно концентрироваться при проверке Интернет-провайдера. Это его техническая компетентность, уровень предлагаемого клиентского обслуживания, а также конкурентоспособность и цены. Однако необходимо индивидуально подойти к определению перечня тех из них, которые имеют наибольшее значение для вас.

Техническая компетентность

Специалисты рекомендуют организациям фокусироваться на технической проверке Интернет-провайдеров по трем основным областям - пропускная способность и запаздывание, доступность ваших ресурсов и технический потенциал.

1. Пропускная способность и запаздывание имеют отношение ко времени, которое необходимо для перемещения пакетов данных по сети в обоих направлениях. Потеря пакетов является еще одним важным критерием, позволяющим судить о качестве сети. Здесь надо учитывать число тестовых пакетов, не получивших отклика, а также были ли тестовые пакеты доставлены по назначению. Сегодня существует множество решений, в том числе и российских компаний, позволяющих провести такого рода тестирование. Как правило, в этом случае специальная программа опрашивает выбранные сайты по заранее определенному сценарию и выдает соответствующий отчет.

2. Доступность ваших Интернет-ресурсов является важной характеристикой в том случае, когда ваш веб-сайт находится во внешней зоне вашей корпоративной сети. Безусловно, в этом случае при оценке Интернет-провайдеров доступность является важнейшим фактором. Правильная техническая архитектура Интернет-провайдеров упрощает для клиентов быстрый доступ к сайту компании. Сегодня многие потребители смотрят на то, насколько быстро сайт загружается и насколько он доступен. Интернет-провайдеры первого уровня контролируют свои сети, поэтому они могут предлагать гарантированный уровень услуг. Компании, которые всерьез намереваются делать бизнес через Интернет, должны использовать провайдеров первого уровня, или же провайдера второго уровня, имеющего хорошие SLA (Service Level Agreements - соглашения об уровне предоставляемых услуг, см. ниже) с провайдером первого уровня.

3. Технический или сетевой потенциал -- это критерий, иллюстрирующий, как развивается бизнес Интернет-провайдера. Суть в том, что вы должны быть уверенными в том, что услуги, от которых вы зависите сегодня, будут настолько же хороши и в будущем. Здесь же важно оценить гибкость вашего провайдера и его способность поддерживать новые приложения и услуги в будущем. Такие приложения могут включать в себя Интернет-доступ с помощью мобильных телефонов, поскольку в будущем такой способ доступа должен приобрести широкую популярность.

Уровень поддержки и обслуживания

Также, выбирая Интернет-провайдера, имеет смысл проверить его уровень клиентского обслуживания. В прошлом году большинство менеджеров, согласившихся принять участие в отчете британской ассоциации CMA (Communication Management Association, ассоциация менеджеров по связи, www.thecma.com), сообщили, что уровень предоставляемого им клиентского обслуживания был наиболее важным фактором при выборе Интернет-провайдера (см. диаграмму). "Здесь ключевым фактором является то, что для крупных предприятий удобство обслуживания имеет большее значение, чем цена", - говорит Марк Смит, заместитель генерального директора CMA.

Что подразумевается под клиентским обслуживанием? Прежде всего -- это обслуживание клиентов 24 часа в сутки, а также опытный и проверенный персонал. Некоторые аналитики рекомендуют перед заключение договора проверить Интернет-провайдера. Для этого можно просто позвонить в службу поддержки в "неудобное" время, например в полночь или в канун праздника. Если вы платите за поддержку 24 часа в сутки семь дней в неделю, то вы можете рассчитывать на то, что на ваш звонок ответят после пяти первых гудков и что персонал справочного стола будет хорошо осведомлен по всем вопросам. Эти вопросы нужно начать оговаривать с первой же вашей встречи с провайдером.

Ну а если служба поддержки не сможет решить вашу проблему, то у вас в запасе должен быть еще туз -- SLA.

