Компания TopS Business Integrator (TopS BI, http://www.topsbi.ru) завершила проект автоматизации диспетчерской ИТ-службы ЗАО «Центр внедрения ПРОТЕК» (http://www.protek.ru), отечественного дистрибьютора фармацевтической продукции.
В Департаменте информационных технологий ЦВ «Протек» поддержкой работы программных и аппаратных средств компании занимались три подразделения, каждое из которых отвечало за работу определенного сегмента ИТ-инфраструктуры и имело свою собственную систему поддержки пользователей. Независимость трех систем не позволяла видеть общую картину функционирования ИТ-инфраструктуры, вести статистику отказов и сбоев. В связи с этим и возникла необходимость в создании системы «Единой диспетчерской службы» — единого центра технической поддержки пользователей с регламентированными процедурами подачи заявок и их исполнения.
Специалисты TopS BI подготовили для ЦВ «Протек» ТЗ на создание системы единой диспетчерской службы Help Desk. Будущая система в соответствии с моделью управления ИТ-услугами ITSM должна была автоматизировать процессы управления заявками на обслуживание, управления изменениями, а также вести базы данных конфигурационных и организационно-штатных единиц. При выборе решения рассматривались программные продукты компаний Hewlett-Packard, Peregrine и Remedy. В результате руководство ЦВ «Протек» приняло решение реализовать систему с использованием HP OV Service Desk.
Проект был начат в середине марта этого года, в ходе его проектная группа выполнила локализацию продукта HP OV Service Desk 4.5. Были проведены проектирование, разработка и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки на базе этого продукта, после чего система была запущена в опытную эксплуатацию и составлен технорабочий проект c детальным описанием всех настроек системы.
В итоге в ЦВ «Протек» сформирован единый центр техподдержки пользователей и разработаны единые процедуры и правила подачи ими заявок, есть возможность консолидации всех основных задач управления ИТ-инфраструктурой и функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы техподдержки пользователей, обеспечен быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-сервисов, программного и аппаратного обеспечения. Реализована возможность перераспределения проблем между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией в конкретной проблемной области, существует механизм повышения приоритета проблем, создана и поддерживается база знаний.
Благодаря созданной системе снизились потери рабочего времени персонала ЦВ «Протек» и соответственно повысилась производительность труда. Система дает возможность планировать модернизацию и изменения ИТ-инфраструктуры на основе реальных потребностей компании.
В дальнейшем ЦВ «Протек» планирует подключить к системе все свои филиалы и партнеров, интегрировать систему единой диспетчерской службы Help Desk с системами мониторинга и управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями.
