Осенью 2008 г. руководство Мосэнерго приняло решение о переводе поддержки рабочих мест пользователей корпоративной вычислительной сети на аутсорсинг. Это было вызвано потребностью в радикальном улучшении качества ИТ-услуг: сложившаяся практика и организация технической поддержки пользователей перестали удовлетворять существенно возросшим масштабам бизнеса компании. Запуск проекта был начат с проведения конкурса, победителем которого стала компания ЛАНИТ. В качестве исполнителя работ была привлечена компания «Онланта». «Онланта» приняла на сопровождение инфраструктуру пользовательских рабочих мест Мосэнерго, которые распределены на обширной территории Москвы и Московской области. Специалистами ОНЛАНТЫ совместно с инженерами ИТ-службы Мосэнерго была проделана масштабная работа по оптимизации структуры службы технической поддержки, повышению качества поддержки пользователей, снижению времени обработки обращений пользователей.
В соответствии с достигнутыми договоренностями компания «Онланта» перевела в свой штат 40 из 52 специалистов, которые на тот момент работали в службе ИТ-поддержки Мосэнерго. После проведения анализа загрузки и возможностей оптимизации группа поддержки была уменьшена до 37 человек. Это стало возможным за счет повышения компетентности специалистов, а также за счет применения компанией Онланта инновационных решений и подходов к организации процессов технической поддержки. Осенью 2009 г. в тестовом режиме был запущен сервис круглосуточной технической поддержки приоритетных пользователей, а с декабря 2009 г. - сервис работает в режиме продуктивной эксплуатации.
В рамках развития проекта в 2010 г. был осуществлен перевод диспетчерской службы Мосэнерго на территорию компании Онланта, Service Desk которой предоставляет услуги первой линии поддержки, что позволило увеличить количество запросов пользователей, решаемых непосредственно в ходе обращений на Service Desk. Управлением ИТ Мосэнерго было также внедрено и предоставлено для использования решение по удаленной поддержке пользователей на всех площадках, в том числе расположенных в дальних районах Московской области.
По итогам очередного конкурса по выбору поставщика услуг весной 2010 г. победителем вновь стала компания ЛАНИТ, а исполнителем работ - Онланта.
«Реализованный нами совместно с компанией Онланта проект по переводу на аутсорсинг процессов ИТ-поддержки пользователей информационной системы Мосэнерго уникален по масштабу. Мы с удовлетворением можем отметить, что результатами нашего сотрудничество с Онлантой стало общее повышение эффективности ИТ-поддержки. В ближайшее время в рамках решения задач обеспечения высокого качества ИТ-услуг и оптимизации ИТ-затрат мы планируем провести комплекс работ по стандартизации парка используемой техники, оптимизации процессов печати, расширению сервисов электронной почты», - отметил начальник управления информационных технологий Мосэнерго Иван Шмыков.
