В последнее время тема аутсорсинга ИТ-услуг все чаще и чаще мелькает в разговорах с российскими ИТ-директорами. Поэтому именно аутсорсинг стал одной из главных тем очередной конференции из цикла под общим названием "ИТ-стратегия", организуемого нашим журналом, которая прошла под девизом "ИТ-услуги - от администрирования к управлению бизнесом". Наиболее важные и интересные моменты докладов и дискуссий на конференции мы и представляем вашему вниманию.

Прежде чем обсуждать вопросы, связанные с аутсорсингом, необходимо уточнить само понятие "аутсорсинг". Михаил Брусенцев, президент ООО ИК "Сибинтек", дает следующее определение: "Аутсорсинг - это способ оптимизации деятельности предприятий за счет передачи части непрофильных функций сторонней организации". В принципе, в определении не указано, какого рода функции передаются сторонней организации, однако в дальнейшем речь пойдет именно об ИТ-услугах. При этом важно отметить, что используя модель аутсорсинга, предприятие переносит ответственность за обеспечение качества передаваемых процессов на внешнего провайдера, в то время как ответственность за формирование параметров, определяющих качество процесса, лежит на самом предприятии, а точнее говоря, на службе заказчика предприятия. Все это справедливо, за исключением тех случаев, когда речь идет об аутсорсинге бизнес-процессов. В этом случае ответственность за реализацию бизнес-процесса целиком лежит на внешнем провайдере.

Эволюция и причины ИТ-аутсорсинга

Практически любая новая технология развивается согласно определенной общей тенденции, а именно: в начале происходит бурный рост числа применений этой технологии, потом следует замедление темпов и в итоге ситуация стабилизируется. По мнению докладчиков, аутсорсинг в этом смысле не является исключением, однако если в России аутсорсинг находится на стадии зарождения, то на Западе эта технология используется достаточно широко и стабильно. Как отмечает Михаил Брусенцев, "развитие аутсорсинга обусловлено как активностью крупных клиентов в этом направлении, так и активностью крупных компаний-провайдеров, таких, как HP, IBM, то есть формирование рынка идет с двух сторон - заказчиков и поставщиков услуг".

Однако развитие аутсорсинга подразумевает собой не только рост числа клиентов, пользующихся услугами внешнего провайдера, но и повышение самого уровня оказываемых услуг. По данным Gartner, которые привел в своем докладе Сергей Македонский, управляющий партнер Market-Visio, существует три уровня взаимодействия поcтавщика услуг и заказчика. На первом уровне поставщик предоставляет вспомогательные ИТ-услуги, на втором сутью взаимодействия являются комплексные решения, которые так или иначе улучшают или повышают эффективность бизнеса, и на третьем уровне поставщик ИТ-услуг становится стратегическим бизнес-партнером, создавая серьезные конкурентные преимущества для своего заказчика. Михаил Брусенцев также выделяет несколько этапов развития уровня аутсорсинга. "Аутсорсинг начался с простых вещей, например c покупки специалистов на контрактной основе. Это так называемый body аутсорсинг. Следующий шаг - это покупка услуги, или аутсорсинг поддержки. Далее следуют аутсорсинг сервиса и аутсорсинг бизнес-процессов". Если говорить о развитии уровня ИТ-аутсорсинга в России, то, по оценкам компании Market-Visio, востребованность аутсорсинга ИТ-услуг в России будет двигаться с двух противоположных сторон: со стороны приобретения достаточно простых, дешевых и безрисковых услуг техподдержки оборудования и ПО и со стороны приобретения очень дорогих и рисковых услуг для критических бизнес-приложений и систем (critical mission), включая disaster business recovery, business continuation и т. п.

