В январе 2017 года РОЦИТ провел опрос о пользовании порталом и основных проблемах, с которыми сталкиваются люди при работе с сайтом и приложением госуслуг. Число пользователей сервиса приятно удивляет (90% опрошенных), но в то же время крайне огорчает тот факт, что трудности при пользовании возникали у каждого второго посетителя сайта/приложения.
Практически каждая проблема, которая возникает у пользователей портала, уникальна, но встречаются и типичные: отсутствует услуга, которая необходима (52%), не смог получить госуслугу по вине сервиса (46%), не нашел нужную информацию (45%). Каждому третьему респонденту пришлось искать ответы на вопросы в разделе помощи и поддержки.
На Горячую линию Рунета также поступают специфические жалобы на работу сервиса: «Оставляла заявление на новый загранпаспорт. Произошла ошибка и я обратилась в службу поддержки. Операторы как компьютерные роботы, ищут причину: то плохо работает интернет, то браузер не-тот. А одна так помогла, что заходя в черновик, который не открывался, он вообще исчез. И следующий оператор сказал, что у меня не было заявления, так что номер заявления остался, а само заявление стёрлось», — Инна, 22 года.
Значительное влияние на имидж и пользование госуслугами онлайн оказывает уровень цифровой грамотности граждан. 65% опрошенных отметили, что люди избегают пользования онлайн-сервисами, поскольку не владеют компьютером, планшетом или смартфоном. Не менее важной проблемой является слишком сложный процесс регистрации. И это неудивительно, поскольку на сайте предусмотрено создание трех видов учетных записей с разными уровнями доступа.
Упрощенная учетная запись: позволяет получать услуги справочно-информационного характера, а также пользоваться ограниченным количеством государственных услуг, не требующих подтверждение личности.
Стандартная учетная запись: позволяет воспользоваться ограниченным набором услуг, например, «Запись на приём к врачу» и «Регистрация автомобиля».
Подтвержденная учетная запись: дает полный доступ к порталу госуслуг, личному кабинету Налоговой службы.
Парадоксально, что, встречаясь с проблемами на сайте или в приложении, в службу поддержки обращались лишь около 20% опрошенных.
Согласно данным за 2016 г., представленным на портале госуслуг чаще всего граждане подают жалобы на работу Федеральной налоговой службы (667 жалоб/год), Федеральной службы судебных приставов (639 жалоб/год) и Пенсионного фонда РФ (574 жалобы/год). При этом, по количеству поданных жалоб лидируют Москва (325 ж./г.) и Санкт-Петербург (ж./г.).
На самом деле, результаты опроса показывают, что регистрация и получение госуслуг онлайн — достаточно сложный процесс, но если подробно ознакомиться с работой портала и не стесняться задавать вопросы службе поддержки, то многих проблем можно избежать.
