Аутсорсинг как способ оптимизации расходов на ИТ-поддержку

С детства мы все, наверное, помним мудрость басни Крылова: «Беда, коль пироги начнет печи сапожник, а сапоги тачать пирожник». В наши дни подход, согласно которому любое дело лучше всего поручать профессионалу, более чем актуален — он фактически стал нормой ведения бизнеса, нормой организации любого хозяйства, от домашнего до экономики во всемирном масштабе.

Большинство современных компаний используют в своей работе информационные технологии. Многие имеют довольно обширный компьютерный парк, сетевую инфраструктуру, сложные информационные системы. Все это в обязательном порядке требует профессиональной технической поддержки. Поэтому практически на любом предприятии есть специалисты, занимающиеся сопровождением ИТ-инфраструктуры.

Тут можно с уверенностью сказать, что редкая компания не сталкивалась с проблемой текучки таких сотрудников. Одна из причин текучки в том, что работа по сопровождению не слишком интересна и удержать специалиста высокой квалификации на ней непросто. Многим компаниям приходится наряду с денежным поощрением ИТ-сотрудников изобретать сложные схемы нематериальной мотивации, что фактически приводит к дополнительным расходам ресурсов предприятия.

И рано или поздно встает вопрос — зачем держать у себя ИТ-подразделение, если его работу можно передать профессионалам из внешней компании.

Выгоден ли аутсорсинг

Главный эффект от привлечения сторонних компаний к развитию и сопровождению ИТ-инфраструктуры — экономический. Отпадает необходимость содержать на балансе организации целые отделы, зато возможностей измерить качество и оценить затраты становится больше. Таким образом, усилия компании не распыляются на налаживание вспомогательных процессов и рутинную работу, а концентрируются на основном бизнесе.

Еще одно преимущество привлечения компании-аутсорсера — наличие у нее обширных знаний. Опыт, накопленный при разрешении сходных проблем в других проектах, позволяет не только ускорить процесс их устранения, не изобретая велосипед дважды, но и работать на опережение — заранее информировать заказчика о приближении критических показателей, устанавливать причину и разрабатывать варианты действий, позволяющих избежать сбоя.

Опыт использования услуг ИТ-аутсорсинга в России пока еще невелик; во всяком случае, его нельзя сравнить с западным. До недавнего времени из-за отсутствия спроса на рынке практически не было соответствующего предложения. И в большой мере это было связано с повсеместно распространенной боязнью предоставить сторонней компании доступ к корпоративной информации.

Кроме того, чтобы использовать модель аутсорсинга, компании необходимо четкое понимание основного и непрофильного бизнеса, возможностей делегировать те или иные функции сторонним исполнителям. Такое понимание есть еще не у всех. Мало кто также умеет грамотно считать расходы на информационные технологии — это действительно не самое простое дело, так как зачастую расходы разбросаны по разным статьям (содержание рабочих мест, обучение персонала, стоимость оборудования и т. д.).

Сэкономленные средства можно подсчитать, например, в соответствии с моделью совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO). Но в расчетах следует учитывать самые разные виды аутсорсинга: поддержка рабочих мест, сервисов, приложений, тестирование, разработка и т. п. Критериями эффективности в этом случае будут снижение эксплуатационных расходов или повышение качества сервиса при сохранении прежнего уровня расходов, что достигается за счет совершенствования технологий и лучшего их использования. Заметим, что если компания ставит перед собой задачу повышения качества сервиса, то в первоначальный период одновременно с повышением качества следует ожидать и увеличения затрат. Однако впоследствии расходы существенно снизятся.

Немного терминологии

С точки зрения аутсорсинга составляющие бизнес-процессов принято называть сервисами. Количество этих сервисов, к слову, зависит от уровня развития ИТ в компании — в распределенной по стране организации их число может доходить до 200. Сервисы представляют собой не плоский список, но некую древовидную структуру, основу которой составляют несколько корневых, базовых сервисов. К корневым сервисам обычно относят электронную почту, базы данных, интранет-приложения, ERP-систему, файловый сервис, безопасность и другие.

