В ходе эксплуатации автоматизированной информационной системы центров телефонного обслуживания (АИС ЦТО) возникла необходимость модернизации из-за изменений структуры базы знаний и необходимости оказывать консультации по заявкам на предоставление государственных услуг.
Автоматизированная информационная система центров телефонного обслуживания (АИС ЦТО) представляет специализированную информационную систему для автоматизации процесса оказания услуг, состоящую из двух подсистем, которые представляют собой программные продукты: подсистема управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM и автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора ЦТО — приложение, интегрированное с АТС и CRM.
Основная цель проекта — развитие и доработка уже имеющейся функциональности call-центра, веб-интерфейса и структуры данных CRM, а также разработка интеграции с системой обработки заявок МФЦ-Регион.
Все работы были завершены в течение четырех месяцев и включали всего пять этапов. В рамках первых трех этапов было проведено организационное собрание участников проекта, разработан и согласован устав и календарный план-график всех работ, проведен детальный анализ требований, а также разработана и согласована проектная документация. На последующих этапах произведены доработки системы, выполнена приемка и тестирование системы специальной комиссией.
В результате работ специалистов НОРБИТ обеспечено прозрачное взаимодействие разных компонентов, в том числе — работа операторов call-центра; быстрый доступ к статьям базы знаний; интеграция с существующей системой МФЦ-Регион; классическая поддержка отношений с клиентами (CRM). НОРБИТ успешно справился с важнейшей задачей по обеспечению взаимодействия всех этих функциональных компонентов в удобной для пользователей форме.
Операторы call-центра получили возможность оказывать консультации заявителями по предоставлению данных об оказываемых услугах, статусе оказания услуг и информирования заявителей о результате оказания услуг. Работа осуществляется в интерфейсе единой системы.
мАлександр Полянский, директор ГБУ СО «Сахалинский областной центр информатизации»: «В рамках следования новым стандартам качества предоставления услуг наше учреждение запланировало в короткие сроки провести модернизацию системы.НОРБИТ убедительно доказал свои компетенции и способность справиться с проектом такого уровня, и в итоге выиграл тендер на модернизацию системы. Окончательное решение в пользу компании НОРБИТ было сделано из-за огромного опыта внедрения подобных решений, требующих интеграции с телефонией и сторонними системами, а также благодаря тому, что НОРБИТ успешно прошел внедрение и этап модернизации системы в нашем учреждении в 2012 и 2013 годах.
Уникальность реализованного проекта заключается в том, что была произведена бесшовная интеграция Microsoft Dynamics CRM с информационной системой МФЦ-Регион. Кроме того, работа проведена в очень сжатые сроки».
