1 декабря в Нижнем Новгороде прошло открытие нового аутсорсингового контакт-центра компании Orange. Это уже третий контакт-центр Orange в России, два других находятся в Москве и Новосибирске. Новое помещение рассчитано на 178 рабочих мест, но при необходимости может быть расширено до 300. Теперь суммарное число рабочих мест во всех контакт-центрах компании достигнет 290. В пресс-релизе компании сообщается, что контакт-центр обладает всей необходимой функциональностью для организации горячих линий, автоинформирования и первичной службы поддержки, а также проведения маркетинговых акций. Компания имеет большое число партнеров в России и в зависимости от целей и задач конкретного заказчика предлагает гибкие варианты сотрудничества: комплексный аутсорсинг, частичный аутсорсинг контакт-центров, с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика. Это позволит клиентам Orange полностью сосредоточиться на ключевых для их профиля бизнес-процессах, передав остальные функции на аутсорсинг.
Старший вице-президент компании, отвечающий за развивающиеся рынки, непрямые каналы продаж и бизнес в России Филипп Кебель отметил, что в функции контакт-центра будет входить не только работа с телефонными вызовами, но и с различными электронными сообщениями, что в настоящее время является критично важным для любого бизнеса.
Кристофер Жоанбланк, генеральный директор Orange Business Services в России подчеркнул, что рынок контакт-центров в настоящее время активно развивается во всем мире, и его потенциал оценивается в 43 млрд евро. Возможности для роста российского рынка также высоки, так как пока число сотрудников, задействованных в этой сфере очень невелико. (По данным Национальной Ассоциации контакт-центров их число составляет 100 тыс. человек, в то время как в Соединенных Штатах в этой сфере задействованы 1,5 млн человек.) Темпы роста мирового и российского рынка составляют, соответственно 10% и 25-35%. Жоанбланк заявил, что столь высокие темпы развития в ближайшие годы сохранятся, даже несмотря на кризис. Инвестиции на начальном этапе составили менее одного миллиона евро, и компания полагает, что они полностью окупятся в течение ближайших двух лет.
В настоящее время выручка компании, получаемая от контакт-центров, составляет около 5% как в России, так и в мире. Кристофер Жоанбланк выразил свою уверенность в том, что в будущем доля от контакт-центров существенно увеличится.
Руководство компании отметило, что крупнейший контакт-центр был размещен в Нижнем Новгороде для оптимизации издержек. Город находится недалеко от Москвы (а также в одном часовом поясе), что существенно упрощает обратную связь между головным российским офисом и региональным контакт-центром. Кристофер Жоанбланк подчеркнул, что Нижний Новгород – это большой индустриальный город, в котором насчитывается несколько технических вузов, а значит и много выпускников. Кроме того, в Нижнем Новгороде расположен технический центр компании, в котором много квалифицированных специалистов. Все это поможет создать грамотный коллектив, способный эффективно и качественно работать. В городе также существует полностью зарезервированная магистральная сеть высокой пропускной способности.
Контакт-центр построен на базе ATC Avaya Definity и CC Elite, причем вся интеграция была произведена Orange самостоятельно. В состав контакт-центра входят: система мониторинга работы операторов (CMS), IVR, система генерации речевых сообщений (TTS), система распознавания речи (ASR) и система записи NICE.
Руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Михаил Назаров подчеркнул, что smart IVR является важным компонентом контакт-центра, позволяющий автоматизировать обработку клиентских сообщений. Сделать работу контакт-центра эффективнее позволяет и распознавание речи – оно снижает число «пустых» сообщений, уменьшает количество ошибок маршрутизации, увеличивает автоматизацию и повышает удовлетворенность клиентов. Интеграция контакт-центра с CRM-системой позволяет более эффективно обслуживать клиентскую базу, повышая качество работы компании и производительность.
Нижегородский контакт-центр обещает существенно повысить число обрабатываемых вызовов. Если до его открытия, по данным Михаила Назарова, Orange обрабатывал около 250 тысяч вызовов ежемесячно (300 тыс. минут), то сегодня компания может принять 1 миллион вызовов (2,5 млн минут), то есть в четыре раза больше вызовов.
«Новый контакт-центр позволит нам значительно укрепить позиции Orange Business Services на рынке аутсорсинговых контакт-центров и предложить еще большему количеству заказчиков качественные сервисы для организации эффективной службы клиентского обслуживания», - резюмировал директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и странах СНГ Барт Стаеленс.