Соглашение об уровне обслуживания

Если служба поддержки не помогает, то тут необходимо обратиться к договору с этим провайдером. Во-первых, опыт многих компаний показывает, что в нем должен быть оговорен специальный кризисный пункт, предусматривающий порядок прямой связи с ключевыми сотрудниками провайдера в условиях возникновения чрезвычайной ситуации. Скорее всего, это не поможет в решении самой проблемы, зато даст вам возможность применить свой козырный туз -- соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Сегодня SLA-соглашения являются фактическим стандартом для определения взаимоотношений Интернет-провайдера и корпоративного заказчика. Согласно соглашению об уровне предоставляемых услуг интернет-провайдер будет нести материальную ответственность в случаях длительного простоя систем или низкой сетевой производительности. "Наш опыт говорит о том, что большинство крупных предприятий привязывают своих ISP к SLA и используют эти соглашения в качестве основного проверочного инструмента", - говорит Марк Смит. "Низкое время простоя систем и хорошее SLA - это минимум того, что обязана предоставить своим клиентам ISP-компания", -- подтверждает Эрьян Афру, старший аналитик-исследователь по услугам европейского отделения IDC. Причем, как правило, в SLA-соглашения включаются конкретные технические параметры. Так, например, в свое время Cable&Wireless гарантировала время обращения данных между Лондоном и Нью-Йорком в 70 миллисекунд с потерей пакетов всего 1%. Так, обычно в соглашение об уровне предоставляемых услуг включаются параметры, гарантирующие следующие характеристики:

  • 100%-ную доступность магистрали Интернет-провайдера;
  • максимальное среднее время передачи данных в обе стороны;
  • время извещения в случае сбоя сети;
  • фиксированное время исправления неисправности;
  • фиксированные временные окна и параметры текущей поддержки соединения и услуги.

Однако аналитики предупреждают, что SLA являются скорее индикаторами возможностей сети, а не реальной статистикой, на которую можно полностью положиться. SLA существуют вовсе не для того, чтобы оговорить наихудшие обстоятельства, при возникновении которых интернет-провайдеры компенсируют средства пользователям, хотя именно так они чаше всего применяются. Если вернуться к истокам то идея SLA состоит отнюдь не в наказании оператора, а в том, чтобы предлагать только такое качество услуг, которое он реально может предоставить.

Цена

И наконец, цена. Этот вопрос конечно же сильно завивит от уровня поддержки. В целом, однако, большинство ИТ-менеджеров компаний подтверждают, что не всегда разумно выбирать самого дешевого интернет-провайдера, поскольку длительный простой систем или серьезные сбои в конечном счете гораздо сильнее ударят по вашему карману, чем оплата качественных услуг. Однако, к сожалению мало менеджеров серьезно просчитывают такие вещи до того, как случиться ЧП. Так, нам приходилось слышать, что только когда канал "упал" на несколько часов или даже на сутки, только тогда они, наконец, точно посчитали, во сколько обойдется компании качество этой услуги.

10 вопросов, которые нужно выяснить при оценке вашего Интернет-провайдера

1. Является ли он магистральным провайдером? Большинство Интернет-провайдеров просто перепродают Интернет-доступ и не имеют собственных сетевых инфраструктур. Однако провайдеры без собственной сетевой магистрали не могут гарантировать определенный уровень услуг, несмотря на то, что они часто заявляют об обратном.
2. Предлагает ли он гарантии уровня предоставляемых услуг? Интернет-провайдеры, перепродающие доступ, не могут предлагать SLA, поскольку они не контролируют сеть. Гарантирует ли он пропускную способность в своей сети? Если вы покупаете линию 128K, в самом ли деле вы гарантированно имеете эту пропускную способность?
3. Каковы емкости сопряжения этого Интернет-провайдера с сетями других операторов и международными сетями?
4. Осуществляет ли интернет-провайдер мониторинг своей сети 24 часа в сутки? Как это ни парадоксально, но опыт свидетельствует, что многие провайдеры этого не делают. Однако без мониторинга невозможно предлагать SLA-соглашения и осуществлять профилактические меры по предотвращению сбоев.
5. Предлагает ли Интернет-провайдер поддержку 24 часа в сутки? Кроме того, важно изучить качество предлагаемого обслуживания и выяснить, достаточно ли обучен персонал. При возникновении сомнений лучше протестировать это самостоятельно, благо это не трудно.
6. Какая часть реального потенциала сети Интернет-провайдера используется? Это важно, поскольку объемы сетевого трафика постоянно растут. Многие компании столкнулись с тем, что качество услуг оператора имеет тенденцию к медленному падению, а также очень сильно падает во время пиковых нагрузок. Это говорит о том, что оператор не имеет необходимого запаса по мощности сети.
7. Все ли включено в цены или предлагаемый вам базовый пакет не учитывает многих необходимых вам деталей? Увы, это наблюдается очень часто.
8. Каков рыночный потенциал Интернет-провайдера и кто его клиенты? Можно ли уверенно сказать, что он в ближайшее время никуда не исчезнет?