Услуги телекоммуникаций обходятся компаниям очень дорого. Биллинг телекоммуникационных услуг сложен, и возможности обработки этой информации ограничены. Неудивительно, что во многих компаниях, не имея навыков работы со счетами за услуги связи, просто передают счета в бухгалтерию. Такие случаи достаточно часты, поэтому счета за услуги телекоммуникаций и выходят на четвертое место в списке затрат компаний после закупок, стоимости эксплуатации оборудования и зарплат. Согласно статистике, независимые компании, занимающиеся аудитом телекоммуникационных счетов, в среднем сохраняют от 5 до 30% этих денег, обнаруживая ошибки рейтинга, двойной биллинг, неэкономичные контракты, неиспользованные, но оплачиваемые опции и мощности, неавторизованные услуги и другие ошибки. Чаще всего проблемы связаны с неадекватным контролем и децентрализованным управлением затратами на телекоммуникации.
Перечислим основные препятствия на пути управления затратами на телекоммуникации.
1. Счета за услуги телекоммуникаций, как правило, большие и сложно читаемые.
В связи с быстрым и непрерывным развитием услуг телекоммуникаций часть услуг
переводится на фиксированную оплату, часть по-прежнему оплачивается поминутно.
Различие в структуре биллинга делает управление затратами достаточно громоздким.
2. Поставщики услуг телекоммуникаций редко имеют стандартный формат счетов,
что затрудняет работу с ними, особенно учитывая наличие разных поставщиков на
локальные, междугородные, сотовые и прочие услуги.
3. Соотнести использование услуг и информацию, приведенную в счете, - дело весьма
непростое и требующее серьезной аналитической работы.
4. Будущее запросы компании в области телекоммуникаций сложно прогнозировать.
5. Услуги телекоммуникации динамичны. Технологии, поставщики, предложения и
цены меняются практически непрерывно. Исследования, проведенные в 2003 году,
уже вряд ли можно приложить к 2005 году. Для новейших технологий телекоммуникаций
трудно провести грамотную экспертизу качества, а страх перемен препятствует
внедрению новых технологий, которые могли бы снизить затраты.
Затраты времениОпыт показывает, что, собираясь провести полный анализ затрат на телекоммуникации, надо распределить время следующим образом. Несколько дней уходит на предварительный опрос и на сбор всех документов, необходимых для начала анализа. Порядка недели может уйти на перевод данных в электронный вид, и еще две-три недели на анализ и создание отчетов. |
Сбор информации
Понятно, что почти половина процесса управления затратами на услуги телекоммуникаций состоит в том, чтобы собрать необходимую информацию. Прежде всего, ИТ-директору необходимо понять, существуют ли сотрудники, которым можно поручить проведение подобной аналитической работы, и есть ли у них соответствующий опыт для данного проекта. Понимают ли они особенности биллинга телекоммуникаций, тарифов, особенности налогообложения, рыночные и технологические тенденции? Для крупных организаций проекты, связанные с управлением затратами на телекоммуникации, могут потребовать нескольких месяцев работы профессионального аналитика.
Кроме того, необходимо понять, насколько соответствует планам вашей компании проведение изменений в структуре телекоммуникационных услуг, есть ли какие-то аргументы за аутсорсинг или против него.
Затем создается примерный годовой план затрат на телекоммуникации по основным категориям. Из этого примерного плана должно быть более-менее понятно, на чем надо сконцентрироваться. Если 1% затрат падает на междугородную связь, и 35% - на сотовую, то понятно, что надо искать пути снижения затрат на сотовую связь.
Сузив таким образом поле деятельности, детально проработаем соответствующие контракты. При этом надо обратить внимание на даты начала предоставления услуг и конца контрактов, переходные периоды от одного поставщика услуг к другому, так как для переходных периодов всегда предлагаются специальные расценки. Некоторые поставщики услуг практикуют ввод минимальных обязательств, минимального количества минут и тому подобное, и это тоже следует учесть. Надо внимательно проанализировать поминутные тарифы, убедиться, что в контрактах задокументированы основные используемые тарифы, проработать контракты на предмет гибких тарифов, зависящих от трафика, понять, какие географические области включены в контракт по более низким тарифам, и т. п. Например, популярная форма - предоставлять на выбор три страны с пониженной стоимостью соединения за минуту.
Кроме того, надо выяснить, случалось ли платить провайдерам за услуги, на которые нет контрактов. Это может быть связано с тем, что какие-то отделы или офисы компании самостоятельно подписали контракты с поставщиками услуг телекоммуникаций.
