Что такое «эффективность ИТ»?

Евгений Зиндер,
президент фонда ФОСТАС,
e-mail: ezinder@fostas.ru

Во всем мире опора на модели эффективности ИТ считается нормой. Но в отечественной практике работа с эффективностью ИТ развита плохо. У нас бытует не только противоречивость мнений об этом понятии, но даже принципиальные сомнения в возможности его определения и существования. Поэтому мы сочли нужным рассмотреть «коренной» вопрос: что же это такое —
эффективность ИТ?

Сейчас трудно найти человека, который сказал бы, что в его организации не нужны компьютеры и информационные системы. Но это не снимает множества «вечных» вопросов: в каком случае применение ИТ может считаться эффективным для организации? какой набор ИТ-систем будет наиболее эффективным сегодня и какой — завтра? будет ли выбранная ИТ-система более эффективной, чем альтернативные?.. У руководителей вопросы возникают при выделении денег на развитие ИТ и при оценке эффективности их использования. У специалистов — при выборе направлений этого развития и создании конкретных ИТ-систем. Ответ на такие вопросы осложняется тем, что эффект от применения ИТ-системы чаще всего весьма непросто выделить «в чистом виде». Наверное, поэтому специалисты и руководители ИТ-подразделений нередко сталкиваются во мнениях по поводу того, что такое эффективность ИТ, есть ли она вообще и как может быть выражена. Например, можно встретить такие утверждения:

— у ИТ-систем эффективности быть не может, она есть только у бизнес-проекта или у предприятия в целом;

— говорить об эффективности ИТ-системы можно, но только в тех случаях, когда она явно выражена в денежном эквиваленте, то есть в денежной форме посчитана окупаемость затрат на ИТ;

— ИТ-системы такими многообразными и неформализуемыми путями влияют на предприятие, что нечего даже пытаться подсчитать их экономическую эффективность, тем более — окупаемость затрат на ИТ.

В такой ситуации вряд ли было бы правильно просто говорить о готовой схеме определения эффективности ИТ, поскольку для читателя это была бы лишь еще одна точка зрения. Поэтому давайте попробуем рассмотреть проблему с разных сторон и наметить подход к ее решению.

Простое введение в проблему

Для начала посмотрим, применимо ли понятие «эффективность» к отдельному компьютеру, например к ПК как таковому. В отношении ПК мы чаще всего используем другие слова: мощный (быстрый, с большой памятью), надежный, недорогой, удобный и т. д. То есть говорим об отдельных характеристиках компьютера. При этом мы можем выразить значения этих характеристик так, чтобы затем сравнивать разные компьютеры между собой. Но мы не можем сказать, что компьютер А эффективнее компьютера Б, только на том основании, что он в два раза быстрее и имеет вдвое больше памяти. Ведь есть еще и другие характеристики, такие как стоимость или особые условия для работы. Да и насколько нужна нам его «скорострельность» и увеличенная память? Лет семь назад за те же деньги вы покупали на один-два порядка менее «мощную» по техническим параметрам машину. И вам ее хватало, а ведь потребности в «автоматизации» почти не изменились!

Допустим, мы ищем систему, эффективную для переоборудования домашнего рабочего места. Как правило, мы говорим о том, что наше приобретение обладает таким набором параметров, который нас, знающих свои задачи и возможности, удовлетворил — вполне или хотя бы в значительной степени. При этом мы берем в расчет функции ПК, реально необходимые нам сегодня и в обозримом будущем. Мы также принимаем в расчет параметры своего бюджета, которые свидетельствуют: потратить на переоборудование больше такой-то суммы нельзя. Вместе с тем хочется комфортно чувствовать себя за экраном. Учитывая все это вкупе, мы выберем ПК, про который скажем, что он вполне эффективен с позиций наших потребностей и возможностей. А перечисленные выше параметры окажутся частными показателями его эффективности. Причем отдельные параметры логично называть показателями его эффективности тогда, когда они будут соотнесены с другими показателями — параметрами наших потребностей и возможностей.

Понятно, что если мы хотим не только, скажем, писать заметки, но и проводить сложные расчеты, то решение о покупке может быть принято на основе большего набора параметров. Вам придется ответить самому себе на дополнительные вопросы, например: не лучше ли в самые напряженные месяцы работать в офисе на мощном служебном ПК? а может, все-таки оборудование столь дорогого рабочего места дома даст неплохой эффект использования ИТ по сравнению с вариантом, когда придется практически переселиться в офис?!