Вокруг корневых группируются более мелкие, так называемые листовые сервисы. Например, базовый сервис безопасности включает разграничение прав доступа, верификацию, защиту от вирусов, шифрование информации, соглашение о неразглашении конфиденциальной информации и т. д. При заключении договора на аутсорсинг все эти листовые сервисы детально описываются и фиксируются. Оговаривается также число параметров, по которым необходимо постоянно контролировать работу.

Еще раз подчеркнем главное отличие ИТ-аутсорсинга от обычной технической поддержки — при этом обслуживается не отдельный элемент инфраструктуры, а конкретный сервис целиком. Так, если на аутсорсинг отдается сервис электронной почты, то обслуживается не конкретный сервер конкретного производителя, не система Microsoft Exchange, не отдельно канал Интернет, но все это вместе, что и обеспечивает нормальное функционирование электронной почты в целом. Параметрами, по которым будет оцениваться качество работы этого сервиса, могут быть доступность при данной настройке системы, скорость прохождения письма, содержащего присоединенные файлы (например, размером 10 Мбайт), и т. д.

При заключении договора необходимо зафиксировать пороговое значение, ниже которого конкретный показатель не должен опускаться. Достижение порогового значения сигнализирует о ситуации, которая уже привела или может привести к прекращению работы сервиса или его деградации. А любой сбой может оказать негативное влияние на бизнес заказчика — например, нет возможности вовремя отправить важный контракт. После корректирующего воздействия ИТ-специалистов сервис восстанавливается на прежнем уровне. Но только заказчик может сказать определенно, решена проблема или нет. Ведь за время восстановления работы электронной почты у него могло накопиться в ожидании так много писем, что их немедленная отправка вызовет новый инцидент. Так что компания-аутсорсер будет считать ситуацию неразрешенной до тех пор, пока заказчик не подтвердит, что у него все работает на должном уровне. Это существенный момент — ведь при техническом обслуживании отдельных компонентов системы за общее качество работы сервисов ответственности не несет никто.

Три вида аутсорсинга

Существует несколько уровней оказания услуг ИТ-аутсорсинга. Первый, самый простой — предоставление человеческих ресурсов. Это своего рода «покупка» специалистов для выполнения определенной работы. Данный вид аутсорсинга предполагает, что заказчик платит не столько за сервис, сколько за то, чтобы конкретный человек, скажем, сервисный инженер, отработал у него конкретное время. В этом случае оговаривается стоимость рабочего времени специалиста, требования к его квалификации, круг должностных обязанностей, процедура равноценной замены в случае болезни, отпуска или обучения. Чтобы выполнить последнее условие, компания-аутсорсер периодически, на 3—5 дней в месяц направляет одного-двух специалистов стажироваться на площадке заказчика. Это позволяет им быть в курсе специфики его требований и подменять onsite-инженера без ущерба качеству сервиса. Наличие такого скрытого резерва удобно и тогда, когда заказчику требуется дополнительный, уже знающий все нюансы и требования компании ИТ-персонал, например, для проведения внешних презентаций.

Следующий вид аутсорсинга — аутсорсинг сервиса. Это уже более зрелый ИТ-аутсорсинг, поскольку здесь речь идет о полноценной услуге сопровождения. Заказчик и поставщик услуги определяют взаимосвязь ИТ-инфраструктуры организации и ее бизнес-процессов, составляют каталог сервиса, выделяя его листовые подсервисы. Далее оговаривается качество работы всех сервисов в количественных, поддающихся измерению показателях.

Третий вид аутсорсинга — управление проектами. Он подразумевает передачу на аутсорсинг разработку и ведение проектов, т. е. создание и внедрение новых сервисов. Это самый дорогой и сложный из видов аутсорсинга, он требует высочайшей квалификации сотрудников компании, предоставляющей такую услугу.

Сколько это стоит?

Вообще говоря, рассчитать стоимость услуги аутсорсинга можно несколькими способами. Приведем простой пример расчета стоимости сопровождения, вычислив затраты на техническую поддержку аппаратно-программного комплекса небольшого офиса, где работает 100 компьютеров. Будем считать, что это унифицированные рабочие станции от одного производителя (гомогенная среда) и существует три-четыре варианта настройки ПО для различных отделов.

