В целом, главным результатом проекта стало то, что теперь у руководителя контакт-центра есть технические возможности для мониторинга всех параметров контакт-центра и управления его работой в режиме реального времени. Это стало возможным благодаря внедрению платформы CISCO UCCX. Работы вела компания Инком.
В части оптимизации работы контакт-центра новая платформа делает маршрутизацию входящих звонков более гибкой. Звонки распределяются согласно уровню компетенции операторов контакт-центра. Также появилась возможность территориального разделения операторов и контроля их рабочего времени.
Для клиентов, совершающих повторный звонок в контакт-центр в течение 48 часов, новая система запомнит не только язык, выбранный им для общения в прошлый раз, но и автоматически соединит с тем же оператором, с которым он говорил. Таким образом, абоненту не придется объяснять суть своей проблемы каждый раз новому оператору.
«Переход на новую платформу позволит улучшить доступность нашего контакт-центра для потребителей, что особенно важно для нас как компании, входящей в число лидеров рынка по количеству клиентов — говорит Александр Тимошенко, Первый Заместитель Председателя Правления Страховой ГруппыТАС. — Таким образом, мы сделали еще один важный шаг на пути к европейским стандартам уровня обслуживания. Кроме того, новая платформа станет стартовой площадкой для дальнейшего развития и внедрения новых сервисов для клиентов Страховой Группы ТАС».