Подводя итог, нетрудно увидеть, что в описанном примере мы в неявной форме учитывали такие стороны эффективности, как результативность, удобство, престижность и перспективность, экономическая эффективность и общая удовлетворенность. По существу так же обстоит дело с любыми ИТ-системами на предприятии. Только в этом случае приходится иметь дело с гораздо более сложным комплексом потребностей, возможностей, ограничений и параметров. Причем этот комплекс распространяется на организацию в целом, на ее отдельные задачи и подразделения, на продукты и процессы ее деятельности. И затрагивает интересы многих людей. Да и показатели самих ИТ-систем гораздо многообразнее, чем названные выше. И именно в таких условиях, приступая к созданию новой ИТ-системы, мы должны обосновывать ее эффективность, причем именно для данного предприятия в его реальной ситуации.

Определение эффективности

Не только в частных оценках, но и в международных стандартах, равно как и в отечественных нормативных документах, можно встретить различные определения эффективности, отражающие узкие или более широкие трактовки, акцент на окупаемости или на «общей удовлетворенности» и т. д. Знать основные из них стоит по трем причинам.

Во-первых, когда вы пользуетесь системой стандартов ISO 9000, российскими официальными «Методическими рекомендациями по оценке эффективности инвестиционных проектов» [1] или другим основополагающим документом, использующим понятие эффективности, это понятие нужно трактовать так, как оно определено именно для данного конкретного документа, стандарта или серии стандартов (в разных документах определения могут сильно различаться по существу).

Во-вторых, когда вы ставите себе задачу для конкретных условий, например, обосновываете затраты на ИТ-проект или формируете портфель инвестиций в ИТ на предприятии, вам надо выбрать и явно указать такую трактовку эффективности, которая будет наиболее адекватна типам задач, систем и конкретной ситуации и полезна в работе.

В-третьих, знакомство с этими определениями в любом случае поможет избегать крайних точек зрения, ведь для нас первично решение своих задач, а для решения каждой из них надо правильно выбрать методику, стандарт и при этом учесть их терминологию.
Чтобы представлять себе все «богатство ландшафта», приведем лишь небольшой обзор определений. Начнем с уважаемого ISO 9000. По определению данного стандарта «эффективность — это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами» [2].

Казалось бы, все просто и ясно. На этом бы и остановиться! Но нельзя, так как мы тут же попадаем в ловушку всего лишь одного, причем, к сожалению, не очень точного перевода. Стоит учесть, что в оригинале стандарта переведенный термин обозначается словом efficiency, но там есть еще термин effectiveness, который в ГОСТ Р ИСО 9000 переведен как «результативность». В то же время смысл этого слова и его определение в ISO 9000 скорее относится к понятию Productivity. Но, в конце концов, мы не ищем блох в переводах, нам важно показать, какие стороны эффективности фиксируют другие документы.

Вот определение, концентрирующееся на удовлетворении заинтересованного лица: «эффективность услуги — свойство услуги, заключающееся в том, что потребитель может легко и успешно пользоваться ею» [3].

А вот «честное» определение именно экономической эффективности [4]: «...экономическая эффективность, под которой понимается соотношение непосредственных результатов деятельности, результатов, планируемых для достижения в рамках тактических задач, программ, программных мероприятий, с затратами на их достижение».

Наконец, приведу достаточно широкое определение, позволяющее учесть разные стороны эффективности, толкуя ее в общем смысле: «Эффективность инвестиционного проекта — категория, отражающая соответствие инвестиционного проекта целям и интересам его участников» [1].

Определение эффективности применительно к ИТ

Стоит привести примеры определений, связанных с эффективностью именно ИТ и их применения. Ниже даются цитаты из документа [5], который описывает весьма авторитетную референсную модель FEA PRM — модель эффективности/результативности ИТ для государственных органов США. Учтем также, что в последнее время сходные модели аналогичного и более широкого назначения в англоязычных текстах называются «Performance Model». Общая их особенность состоит в том, что они в основном составляются как раз для решения задач, которые мы обсуждали в начале статьи.

В модели PRM для оценок параметров деловых процессов и другой деятельности вводится категория показателей, названная Productivity&Efficiency: «Объем работы, выполненной в единицу времени и отнесенный к использованным ресурсам».

