«Cанофи» (ранее Sanofi-Aventis) — одна из крупнейших фармацевтических корпораций мира. Компания представлена более чем в 100 странах мира на пяти континентах, численность ее сотрудников — около 110 тыс. человек, центральный офис корпорации располагается в Париже. История компании «Санофи» в России насчитывает уже более 40 лет.
«Санофи» обеспечивает пациентов в России оригинальными лекарственными средствами, дженериками и безрецептурными препаратами в ключевых терапевтических областях — сахарный диабет, онкология, сердечно-сосудистые заболевания, тромбозы, заболевания центральной нервной системы, внутренние болезни, а также вакцины.
«Санофи» в России также реализует программу поддержки пациентов, больных диабетом. В рамках программы пациенты получают информацию о том, какой образ жизни необходимо вести при приеме инсулина, как правильно жить с диабетом. Для того, чтобы доносить всю необходимую информацию, компания открыла для пациентов специальные курсы обучения.
Для эффективного управления курсами, для работы с базой данных пациентов, анализа динамики состояний и показателей здоровья, коммуникации с пациентами требовалась ИТ-система. По оценкам специалистов «Санофи», оптимальной по своим функциональным возможностям и качеству является система Microsoft Dynamics CRM 2013.
В качестве партнера по внедрению решения был выбран системный интегратор Navicon, как ведущий партнер Microsoft с самым значительным проектным опытом в фармацевтической индустрии.
Специалистами Navicon была внедрена CRM-система, автоматизирующая в «Санофи» управление тренингами для пациентов, больных диабетом. Помимо внедрения стандартного функционала CRM, в проекте были реализованы требования по защите персональных данных и их хранению в российском «облаке».
В соответствии с изменениями, внесенными в закон № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и вступающими в силу с 01 сентября 2015 года, «Санофи» требовалось обеспечить хранение данных пациентов в российской облачной инфраструктуре. Кроме того, согласно требованиям действующего закона № 152-ФЗ «О персональных данных», было необходимо предоставить пользователям «Санофи» доступ к обезличенной информации о пациентах (статистическим данным модуля отчетности). При этом функции по вводу и обработке персональных данных пациентов и врачей сохранялись за сервис-партнером VLM Execution, который занимается непосредственно организацией и проведением обучения, обновлением данных по статистике посещаемости занятий и медицинских показателей пациентов в системе.
Для реализации этих требований к проекту был привлечен сервис-провайдер, предоставляющий услуги аренды виртуальной инфраструктуры и организации защиты персональных данных. Благодаря использованию гибкой методологии Navicon по управлению проектом с участием партнеров, «Санофи» получила CRM-систему с разграничением доступа к персональным данным пользователей. Navicon также обеспечил полный пакет сопутствующих услуг.
Была произведена интеграция Microsoft Dynamics CRM 2013 с call-центром и SMS-шлюзом. CRM-система позволила вести базу данных пациентов; регистрировать входящие/исходящие звонки и планировать звонки пациентам; обрабатывать данные о курсах обучения; вести запись пациентов на курсы (подтверждение посещение курса, перенос или отмена курса/занятия); автоматизировать SMS-рассылки пациентам.
На сегодняшний день система успешно функционирует в режиме промышленной эксплуатации. В системе работает около 20 конечных пользователей.
«Поскольку ранее мы не решали подобных задач, мы могли выстраивать систему абсолютно „с нуля“ четко под наши бизнес-требования и концепцию нашей программы. С консультантами Navicon это удалось прекрасно: мы разговаривали на одном языке благодаря их опыту в фарминдустрии, и они реагировали на наши запросы быстро и точно, имея серьезную компетенцию в разработке CRM-систем. Поэтому этапы тестирования и запуска в эксплуатацию прошли у нас как по учебнику, и мы предложили команде Navicon продолжать сотрудничество», — отмечает Ольга Голубева, руководитель проекта по внедрению программы поддержки пациентов, больных диабетом.
