Развитие технологий корпоративной автоматизации, на мой взгляд, достигло сегодня важной точки — у руководителей различного уровня сложилось понимание необходимости самой автоматизации и потребности в конкретном оборудовании как в инструменте для решения задач. Все, что касается эксплуатации данного оборудования, уже относится к области сервиса. Сервис утвердился в нашем представлении как обслуживание и обеспечение, не выходя за рамки привычного понятия — расходы на обеспечение жизнедеятельности организации.

Но реальность сегодняшнего дня такова, что сервис стал составной частью рабочего состояния организации. Ко всем нештатным ситуациям, связанным с потерями рабочего времени, добавляется фактор простоя оборудования. И чем выше степень автоматизации в организации, тем выше становится цена такого простоя.. Представьте себе, что в компании 400 автоматизированных рабочих мест; при среднем простое оборудования одного рабочего места 1 ч в месяц (по причине отказов, сбоев в работе, заправки расходными материалами и т. д.0 организация потеряет 400 ч рабочего времени — это все равно, что раз в месяц на работу не вышло 50 сотрудников. Я думаю, мало у кого есть сомнения в том, что этим процессом надо управлять.

Показатель простоя, несомненно, зависит от многих факторов в процессе эксплуатации ИТ-оборудования. Но при высокой степени его надежности и резервирования главным фактором простоя становится показатель сервиса. От умения прогнозировать переход техники в нерабочее состояние из-за отсутствия расходных материалов, запасного имущества, несвоевременных профилактических и диагностических работ зависит теперь и фонд экономии денежных средств, и рентабельность организации в целом.

Опираясь на семилетний опыт работы по оказанию услуг в области ИТ-оборудования, компания «Одекс» разработала различные варианты взаимодействия с заказчиком, которые в совокупности своей образуют техническое сопровождение и направлены на выработку индивидуальных систем обслуживания и обеспечения. Одним из вариантов наиболее перспективного взаимодействия становится сегодня имплантированный сервис.

Имплантированный сервис — это динамичная технология постоянного комплексного обслуживания ИТ-оборудования компании-заказчика имплантированными сертифицированными специалистами нашей организации. Технология имплантированного сервиса подразумевает:

  • внедрение в компанию-заказчика на постоянной основе специалистов по обслуживанию всего парка ИТ-оборудования;
  • управление процессом работы ИТ-оборудования у заказчика;
  • выработку индивидуального стандарта сервисной политики по отношению к заказчику.

Потребность в имплантированном сервисе со стороны заказчика возникла не спонтанно. Главная причина — желание отказаться от решения проблем, не свойственных основному направлению деятельности компании, переложив все задачи в этой области на профессиональные сторонние организации. С другой стороны, современные технологии и оборудование требуют высокого уровня квалификации и компетентности уже в большей степени в целом от компании, предоставляющей сервис, чем от одиночных мастеров, что влечет за собой естественную потребность в комплексе услуг и управлении процессом сервиса.

Имплантированный сервис — это сугубо индивидуальный сервис, и он определяется прежде всего индивидуальным характером деятельности заказчика. Технологии его организации зависят от многих параметров, из которых основными можно считать:

  • организационно-штатную структуру компании-заказчика;
  • степень ее автоматизации;
  • наличие ИТ-оборудования;
  • степень эксплуатации ИТ-оборудования;
  • наличие в организационно-штатной структуре заказчика функциональных подразделений по обслуживанию ИТ-оборудования.

Технология организации имплантированного сервиса начинается с семи базовых программ, совместное выполнение которых является первоначальным обязательством обеих сторон — исполнителя и заказчика.

Программа № 1 определяет выработку технологий и рекомендаций по рациональной эксплуатации ИТ-оборудования функциональных подразделений заказчика.

Программа № 2 определяет расчет рациональной нагрузки в конкретных условиях эксплуатации оборудования.

Программа № 3 определяет методологию анализа и принципы управления использованием расходных материалов.

Программа № 4 определяет технологию выбора оборудования под конкретные цели и задачи функциональных подразделений заказчика.

Программа № 5 определяет план обновления парка оборудования компании в заданные календарные периоды времени.

Программа № 6 определяет потребность в запасных частях к оборудованию, исходя из анализа его технической эксплуатации.

Программа № 7 разработана для планирования обучения персонала компании с целью исключить поломки оборудования и повысить эффективность его эксплуатации.

Экономический эффект для компании-заказчика достигается за счет того, что, во-первых, снижается фонд заработной платы функциональных специалистов, и во-вторых, не требуется замораживать денежные средства на операции по формированию складских запасов, расходных материалов, запасного имущества, подменного оборудования и т. д. Но самый главный для компании фактор — исключаются простои ИТ-оборудования в рабочее время.

Евгений Сурков — генеральный директор фирмы «Одекс» (http://www.odeks.ru).