В этой же модели для оценки параметров собственно информационных технологий как таковых вводятся две категории параметров:

Efficiency, которая определяется как «результативность/эффективность системы или приложения в терминах времени отклика, интероперабельности, доступности для пользователя и совершенствования технических возможностей или характеристик»;

Effectiveness — «степень, до которой пользователи удовлетворены соответствующей системой или приложением или в которой они отвечают требованиям пользователей, а также их итоговое влияние на результативность/эффективность процесса(ов), которую они обеспечивают, и на результаты клиентов или реализацию миссии (организации), в которую они вносят свой вклад».

В результате анализа приведенных выше и некоторых других нормативных определений, а также практики использования понятия «эффективность» после их обсуждения с большим кругом весьма квалифицированных руководителей и специалистов в версии 2-08 базового глоссария ФОСТАС сформировано определение, позволяющее учитывать все существенные аспекты эффективности:

«Эффективность [системы]. В широком смысле — это комплексная характеристика системы, отражающая степень ее соответствия потребностям и интересам ее заказчиков, пользователей, других заинтересованных лиц.

Примечание 1. Основные потребности и интересы заинтересованных лиц в формализованном и агрегированном виде могут быть представлены в виде целей создания системы. Поэтому с определенной степенью точности эффективность можно представлять как степень соответствия системы целям ее создания, то есть эффективность в широком смысле учитывает аспект результативности.

Примечание 2. К потребностям и интересам заинтересованных лиц в большинстве случаев относят и выполнение ограничений, например на финансовые затраты и/или на время создания системы. Таким образом, эффективность можно представить как степень удовлетворения потребностей и/или достижения целей, соотнесенную с необходимыми (или произведенными) затратами средств. Таким образом, эффективность в широком смысле учитывает аспект экономической эффективности».

Напомним, что так же как и в [6] под системой в соответствии со стандартом [7] понимается любая система, сделанная людьми, — чисто техническая ИТ-система или автоматизированное решение, включающее в себя персонал, например, заводская АСУП.

То, что эффективность — это комплексная характеристика, показал даже простейший пример с ПК, с которого начинается эта статья. «Заинтересованные лица» — не случайные слова в приведенном определении, это термин, который давно используется в методиках, стандартах и даже в некоторых законах РФ. Под ним понимаются все те люди, группы людей или организации, которые имеют законное право на требования к системе и чьи интересы существенно затрагиваются ею. Поскольку с определенной точностью эффективность представляется как степень соответствия ИТ-системы целям ее создания, становится возможным планомерно отслеживать достижение целей во времени и на этой основе строить «плановое» управление эффективностью ИТ. Однако и такое представление верно только отчасти и «до поры до времени», так как объявленные цели могут войти в столь сильное противоречие с реальными потребностями и интересами заинтересованных лиц, что оценка эффективности системы потребует радикального пересмотра. Поэтому такой пересмотр предусмотрен в упомянутом стандарте [7].

Наконец, отметим, что приведенное определение позволяет единообразно, с единым набором принципов и общих критериев, подходить как к эффективности конкретной ИТ-системы или ИТ-проекта, так и к эффективности применения ИТ на предприятии в целом, к эффективности при однозначном доминировании финансовых целей, а также в тех случаях, когда наиболее существенными являются социальные или иные неэкономические показатели (обе ситуации встречаются в жизненных циклах как коммерческих компаний, так и государственных организаций).

Что следует из этого определения?

Как в случае домашнего ПК, так и для ИТ-систем на предприятии потребности и интересы заинтересованных лиц состоят как минимум в том, чтобы получить конкретные полезные эффекты от использования системы. В случае ИТ-системы на предприятии в число аинтересованных лиц кроме заказчиков решения (которыми могут быть руководители нескольких подразделений и высшее руководство, распределяющее бюджет) обычно входят пользователи, операторы системы и ее разработчики. Традиционно считается, что от заказчиков исходят деловые потребности предприятия, которые являются основой для определения эффективности планируемых ИТ и затем для собственно разработки ИТ-системы. Однако из этого очень часто делаются неверные выводы.

Например, игнорируется факт наличия у заказчиков еще и каких-то других интересов по отношению к ИТ-системе, которые надо распознавать, или не замечаются интересы пользователей и операторов, из-за чего уже сделанная система может быть принята на предприятии в штыки. А это нередко ведет к провалу. В таких случаях об эффективности говорить не приходится. Более того, потребности и интересы разных заинтересованных лиц могут противоречить друг другу, и это также надо уметь учитывать при определении тех эффектов, которые ИТ-система должна обеспечить, и тех затрат, которые можно понести ради того, чтобы получить каждый эффект.

