Предпосылкой для проекта явилось увеличение количества обращений пассажиров в справочно-информационную службу Авиакомпании «ЮТэйр», работавшей с использованием офисной АТС и многоканального телефона 8-800-100-0808. Увеличение количества обращений и численности работающих консультантов справочно-информационной службы потребовало улучшения оказываемого сервиса и, как следствие, внедрения специализированного продукта для приема и обработки входящих звонков. Поэтому руководством компании было принято решение о внедрении программного обеспечения для построения call-центра.
Изучив имеющиеся предложения на рынке, специалисты авиакомпании пришли к выводу, что в сall-центре Infinity, разработанном «ИнтелТелеком», оптимально сбалансированы технические возможности и цена продукта. Специалистов привлекли следующие функциональные возможности: удобство управления входящими звонками и персоналом, контроль за рабочим временем операторов, а также возможность анализа и прогнозирования работы сall-центра на основе разнообразных статистических отчетов.
Внедрение call-центра позволило максимально эффективно использовать численный состав консультантов, повысило качество обслуживания и дало возможность контроля ответов. В ближайшее время планируется интеграция телефонии с информационной системой.