Что касается причин использования аутсорсинга, то здесь наблюдается весьма пестрая картина. "Приоритеты причин приобретения услуг ИТ-аутсорсинга на Западе и в России на сегодняшний день весьма различны, что является отражением значительного различия уровней зрелости рынков ИТ, - говорит Сергей Македонский. - Так, если для западных предприятий основной причиной приобретения, безусловно, является снижение общих расходов на ИТ, то для российских предприятий эта причина менее важна. С одной стороны, по результатам наших регулярных опросов, не более 10-15% ИТ-директоров в России считают, что использование аутсорсинга является экономически эффективным. С другой - сегодня очень немного российских предприятий умеют считать общие расходы на ИТ, что снижает объективность оценок эффективности использования внешних услуг. Просто не с чем сравнить! Наиболее важными причинами приобретения внешних услуг в России являются необходимость выполнения ИТ-проектов в сжатые сроки, внедрение и использование новейших технологий, которыми владеет поставщик, нехватка и/или недостаток квалификации собственного персонала" (рис. 1).

По данным IDC, которые привел в своем докладе Михаил Брусенцев, основными целями привлечения аутсорсинга в мире являются (в порядке убывания) сокращение затрат на операции, сосредоточение на основных видах деятельности, улучшение качества обслуживания клиентов, ускорение роста доходов и улучшение использования капитала (рис. 2). Причем последнее, по мнению президента "Сибинтек", является одной из наиболее важных причин в России, так как привлечение аутсорсинга позволяет структурировать виды деятельности компании и, соответственно, затраты. Это обеспечивает прозрачность бизнеса для внешних инвесторов и делает его инвестиционно привлекательным, что очень актуально на сегодняшний день. Однако в обеспечении прозрачности бизнеса заинтересованы не только внешние инвесторы, но и сами руководители предприятий. По словам Сергея Македонского, "одной из основных движущих сил к тому, чтобы ИТ-функционал российского предприятия был передан внешнему поставщику ИТ услуг, является желание высшего руководства и/или владельцев просто навести порядок на предприятии, посчитать внутренние расходы, включая расходы связанные с ИТ-службой".

Аутсорсинг поддержки

Рассмотрев некие общие моменты, связанные с аутсорсингом, перейдем к вопросу о том, как организовать аутсорсинг поддержки. Иначе говоря, что нужно сделать для этого внутри самой компании заказчика? Резюмируя доклад ИТ-директора компании "Согаз" Алексея Важнова, отметим, что ключевыми моментами по его мнению являются централизация, структуризация и эшелонирование службы поддержки. Необходимость централизации ИТ-службы отмечали практически все докладчики, так как это позволяет минимизировать стоимость и улучшить качество оказываемых услуг.

Эшелонирование же служб поддержки, дающее ключ к пониманию управления ее стоимостью поддержки, подразумевает, по мнению Алексея Важнова, выделение нулевого уровня (самопомощь пользователя) и трех эшелонов поддержки, которые обеспечиваются выделенными специалистами и реализуются через Help Desk. Первый уровень - Help Desk общего профиля, второй - Help Desk по приложениям и третий - консультация специалистов по системам. "Как правило, Help Desk первого уровня находится внутри компании. Это штатные специалисты, которые фиксируют проблему и, в случае если это не техническая проблема, а проблема одной из прикладных систем, сбрасывают задачу на HelpDesk второго уровня", -говорит Алексей Важнов.

Если говорить об ИТ-службе предприятия, то, по мнению ИТ-директора "Согаза", не поняв ее структуры, не наладив внутри этой структуры каких-то соглашений и регламентов, нельзя ставить вопрос об аутсорсинге. Иначе говоря, необходима классификация деятельности ИТ-службы и обеспечение взаимодействия подразделений. Алексей Важнов выделяет три основных направления деятельности ИТ-отдела компании, а именно: службу эксплуатации технических средств и стандартного программного обеспечения, службу поддержки и развития прикладного программного обеспечения и службу системного администрирования и обеспечения информационной безопасности (подробнее об опыте построения ИТ-отдела "Согаз" мы расскажем в следующем номере журнала). В заключение отметим, что организация ИТ-службы, согласно вышеописанным принципам, сама по себе выглядит рационально с точки зрения контроля за стоимостью и качеством поддержки и, в принципе, подталкивает предприятие к привлечению внешних ресурсов.

