Одним из важнейших каналов взаимодействия любого банка с физическими и особенно юридическими лицами является телефонное общение. Часто именно по результатам первых звонков в организацию клиенты принимают решение, насколько им удобно и комфортно работать с конкретным финансовым партнером.
До начала проекта по автоматизации call-центра банка «Софрино» входящие звонки от клиентов поступали на несколько не связанных между собой телефонных номеров. В результате некоторые вызовы терялись, банк терял потенциальных клиентов и не мог качественно обслуживать текущих. Кроме того, из-за разобщенности каналов телефонии у руководства «Софрино» отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер. Не было известно — ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины — почему это происходит.
Изначально целью проекта являлось создание системы телефонии, которая бы обеспечила обработку и распределение звонков клиентов таким образом, чтобы ни один вызов не терялся. Однако в процессе проработки данной задачи было обозначено, что постоянное активное развитие бизнеса банка и выход на новые рынки сбыта ставят перед центром обработки вызовов новые стандарты качества и скорости обработки обращений клиентов. Соответственно, в результате автоматизации «Софрино» необходимо было получить универсальный инструмент для контроля и управления процессами телефонного обслуживания и целенаправленной всесторонней работы с клиентами. Важно было не только повысить эффективность работы сотрудников, но и настроить всю систему таким образом, чтобы руководство Банка могло проследить насколько эффективно ведется работа с клиентом начиная с его первого звонка и до текущего момента.
«Нами рассматривались различные технические решения от ведущих российских и зарубежных производителей. Call-центр Infinity от разработчика „ИнтелТелеком“ (www. inteltelecom. ru/) оказался наиболее подходящим для компании, как по техническим характеристикам, так и по экономической составляющей, — комментирует Андрей Рогозин, начальник департамента ИТ, советник председателя правления банка „Софрино“. — Важным аспектом для нас являлась возможность полноценной интеграции Infinity с ведущими производителями информационных систем, и, в частности, XRM системы (полнофункциональная система, которая помимо классических CRM-задач, покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами) от компании Terrasoft (www. terrasoft. ua/), которая также была выбрана для автоматизации и повышения качества работы специалистов Банка».
Первый этап включал развертывание системы Infinity и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован по потокам E1 с существующей телефонной станцией Panasonic KX-TD 5000, к которой было подключено более 200 абонентов. Далее был организован единый многоканальный номер центра поддержки клиентов
Уже эти два этапа крайне положительно сказались на качестве взаимодействия с клиентами банка. Вместе с тем все же существовал небольшой разрыв данных на стыке взаимодействия двух систем. Данная задача была решена с помощью универсального модуля интеграции Call-центра Infinity. В результате проведения интеграции входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна Terrasoft XRM Bank, содержащего всю необходимую информацию о клиенте. Благодаря комплексному решению операторы получили возможность управлять звонком (набор номера одним кликом, ответ, удержание, перевод, завершение), прослушивать записи, видеть историю взаимоотношений с клиентами, а также запускать бизнес-процесс по звонку непосредственно из системы Terrasoft.
Четвертым этапом был настроен модуль SMS-оповещения Infinity. Система позволила руководству банка в автоматическом режиме информировать своих клиентов о новых акциях, условиях и услугах. Выборка базы для информирования делается из Terrasoft XRM Bank. На завершающем этапе к общей системе были подключены все одиннадцать дополнительных офисов, что позволило объединить всю информацию по поступающим звонкам в банк «Софрино».
«Эффективность работы сотрудников значительно выросла, на текущий момент каждый оператор обрабатывает более 100 звонков в день! Мы оцениваем эти результаты крайне положительно, уверены, что довольны и наши клиенты, — резюмирует Андрей Рогозин. — С будущим развитием бизнеса и для удовлетворения потребностей бизнес-подразделений банка мы планируем использовать и другие дополнительные инструменты, предоставляемые Infinity, в частности, IVR-меню и голосовые оповещения».