Основываясь на нашем опыте работы, мы можем допустить, что каждая рабочая станция в месяц генерирует примерно три инцидента. Инцидентом считается не только поломка компьютера или отказ в работе системы, но и обращение пользователя к сервисному инженеру за консультацией. Итак, 100 рабочих станций за месяц сгенерируют 300 инцидентов. Среднее время разрешения одной проблемы — 1 ч. Если исправлять неполадку будет «приходящий» инженер, то нужно добавить еще 1 ч на дорогу. Поэтому разрешение всех инцидентов за месяц потребует 600 ч. Далее это число нужно умножить на стоимость одного часа работы специалиста компании-аутсорсера.

Безусловно, на практике инцидентов у заказчика может быть меньше, поэтому стоимость услуги пересчитывается после того, как накапливается необходимая статистика. Кроме того, отслеживание статистики использования в организации конкретных сервисов позволяет оценить, насколько они отвечают потребностям бизнеса.

Заказчик может решить, что ему выгоднее пользоваться услугой не «приходящего» инженера, а такого, который постоянно находится у него в офисе. В этом случае устранение инцидента будет занимать не более 1 ч, потому что отпадет надобность тратить время на дорогу. При этом час рабочего времени сервисного инженера, рабочее место которого находится на территории заказчика, стоит меньше, чем «приходящего». Это связано с тем, что компания, предоставляющая услуги аутсорсинга, не несет в этом случае никаких инфраструктурных расходов.

Для расчета стоимости конкретного сервиса, например, электронной почты, как мы уже говорили, необходимо выделить листовые сервисы, конфигурационные единицы и определить их взаимосвязь. Так, для сервиса электронной почты конфигурационными единицами будут почтовый сервер, канал в Интернет, ОС (например, Microsoft Windows 2000 Server), программные приложения (например, Microsoft Exchange 2000, антивирусное ПО, система защиты от спама и т. п.) и документация (см. таблицу).

Структура корневого сервиса электронной почты

Далее для корневого сервиса и подсервисов определяют качественные и количественные параметры, по которым будет контролироваться качество их работы. Так, для электронной почты в целом это может быть доступность, скорость прохождения письма размером в 10 Мбайт и т. д. Для подсервиса «доступ в Интернет» — полоса пропускания, резервирование канала и т. д. Для сервиса «защита от спама» будет учитываться процент полученного пользователями спама и недополученной почты.

Кроме этого, на основе списка конфигурационных единиц выделяется необходимое резервное оборудование (например, на каждые 100 рабочих станций необходимо две-три держать в резерве, на пять серверов — один в резерве, в случае одного сервера можно резервировать наиболее критичные компоненты — RAID-контроллер, сетевой контроллер, жесткий диск и т. п.)

Далее нужно просуммировать стоимость обслуживания аппаратного и программного обеспечения, частичную сводимость зарезервированного оборудования (частичную потому, что компания-аутсорсер поддерживает склад сразу для нескольких заказчиков), страховые выплаты (при наличии страхования рисков по контракту) и стоимость использования круглосуточной службы технической поддержки. К сожалению, объем публикации не позволяет нам представить все детали.

При сопоставлении результатов расчета с текущими расходами на ИТ-поддержку необходимо помнить, что обычно для сравнения затрат у компании-аутсорсера запрашивают стоимость поддержки сервисов, требующих самого высокого уровня обслуживания. В то же время внутренние службы из-за загруженности чаще всего могут обеспечить максимальный уровень обслуживания только для самых критичных сервисов, число которых очень невелико. Поэтому, чтобы сравнение было корректным, руководитель должен задавать для услуг ИТ-аутсорсинга как минимум такие же уровни обслуживания, которые обеспечиваются внутренней службой предприятия, или учитывать разницу в качестве работы сервиса.

Александр Сапронов — руководитель Центральной службы технической поддержки компании КРОК.