Аутсорсинг ИТ-сервисов

"Аутсорсинг сервисов - это комбинация использования персонала, технологий и элементов инфраструктуры внешнего поставщика", - дает определение Михаил Брусенцев. Стоит отметить, что аутсорсинг ИТ-сервисов принципиально отличается от body аутсорсинга и аутсорсинга поддержки тем, что ответственность за эффективность того или иного сервиса целиком лежит на поставщике услуг. Тем не менее роль заказчика при этом сводится не только к контролю за качеством сервиса. "При передаче тех или иных функций на аутсорсинг, одной из задач для заказчика является формулирование сервисов и параметров этих сервисов. Например, в случае электронной почты необходимо установить параметры, на основе которых исполнитель обеспечит этот сервис, начиная с простых, таких как количество рабочих мест для электронной почты, и заканчивая более сложными, определяющими, в частности, время восстановления сервиса после сбоя и время реакции. Этот сервис может быть обеспечен на очень разной и зачастую довольно сложной инфраструктуре, различными путями и с использованием различного оборудования, но заказчика при этом не интересует путь реализации, ему важны параметры", - считает Михаил Брусенцев.

Простой пример приводит Алексей Важнов. "Рассмотрим случай, когда в компании пропал Интернет. Сколько времени ваш бизнес терпит простой электронной почты - 5 минут, полчаса, полдня, день? Это прописывается в SLA, то есть служба заказчика определяет параметры этого контракта. При этом надо учитывать, что устранение проблемы за 5 минут стоит одних денег, день - других. Возможны разные варианты, которые зависят от критичности сервиса. Это значит, что руководитель должен выбрать необходимые параметры и определить их значение, ориентируясь на критичноcть того или иного сервиса. После этого основная задача заказчика - это осуществление контроля за соблюдением параметров, прописанных в контракте". В итоге основные вопросы, возникающие у заказчика при аутсорсинге сервисов, по сути, сводятся к следующим. Какие параметры, какой объем сервиса нужно обеспечить, что делать с существующей инфраструктурой, как это повлияет на себестоимость и как производить учет этих услуг.

По мнению Михаила Брусенцева, "с ростом рынка ИТ-аутсорсинга такие сервисы, как почтовый, файловый, сервис печати, баз данных и некоторых приложений будут реально востребованы на рынке". Более того, как отмечает Алексей Важнов, "аутсорсинг сервисов является единственным способом преодоления порога вхождения в высокотехнологичные процессы для малых предприятий, так как они не могут позволить себе иметь собственную ИТ-инфраструктуру".

Выгоды ИТ-аутсорсинга

Естественно, что одним из первых вопросов, который возникает у заказчика, когда речь идет об аутсорсинге, является вопрос выгоды подобного пути привлечения ресурсов. Что является основным эффектом использования аутсорсинга и в чем именно заключаются его преимущества для заказчика по сравнению с созданием собственной ИТ-службы? Мнения участников круглого стола по этому поводу частично совпадают и дополняют друг друга. По словам Михаила Брусенцева, использование аутсорсинга дает как управленческий, так и экономический эффекты. "Управляемость можно разделить на две части - управляемость бизнеса и управляемость информационными технологиями, - утверждает он. - Когда вы используете модель аутсорсинга, вы структурируете бизнес на основное и вспомогательное производство и вам, как руководителю, гораздо легче структурировать тем самым себестоимость конечного продукта. Как только вы привлекаете внешнего подрядчика, вы имеете право спросить, какие конкретно услуги будут оказываться, в каком объеме и с какими параметрами. То есть аутсорсинг приводит к упорядочиванию процесса оказания услуг для предприятия. Если говорить об экономическом эффекте, то вы переводите часть операционных затрат в себестоимость продукции, и финансисты легко подсчитают, что здесь только экономия на НДС достаточно серьезная. Снижение затрат вещь очень условная, поскольку основной механизм привлечения аутсорсинга заключается в регулировании их уровня в зависимости от текущих потребностей в качестве услуг. Вам нужно определенное качество услуг на текущий момент и адекватно этому качеству вы можете потратить соответствующие деньги на текущий период, но завтра требуемое вами качество может измениться. Поэтому трудно говорить о том, снижает ли абсолютные затраты аутсорсинг".

