Двухуровневая система сервиса

Рано или поздно любой руководитель сталкивается с проблемами информатизации и автоматизации различных сфер деятельности в своей организации. И проблема кажется решенной, когда найдены информационные технологии, выбрано оборудование, обучен персонал. Вопросы же, связанные с эксплуатацией этого оборудования, первоначально кажутся настолько незначительными, что на них не стоит и обращать внимание.

Однако последствия просчетов и ошибок на данном этапе долго ждать себя не заставят. На обслуживание, ремонт, модернизацию, обеспечение расходными материалами организация в течение года израсходует сумму не менее стоимости закупленного оборудования. А если вдруг окажется, что проект автоматизации не отвечает условиям рынка или деятельности самой организации, тогда все предстоит начинать сначала.

Как избежать этого? Как грамотно создать аппаратный комплекс и системы его обслуживания?

Многолетний опыт работы с заказчиками убедил нас в одном: проблема не может быть решена кем-то со стороны. Как бы ни были хороши сторонние организации, на которых вы хотите переложить свои проблемы, им не решить их по одной простой причине: никто не знает вашу организацию лучше, чем вы сами, следовательно, основная часть проблем должна решаться непосредственно вами.

Как это сделать?

Анализируя деятельность организаций, их внутренние процессы, связанные с автоматизацией служебной деятельности, вопросы эксплуатации ИТ-оборудования, мы пришли к выводу, что вначале целесообразно разделить все проблемы на две группы: те, что порождаются изменениями внутренних процессов вследствие реорганизации основных видов деятельности, и те, которые возникают за счет изменения внешней среды или условий рынка.

Внутренние проблемы организации связаны со следующими задачами:

• стратегия развития предприятия и план его автоматизации;
• обучение персонала;
• обеспечение расходными материалами;
• содержание рабочих мест в исправном и рабочем состоянии;
• контроль состояния оборудования;
• планируемые замены и ремонт техники.

Внешняя среда складывается под влиянием следующих факторов:

• методологические аспекты внедрения ИТ и их практические результаты;
• состояние рынка ИТ (наличие и перспективность соответствующих решений);
• показатели фирм, предоставляющих услуги по внедрению ИТ, поставке оборудования и расходных материалов;
• соответствие решений стандартам или действующим нормативным документам.

На первый взгляд кажется, что для решения всех этих проблем внутри предприятия должно быть сформировано функциональное подразделение, отвечающее самому высокому уровню компетентности в вопросах анализа деятельности предприятия, определения документальных связей между подразделениями, автоматизации рабочих мест, интеграции оборудования и т. д. Одним словом, для этого подразделения потребуются высококвалифицированные специалисты, что, естественно, отразится на затратах предприятия.

Однако не надо торопиться. Мы полагаем, что при двухуровневой системе сервиса функциональная группа всего лишь из двух квалифицированных специалистов способна решить все вышеуказанные задачи в организации среднего размера.

При такой системе на специалистов возлагаются следующие функции: один человек занимается решением стратегических задач и модернизацией производства, в большей степени уделяя внимание информации и системам, чем технологии и инфраструктуре; а на другого возлагаются обязанности технологического характера по поддержанию техники в рабочем состоянии, развитию инфраструктуры и непосредственно обеспечения жизнедеятельности автоматизированных производственных процессов.

Все это образует первый уровень системы обслуживания. Организация второго уровня систем обслуживания ложится на профессиональные фирмы, спектр деятельности которых охватывает потребности предприятия. Организации, предоставляющие услуги в области ИТ, могут быть как узкоспециализированными, так и многопрофильными.

В ходе многолетней работы с различными организациями мы постоянно старались корректировать свою деятельность в соответствии с потребностями заказчика. В результате на сегодняшний день у нас созданы и функционируют специализированные центры по конкретным направлениям:

• технический центр;
• коммерческий центр;
• центр технического сопровождения;
• центр автоматизации и ИТ;
• центр по использованию ИТ-оборудования.

Технический центр отвечает за поддержание оборудования в исправном и рабочем состоянии. Его функции: гарантийное обслуживание, ремонт техники, заправка расходными материалами; сбор и обработка результатов эксплуатации оборудования; корректировка, планирование и проведение мероприятий по поддержанию надежности оргтехники.

Центр технического сопровождения предназначен для решения текущих задач, возникших в ходе деятельности организации, или же предусмотренных планово. Он выполняет следующие функции: разработка совместно с заказчиком плана основных мероприятий на конкретный период времени в области автоматизации и обслуживания;

• разработка и организация мероприятий, связанных с обеспечением системы заказчика;
• организация и контроль выполняемых работ по обслуживанию заказчиков.

Коммерческий центр организует взаимодействие с производителями оборудования и расходных материалов, а также учитывает сегментацию условий и потребностей рынка. Этот центр отвечает за поставки техники и расходных материалов; организацию выполнения заказов на поставку специального оборудования, а также занимается информационной поддержкой по вопросам выбора оборудования и правильности использования расходных материалов.

Центр автоматизации и ИТ занимается разработкой технических проектов автоматизации деятельности предприятий и внедрением их на основе создания комплексно-интегрированных систем. Он решает задачи формализации служебной деятельности предприятий, проектирования автоматизированных рабочих мест, оснащения организации оборудованием, его настройки и организации эксплуатации.

Центр по использованию ИТ-оборудования предназначен для оказания помощи руководителям предприятий и организаций при решении задач в области ИТ, касающихся проблем автоматизации трудовых процессов, выбора оргтехники, а также связанных с поддержанием всего парка техники в рабочем состоянии. Он выполняет следующие функции:

• разработка методологии автоматизации служебной деятельности организации;
• обучение персонала организации эксплуатации оборудования и правилам работы в комплексных системах;
• информационное обеспечение корпоративных заказчиков;
• предоставление информации, касающейся опыта создания автоматизированных систем и их эксплуатации в других организациях;
• аналитические исследования в области развития рынка и ИТ.

Важный элемент в такой схеме — условие демократичности. Заказчику вовсе не обязательно иметь дело со всеми центрами в одной фирме, он может выбрать узкопрофессиональные фирмы по каждому виду проблем, возникающих в деятельности его организации. Но при этом распределение задач между первым и вторым уровнем не изменяется.

Приоритетом в данной концепции я считаю задачу формирования функционального подразделения внутри организации, отвечающего требованиям ее развития и деятельности. Это как раз и есть ответ на вопрос: «С чего начать?».

Направления деятельности центров, образующих второй уровень сервиса, отражают не что иное, как совокупность всех проблем, актуальных на сегодняшний день для организаций и предприятий. Они и служат главным ориентиром при создании функциональных подразделений 1-го уровня сервиса и во взаимодействии на рынке с организациями 2-го уровня сервиса, которые способны профессионально решать обозначенные выше задачи.

Евгений Сурков — генеральный директор ООО «Фирма ОДЕКС». С ним можно связаться по e-mail: surkov@odeks.ru.