Завершена модернизация контакт-центра мобильного оператора «МегаФон-Северный Кавказ» в целях повышения качества обслуживания абонентов и оптимизации затрат на содержание клиентской службы.
До начала проекта независимые call-центры компании «МегаФон-Северный Кавказ» действовали в трех крупных городах: Краснодаре, Кисловодске и Ростове-на-Дону. В целях повышения эффективности работы центров в декабре 2008 года руководством мобильного оператора было принято решение об их модернизации. Генеральным партнером проекта по созданию централизованного контакт-центра «МегаФон-Северный Кавказ» выступил «Астерос».
«В рамках проекта мы разработали новую архитектуру распределительного центра обработки вызовов, при которой все его ключевые системы установлены в Краснодаре. В рамках проекта было установлено новое телекоммуникационное оборудование производства компании Avaya во всех контакт-центрах компании. Затем было произведено переконфигурирование сети, а также маршрутизация вызовов и смена плана нумерации. Серверы, на которых до старта проекта работали системы контакт-центров Кисловодска и Ростова-на-Дону, сегодня используются как резервные. Таким образом, нам удалось достичь высокой степени отказоустойчивости системы», – отмечает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».
Архитектура нового контакт-центра компании «МегаФон-Северный Кавказ» позволяет в автоматическом режиме равномерно распределять нагрузку между мобильными консультантами – в случае высокой загрузки операторов одного города, задействуется персонал другого. Все входящие вызовы эскалируются между уровнями поддержки, что позволяет консультантам более оперативно обрабатывать запросы абонентов.
«В результате данного проекта мы достигли важной цели – оптимизировали расходы на развитие контакт-центра, вместе с тем повысив уровень его надежности. Переход на современную платформу Avaya обеспечивает легкую интеграцию новых элементов, необходимых для более качественной работы всей системы центра. В частности, совместно с «Астерос» мы внедрили мультимедийную систему обработки вызовов, систему интерактивного речевого взаимодействия и автоматического обзвона абонентов», – говорит Павел Табашников, заместитель генерального директора по информационным технологиям компании «МегаФон-Северный Кавказ».
