Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) усовершенствовала прием и распределение сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ». Благодаря внедрению решения на базе «1С-Битрикс24: Enterprise» удалось значительно увеличить скорость обработки обращений, появилась возможность централизованно контролировать качество сервиса.
Заявки от сотрудников розничных магазинов, полученные через мобильное приложение или web-портал «585*ЗОЛОТОЙ», создаются во внутренней bpm-системе и попадают в «Битрикс24». Благодаря функционалу ServiceDesk автоматизирован процесс их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля. Помимо сервисов, доступных для клиентов, платформа позволяет и сотрудникам офиса оформлять обращения через новую систему и быстро получать обратную связь. Это касается заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказа справок из бухгалтерии или отдела кадров и решения других вопросов.
Ежедневно в системе обрабатывается около двух тысяч обращений. В карточке заявки фиксируются ответственный, руководитель группы и список наблюдателей, а также сроки исполнения. Новая заявка автоматически присваивается рабочей группе, которая соответствует направлению, тематике и объекту обращения. Коммуникация между инициатором, ответственным и рабочими группами реализована в едином поле. В системе легко отслеживать статус по каждой задаче и всю хронологию работы с заявкой, а также ключевые SLA-метрики.
Когда заявка выполнена, в карточке фиксируется затраченное время, а также использованные в процессе работы ресурсы. Все это помогает сократить количество ошибок, минимизировать потери информации и дублирование и повысить прозрачность работы по каждой заявке. Система собирает детальную статистику по трудозатратам рабочих групп и эффективности каждого сотрудника.
Для организации упорядоченной работы всех пользователей в единой системе и дальнейшего масштабирования потребовалась интеграция с файловой системой хранения данных (ФСХД). Для этих целей функционал «Битрикс24.Диск» был адаптирован для нужд более пяти тысяч пользователей компании. Физическое хранение реализовано в корпоративном хранилище данных (КХД), а весь функционал работы с файлами — в «Битрикс24», в том числе ролевой доступ, создание разделов, карточки и многое другое.
Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ»: «В управлении сети более 1000 магазинов, где продается четверть всех украшений в России. Кроме того, у компании 5 крупных офисов в разных регионах страны. Большой объем заказов генерирует и растущее количество сервисных обращений. Внедрение „Битрикс24“ помогло существенно увеличить скорость и повысить качество обработки заявок из розницы и офисов за счет автоматизации рутинных операций. Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса».
Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, подчеркнул: «Сейчас эмоции и впечатления, сопровождающие покупку, стали определяющими факторами лояльности к бренду. Внедрение ServiceDesk — яркое подтверждение клиентоцентричности „585*ЗОЛОТОЙ“. Компания сосредоточена на качестве продукции и сервиса, а IT-технологии помогают сохранить их на высоком уровне несмотря на растущие масштабы сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка. Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями».
