Контакт-центр ВТБ24 был создан в 2005 году. За пять лет работы центра количество рабочих мест выросло с 5 до 550, число сотрудников превышает 1000 человек. Сегодня контакт-центр является одной из составляющих Департамента клиентского обслуживания ВТБ24, которая обслуживает клиентов по всем каналам удаленного доступа, таким как телефон, электронная почта, SMS, а также работает с внутренними и внешними интернет-ресурсами. Пропускная способность центра составляет порядка 15 млн. обращений в год или около 50 тыс. обращений в течение рабочего дня. Работа центра ведется в круглосуточном режиме, осуществляется поддержка клиентов банка со всей территории России.
Динамичное развитие бизнеса ВТБ24 требует постоянного повышения функциональности контакт-центра банка. Центр работает не только с телефонными звонками, но и обрабатывает электронную корреспонденцию, работает с интернет-ресурсами, занимается телемаркетингом. Существует специализация сотрудников по продуктовым направлениям и типу клиентов (VIP, частные и юридические лица).
«За последние три года наш контакт-центр вырос в несколько раз. В какой-то момент мы поняли, что не сможем эффективно планировать работу такой сложной структуры в ручном режиме – это приведет либо к потере качества обслуживания, либо к существенному повышению затрат. Вторым важным моментом было желание повысить прозрачность и управляемость структуры в целом. Под этим мы понимаем возможность отслеживать как глобальные параметры уровня сервиса, так и работу каждого сотрудника в отдельности, и, что самое главное, оперативно реагировать на ситуацию», - комментирует решение о запуске проекта Наталья Смирнова, вице-президент, директор Департамента клиентского обслуживания банка ВТБ24.
На основе анализа требований заказчика к функциональности системы, специалистами АМТ-ГРУП было предложено решение Verint Impact 360 WFM. АМТ-ГРУП осуществила проектирование, кастомизацию и внедрение системы. В задачи АМТ-ГРУП также входила интеграция системы с оборудованием контакт-центра. В период тестовой эксплуатации проведен инструктаж различных групп пользователей: администраторов системы, операторов, менеджеров и руководителей контакт-центра.
Внедренная система предоставляет набор инструментов для оперативного управления контакт-центром, а также помогает решать задачи стратегического планирования технологического и кадрового развития контакт-центра. Помимо этого, новая система способствует созданию комфортной рабочей среды для операторов и супервизоров. Организован агентский портал с предоставлением возможности формирования запросов на выходные и отпуска, отслеживания графиков работы и показателей эффективности.
Также заключен контракт на сервисное сопровождение контакт-центра ВТБ24 сроком на 3 года. Согласно контракту АМТ-ГРУП будет оказывать круглосуточную техническую поддержку в режиме 24х7 с гарантированным временем реакции. По мере появления новых версий продукта Verint Workforce Management будет производиться его обновление.