Итак, чтобы оценить эффективность ИТ, надо как минимум:

• определить реальные полезные эффекты, которые должны быть получены для предприятия, для его бизнес-процессов, изготавливаемых продуктов и для важнейших заинтересованных лиц (в первую очередь руководства, но не только для него);
  
• обозначить финансовые, кадровые и другие ограничения, такие как время, за которое эффекты должны быть получены;
  
• определить степень соответствия получаемых полезных эффектов желаемым, а также уровень выполнения существующих ограничений для каждого альтернативного варианта применения ИТ на предприятии;
  
• выбрать вариант ИТ-системы (или набора систем), который позволит наиболее адекватно обеспечить полезные эффекты, причем с минимальными затратами ресурсов всех видов.

Затем надо ясно и с нужной полнотой показать заинтересованным лицам, что предлагаемая для приобретения или разработки ИТ-система является, во-первых, эффективной вообще и, во-вторых, наиболее эффективной из всех разумных альтернатив.
Как видим, ничего необычного. Однако проблемы есть, и одна из них состоит в том, что обычно те эффекты, которые «непосредственно производит» ИТ-система, вовсе не совпадают с теми полезными эффектами, которые нужны заинтересованным лицам! Руководству нужно срочно увеличить объем производства для того, чтобы предприятие не было вытеснено с рынка, или же надо ввести режим строгой экономии. А ИТ-система сама по себе вовсе не делает ни того, ни другого. Она проводит — причем даже не сама, а с участием работников предприятия — учет тех или иных объектов, накапливает и упорядочивает базу данных фактической информации, вычисляет прогнозы, печатает отчеты и т. п.

Поэтому один из ключевых моментов состоит в том, что эффективность ИТ для предприятия — это мера вклада ИТ-систем в деловые эффекты.

«Производственный» пример эффективности ИТ

Чтобы разговор об эффективности ИТ-систем стал более предметным, обратимся к примеру создания ERP-системы «Лиасофт», который обсуждался в 2005 году за круглым столом на конференции «ИТ — Бизнес — Металл». Система создавалась силами разработчиков объединения «Вимм-Биль-Данн» и за 10 лет ее развития была установлена на нескольких десятках предприятий этого объединения. Начальными целями ее создания были сокращение дебиторской задолженности, повышение управляемости бизнеса и снижение непроизводственных материальных потерь. По словам разработчиков «Лиасофта», эти цели были достигнуты во вполне достаточной степени. Например, значение показателя «неконтролируемые потери материальных ресурсов» снизилось практически до нуля. При этом затраты на создание системы были существенно (в разы) меньше по сравнению с затратами на «покупную» систему.

Таким образом, как следовало из сообщения разработчиков, необходимые эффекты были получены (цели достигнуты, потребности и интересы удовлетворены), ограничения соблюдены. И даже основываясь только на таких двух показателях эффективности, как сокращение дебиторской задолженности и снижение материальных потерь, а также на оценке полной стоимости системы, мы видим, как можно оценивать эффективность системы в денежном выражении. А с учетом высокой экономичности ее создания и соответствия потребностям конкретных предприятий-пользователей эффективность можно было считать более высокой, чем у изучавшейся альтернативы — системы на основе покупного ERP-пакета.

Что касается такого показателя эффективности, как «повышение управляемости бизнеса», то рассчитывать экономическую эффективность на его основе гораздо труднее. Обычно приходится дополнительно уточнять, что понимается под повышением управляемости, применять искусственные расчетные приемы и т. п.

Вместе с тем разработчики «Лиасофта» не скрывали и некоторых проблем. Так, сопровождение системы требовало участия специалистов весьма высокой квалификации, среди прочего по той причине, что система была недостаточно хорошо документирована. Понятно, что со временем этот и какие-то другие факторы могли привести к переоценке эффективности «Лиасофта». В этом отражается еще один ключевой момент: об эффективности ИТ нужно говорить в привязке к конкретному периоду времени.

В заключение отметим, что за последние 5-7 лет в организациях многих стран применение моделей эффективности ИТ вышло на качественно новый уровень. Это стало частью нового витка развития ИТ, который с 15 по 23 мая 2006 года будет обсуждаться в Киеве, Москве и Петербурге на специальной серии конференций "Прогноз развития ИТ на основе итогов пяти лет XXI века" (см. www.fostas.ru ).