Российский провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» разработал омниканальное решение для информирования клиентов на базе интеграции АТС «Телфин.Офис», «Битрикс24» и WhatsApp. Данный сервис повышает качество обслуживания жильцов и оптимизирует работу управляющих компаний и ТСЖ.
Компания «Телфин» реализовала решение для обработки телефонных обращений и автоматизировала процесс информирования клиентов по статусам их заявок. Тестирование сервиса уже запущено в управляющей компании «Высокие стандарты качества — Сервис», которая работает на рынке ЖКХ Московской области уже более 10 лет.
Данное решение призвано повысить уровень сервиса в УК за счет оптимизации работы диспетчерской службы и исключения человеческого фактора при оповещении клиентов. Благодаря интеграции CRM и виртуальной АТС сокращается время поиска клиента в базе и создания заявки, а за счет дублирования ее номера клиенту в мессенджере или по телефону с помощью голосового робота снижается число повторных непродуктивных звонков для уточнения статуса и номера заявки, что уменьшает нагрузку на операторов.
Компания «Высокие стандарты качества — Сервис» — одна из управляющих компаний, которая ведет удаленные коммуникации с клиентами. Организация принимает обращения через личный кабинет на официальном сайте УК и через группу в Telegram. У каждого дома есть свой индивидуальный Telegram — канал для ежедневного отчета о проделанной работе и чат для взаимодействия с управляющей компанией в режиме онлайн.
«Алгоритм работы сервиса от „Телфин“ разработан индивидуально в соответствии с нашими запросами. При обращении в УК по телефону всем заявкам присваивается свой номер. Информация о статусе обработки в соответствии с данными из CRM автоматически уходит на номер абонента. Если для связи с клиентом указан городской номер, в работу вступает виртуальный помощник, который по телефону сообщает номер заявки и ее статус, если указан мобильный номер, то сообщение поступает автоматически в мессенджер», — рассказывает Кузьмина Наталья, заместитель исполнительного директора компании «Высокие стандарты качества — Сервис».
«На момент обращения управляющая компания уже использовала единый канал для информирования всех жильцов в Telegram. Следующим шагом развития системы коммуникаций УК стало индивидуальное информирование. Изначально компания рассматривала вариант СМС-оповещения жильцов, но данное решение было достаточно дорогостоящим. Более того, не все жильцы предоставляют мобильные номера телефонов, а, соответственно, не могут получать информацию. Поэтому было разработано омниканальное решение, совмещающее оповещение роботом на городской номер и информирование через WhatsApp на мобильный. Такая комбинация сервисов оказалась на 30% выгоднее, чем использование СМС. Как результат, жильцы получили более качественный персональный сервис по информированию без увеличения затрат», — комментирует Дмитрий Османов, менеджер продуктов «Телфин».
Для повышения качества обслуживания клиентов УК «Высокие стандарты качества — Сервис» использует ряд дополнительных решений «Телфин»: оценка телефонных звонков, мониторинг, регионы входящих АОН. Благодаря данным сервисам и омникальной системе коммуникаций компания круглосуточно принимает заявки и передает их в соответствующие службы, контролирует сроки выполнения и качество работ по заявкам жильцов, а также может оперативно связываться с аварийными службами.
