Во времена мейнфремов была достигнута высокая культура эксплуатации и технического обслуживания вычислительной техники и программных продуктов. Персональные компьютеры, якобы работающие сами и обслуживания не требующие, эту культуру (быть может, невольно) разрушили...
Надежность работы вашей информационной системы (ИС) зависит от многих факторов. Ее основы закладываются на этапе проектирования при выборе архитектурных решений и определении требований к элементам, реализующим архитектуру. Атрибутами любой современной, грамотно построенной ИС должны быть простота архитектуры, надежность элементов, управляемость и целесообразная избыточность. Но даже при наличии этих свойств эксплуатация ИС остается весьма сложной, чреватой неприятными сюрпризами.
Ваша ИС должна быть надежной - требуется минимизировать как вероятность отказов и ошибок, так и время простоя. Ваша ИС должна быть эффективной - а эффективность зависит не только от числа и тактовой частоты процессоров, объема оперативной памяти и полосы пропускания сети, но и от программной конфигурации и соответствующих настроек, которые должны оставаться (почти) оптимальными при любой динамике изменений в ИС.
К сожалению, нельзя обеспечить надежность и эффективность функционирования ИС раз и навсегда. Необходим комплекс мер организационно-технического уровня, осуществляемых на этапе ее производственной эксплуатации. Это и есть техническое обслуживание.
Чтобы определить, кто и каким образом должен обслуживать ИС, вам следует в первую очередь понять, какие из функций ИС являются наиболее критичными для организации и какие ресурсы (аппаратура, программы, данные) необходимы для их эффективной реализации. На практике нет необходимости одинаково пристально контролировать все компоненты ИС - это может оказаться дорогим решением. Как правило, выделяются самые важные для бизнес-процесса компоненты ИС, неоптимальная работа которых оказывает негативное влияние на деятельность организации. Для таких компонентов формируются наиболее ответственные программы обслуживания и привлекаются все необходимые ресурсы. При этом из поля зрения не должна выпасть ни одна "мелочь" - на этапе выявления критичных ресурсов нет мелочей! Известны случаи, когда поломка модема делала невозможной проведение банком текущих операций, от которых зависело положение банка.
За выделением критичных ресурсов должно последовать распределение зон ответственности. Ответственный за ресурс контролирует его состояние и знает, что делать в нештатных ситуациях. Часто ответственный за ресурс - это администратор системы.
После распределения зон ответственности возникает необходимость разработки регламентов, рассчитанных как на плановую работу, так и на исключительные ситуации. В процессе разработки регламентов и оценки требующихся на обслуживание ресурсов станет понятно, что именно ваша организация может делать своими силами - и что разумнее (выгоднее) отдать на обслуживание специализированной сервисной организации.
На наш взгляд, лучше всего установить контакт с соответствующими сервисными организациями и оформить с ними договоры на обслуживание. Берите обязанности на себя "от противного", когда привлекать посторонних не позволяют соображения информационной безопасности, когда необходимо свести длительность простоев к минутам и т.п. Если сервисная организация оказывает услуги по приемлемым расценкам и время реакции удовлетворительно, следует в максимальной степени освободить себя от эксплуатационных проблем. Слишком много нужно знать и уметь, чтобы техническое обслуживание было на должном уровне, и едва ли есть смысл соревноваться в этом со специализированными фирмами.
Выбор сервисной организации определяется спецификой вашей информационной системы. Если она однородна, включает небольшое число аппаратных и программных продуктов, то предпочтительно воспользоваться сервисом той организации, которая производит эти продукты. Как правило, у таких организаций всегда есть запас необходимого оборудования для быстрых замен, они изучили все тонкости поведения "своих" продуктов и в состоянии очень быстро решить проблемы заказчика.
К сожалению, однородные системы - большая редкость. Достаточно двух продуктов, купленных у разных организаций, чтобы оказаться в положении, когда "Иван кивает на Петра". Для реальных систем более практичной является ориентация на сервисных интеграторов, поддерживающих не только отдельные элементы, но и информационные системы в целом, способных разобраться в пограничных проблемах и успешно их решить.
Но могут быть у такого решения и отрицательные стороны. Интегратор не в состоянии держать у себя на складе весь спектр запчастей и знать в деталях все компоненты обслуживаемых систем. Возможно, оптимальной является двухуровневая структура, в которой сервисный интегратор привлекает в качестве субподрядчиков организации с узкой ориентацией, но несет всю полноту ответственности за качество технического обслуживания перед вами.
И главное. Чаще всего руководство организации решает, наконец, наладить техническое обслуживание только после очередной аварии. Если вам не нужны лишние проблемы, то постарайтесь определить, кто и каким образом будет обслуживать ИС, еще на этапе выработки требований к ней.
Разрушенную культуру обслуживания ИС теперь приходится восстанавливать заново, и чем скорее это будет сделано, тем лучше. Слишком много мы поставили на нормальную работу информационных систем. Когда грянет гром, креститься будет поздно.
Максим Папин: руководитель сервисного центра компании "Инфосистемы Джет". С ним можно связаться по адресу электронной почты max@jet.msk.su.