Алексей Важнов отмечает, что при передаче какого-либо сервиса на аутсорсинг появляются косвенные выгоды, которые в конечном итоге дают экономический эффект. "Если считать прямые затраты на ИТ-обеспечение, то они возрастают. Однако при передаче сервиса на аутсорсинг, снижается риск его остановки, снижается время простоя бизнеса, качество сервиса либо повышается, либо становится гарантированным и появляется возможность справляться с пиковыми нагрузками. Также передача какой-либо функции на аутсорсинг позволяет понять реальную TCO", - считает Алексей Важнов. Этот момент выделяет и Михаил Брусенцев: "Очень трудно посчитать затраты на ИТ, так как часть затрат скрыта в разных статьях. Содержание персонала - это только одна из составляющих".

Стоит также отметить, что экономическая эффективность ИТ-аутсорсинга для конкретного предприятия зависит от степени развития аутсорсинга на рынке. "Для того чтобы это было экономически эффективно для конкретной компании, это должно быть востребовано на рынке в целом, - говорит Андрей Кельманзон, руководитель службы заказчика по ИТ НК "ЮКОС". Ведь основное преимущество аутсорсинга - это совместное использование дорогостоящих ресурсов".

В заключение приведем выгоды аутсорсинга по исследованиям Gartner из доклада Сергея Македонского. Это увеличение стоимости акций, создание дополнительной гибкости бизнес-процессов, которая важна при изменении рынка, инновации и технологические выгоды, то есть использование самых передовых технологий, сокращение затрат на обеспечение управления и предоставление заказчику возможности концентрироваться на основном бизнесе.

Проблемы развития ИТ-аутсорсинга

Главная проблема развития ИТ-аутсорсинга - это недоверие к аутсорсинговым компаниям со стороны заказчика. Две основные причины этого недоверия - боязнь потери корпоративной информации и наличие примеров неуспешного применения аутсорсинга. "На сегодняшний день основным фактором, сдерживающим развитие аутсорсинга, является нежелание компаний делиться своими процессами, своими данными, своими бизнес преимуществами", - считает Андрей Кельманзон.

Если говорить о случаях неудачного использования аутсорсинга, то, как отмечает Михаил Брусенцев, "примеров некачественного аутсорсинга достаточно много, но причины этого заключаются не только в неумении аутсорсинговой компании оказывать качественные услуги, но и в неумении заказчика управлять процессом аутсорсинга. Без адаптации, без реализации ряда внутренних проектов он невозможен, и поэтому одним из требований к применению схемы аутсорсинга является наличие службы заказчика, образующей интерфейс между бизнесом и аутсорсинговой компанией. Эта служба работает как переводчик и постановщик задач и, по опыту, во многом определяет успешность аутсорсинга".

Еще одним безусловным фактором, обуславливающим сдержанное отношение к ИТ-аутсорсингу корпоративных клиентов, является неразвитость рынка соответствующих услуг как в качественном, так и в количественном отношении. Тема эта звучала на конференции скорее не прямо, а косвенно. Иными словами, достаточное количество примеров разрыва отношений с компаниями, пытающимся развернуться на этом рынке, внезапного и немотивированного ухода самих провайдеров от одних клиентов к более "выгодным", невозможность найти поставщика услуг, устраивающего клиента хотя бы по большинству параметров, - все это факты, свидетельствующие именно о незрелости рынка.

Эти мнения подтверждает и исследование Market-Visio, проведенное в 2004 году среди российских компаний (рис 3.). Заметим, что часть препятствий к распространению ИТ-аутсорсинга связана с неготовностью рынка поставщиков соответствующих услуг. По словам Сергея Македонского это, прежде всего, проблема обеспечения равномерного сервиса на всей территории России, обеспечения комплексности услуг, то есть незаметности субподрядчиков, недостаточное количество крупных поставщиков, которые могли бы выкупить ИТ-инфраструктуру хотя бы у среднего предприятия. На сегодняшний день, аутсорсинг в России - это услуги крупных по российским меркам заказчиков.