Наконец, надо собрать сами счета за услуги. Период анализа оплаченных счетов не должен быть коротким - это очень распространенная ошибка. Если есть возможность, то необходимо собрать данные по этим услугам за последние три года.
Проблемы
Как только данные собраны, можно приступать к их анализу. Здесь существует множество вариантов действий. Один из них - выбрать произвольную запись о разговоре и на основе длительности разговора и его стоимости в счете вычислить стоимость минуты. Потом проверить ее соответствие договорной. При подсчете надо принять во внимание все особенности биллинга первых секунд, если таковые имеются, стоимость соединения и прочие показатели. Практика показывает, что даже такой простой механизм, как поминутная оплата с постоянным тарифом, не гарантирует от ошибок в счетах. По статистике, 45% счетов телекоммуникационные компании содержат ошибки, и подавляющее большинство ошибок играют на руку поставщикам услуг.
Другие варианты анализа, хорошо зарекомендовавшие себя, заключаются в сортировке и суммировании данных по географическим регионам. Эта информация позволяет обнаружить неавторизованное использование междугородной связи. Случается, что некоторые офисы компании существенно сокращены, а трафик почему-то остается высоким, или сохранились выделенные линии, в то время как в них нет необходимости.
Кроме того, стоит проверить перенаправления звонков и выставленные счета по особым телефонным номерам, например по номерам с бесплатным звонком. Часто случается, что вендор выставляет в счете определенную сумму за использование таких линий, но при этом никаких разговоров по данному телефону не происходило. Очень часто названный тип линий устанавливается в связи с продвижением определенных товаров или услуг, которые подключаются на время, и потом их просто забывают отключить. Были зарегистрированы случаи, когда четыре подобные линии, за которые присылались счета на довольно крупные суммы, вообще принадлежали другой компании.
Слэмминг и крэмминг
В последние несколько лет обострившаяся конкуренция добавила в словарь телекоммуникаций два новых термина - слэмминг (slamming) и крэмминг (cramming). По сути, это нечестные бизнес-практики поставщиков услуг телекоммуникаций с целью завоевать новых клиентов.
Слэмминг представляет собой подмену одного поставщика услуг телекоммуникаций другим без согласия клиента. Например, один получивший широкое распространение метод состоял в том, что поставщик услуг контактировал с клиентом по поводу новой предоставляемой услуги, но при этом "забывал" проинформировать его, что выбор новой услуги приведет к переходу на нового поставщика локальной или междугородной связи.
Крэмминг - тоже нелегальная практика, состоящая в том, что в счет добавляются услуги, не заказанные или аннулированные. Как правило, эти услуги вновь возникают не в следующих счетах, которые обычно проверяются клиентами, а несколько счетов спустя. Только с февраля 2000 года по декабрь 2001 года американская комиссия по связи FCC выписала штрафов на общую сумму более 15 млн. долларов в связи со слэммингом/крэммингом (подробные данные опубликованы на www.fcc.gov/eb/tcd/slam.html).
Управление затратами
Наконец, теперь можно дать ряд советов по управлению затратами. Мы уже подробно обсудили методы нахождения ошибок в счетах. Кроме этого существует не так уж много способов снижения затрат на услуги телекоммуникаций:
- снижение объема потребляемых услуг или оптимизация внутренних бизнес процессов, которая снимает нагрузку на услуги телекоммуникаций;
- контракты с менее дорогими поставщиками услуг;
- использование более эффективной и менее дорогой технологии.
Из них наиболее интересным для обсуждения является первый пункт, поскольку полностью зависит от уровня ИТ-менеджмента в компании. Здесь существует ряд общеорганизационных вопросов, которые ИТ-директор должен четко проработать.
- Какова практика формирования бюджетов, выделяемых на услуги телекоммуникаций? Насколько она оптимальна?
- Как внедряются лучшие практики управления затратами на телекоммуникации? Можете ли вы назвать несколько успешных примеров?
- Как сети связи могут быть переструктурированы, чтобы наилучшим способом соответствовать настоящим и будущим бизнес-запросам? Насколько технологии легко масштабируемы и гибки, чтобы принять изменения в бизнесе?
Идеальная модельВ идеале ИТ-директор должен организовать управление затратами на услуги телекоммуникаций таким образом, чтобы архитектура сети (передача данных, передача голоса, аппаратное обеспечение) самой своей структурой снижала затраты. Этого можно добиться, используя несколько подходов:
|
