В процессе оптимизации работы по обслуживанию юридических и физических лиц, привлечения и удержания клиентов, call‑центр Банка столкнулся с необходимостью решения целого ряда задач, среди которых: своевременное реагирование на телефонный звонок клиента, удержание клиента в телефонной очереди, контроль за действиями операторов call‑центра, перевод телефонного звонка, организация телефонных конференций, мониторинг всего программно‑аппаратного комплекса контактного центра, выявление и устранение проблем в телефонном обслуживании и многое другое. Из представленных на рынке специализированных решений для call‑центров выбор был сделан в пользу системы Cisco Unified Contact Center Express, которая позволяет не только значительно улучшить качество взаимодействия с клиентами, но и расширить количество одновременно обслуживаемых клиентов без существенных финансовых затрат.
Комплекс работ по внедрению решения в существующую телекоммуникационную структуру банка выполнил сертифицированный премьер‑партнер Cisco — компания Global Communication Solution (GCS). Сотрудники Cisco и компании GCS разработали проект внедрения решения Cisco Unified Contact
Center Express и приступили к его реализации в марте 2011 года. Оптимизированная система телефонного обслуживания клиентов «АзияКредит Банка» была запущена в эксплуатацию в июле 2011 года.
Базовая комплектация Cisco Unified Contact Center Express позволяет подключить порядка 50 телефонных IP аппаратов и 150 IVR‑портов. Приложение IVR (англ. Interactive Voice Response) позволяет создать индивидуальную систему предварительно записанных голосовых сообщений, помогающих направить входящий звонок к тем сотрудникам call‑центра, которые смогут наиболее полно на него ответить. К системе Cisco Unified Contact Center Express подключается сервер обработки вызовов IP‑телефонии Cisco Unified Communications Manager.
Организация коммуникаций на базе IP‑протокола дает банку практически неограниченную свободу как в модификации дизайна сети, так и в региональном распределении ответственности между агентами call‑центра. Это означает, что в случае целесообразности телекоммуникационное оборудование и сотрудники call‑центра могут находиться удаленно друг от друга, даже в разных частях земного шара (при условии выполнения требований к каналам передачи данных).
Сервер Cisco Unified Communications Manager построен на базе универсальной интеллектуальной платформы Cisco для предоставления IP‑телефонных сервисов. При этом функционал системы может быть существенно расширен: потенциал уже внедренного решения Cisco Unified Communications Manager позволяет включить в единую телефонную IP‑сеть всех служащих банка. Причем такое расширение не потребует капитальных вложений.
В результате реализации проекта по установке в call‑центре Cisco Unified Contact Center Express и Cisco Unified Communications Manager «АзияКредит Банк» получил конкурентное преимущество, организовав для клиентов оперативное предоставление актуальной и полезной информации. Благодаря Cisco Unified Contact Center, клиенты банка могут своевременно получить необходимую консультацию, связаться с нужным специалистом и получить информацию о продуктовой линейке банка, не выходя из офиса и потратив минимальное время. Для банка это означает укрепление позиций на финансовом рынке, лояльность существующих клиентов и привлекательность для потенциальных клиентов.
«Прежде всего нам требовалось надежное решение, обеспечивающее бесперебойную и эффективную работу контактного центра для максимального удобства наших клиентов. Другим важным критерием являлась адекватная стоимость необходимого функционала. Этим требованиям соответствует система Cisco Unified Contact Center. Выбрав компанию Global Communication Solution для внедрения системы, мы в оптимальные сроки совместно создали качественный контактный центр с гибкой функциональностью и максимальной отказоустойчивостью. Благодаря решению CISCO, клиенты банка имеют возможность получить своевременные консультации как в автоматическом режиме, так и напрямую от сотрудников банка. Для нас преимущества системы очевидны — с момента внедрения системы количество потерянных звонков сократилось более чем в 3 раза. Надеемся, что в дальнейшем компания Cisco будет поддерживать и активно развивать свои решения для организации качественных бизнес процессов, ориентированных прежде всего на удобство для клиентов», — Асель Дыканбаева, управляющий директор, член Правления «AsiaCredit Bank (АзияКредит Банк)»
