Intelligent Enterprise: У каждого вида объектов, которые вовлечены в тот или иной бизнес, есть свои особенности. В рамках данного проекта речь шла об управлении парком терминальных устройств. В чем особенности таких активов?
Николай Таржанов: Начну с того, что мы подразумеваем под терминальными устройствами. Мы говорим о различных видах устройств, таких как банкоматы, информационно-платежные или POS-терминалы. Каждое из них имеет свою функциональность, стоимость (и себестоимость), обладает характерными вариантами технического исполнения и, самое главное, — своим уникальным техническим назначением и особенностями эксплуатации. Так, например, банкомат должен круглосуточно находиться в режиме онлайн. Если он «выпадает» из этого режима, значит, что-то случилось. А POS-терминал, наоборот, выходит на связь только в те моменты, когда осуществляет транзакцию.
Нужно отметить и то, что все устройства, о которых мы сейчас говорим, являются удаленными. Если в каком-то бизнесе активы всегда можно, что называется, пощупать руками и очно проконтролировать, то в нашем случае сделать так нельзя или это будет крайне затруднительно и нецелесообразно. Все они расположены дистанционно.
Подчеркну также и их весьма разнообразный «юридический статус». Иными словами, они могут использоваться в отделениях банка нашим внутренним заказчиком. Помимо этого, в соответствии с различными финансовыми схемами, они могут быть переданы другим банкам или, как в случае с POS-терминалами, предприятиям розничной торговли. Исторически POS-терминалы в России покупал банк, но в то же время существует модель, когда ритейловые компании приобретают терминалы самостоятельно. Сейчас же и мы все больше начинаем работать в соответствии с такой практикой, когда POS-терминал клиент приобретает сам, поскольку она позволяет сделать наш продукт более доступным для каждого заказчика.
И наконец, ещё одна очень существенная вещь: наши терминалы всех типов — это фактически полноценные ИТ-устройства. То есть, помимо выполнения целевых функций обработки и передачи электронной информации, они по определению могут обладать способностью самодиагностики. Также ими можно управлять дистанционно с помощью электронных коммуникаций. Сейчас такие возможности все чаще встраиваются в самые разные устройства, в том числе очень далекие от ИТ и промышленной электроники. А в нашей ситуации, когда, повторю, все терминалы эксплуатируются на значительном удалении от тех подразделений, которые могут их обслуживать, а сервис должен быть доступен в любой момент и осуществляться фактически в реальном времени, это просто необходимые характеристики.
Учитывая все эти особенности, а также общий парк терминальных устройств, насчитывающий тысячи объектов различного типа, мы сталкиваемся с очень серьезной управленческой задачей.
При управлении полным жизненным циклом терминальных устройств необходимо решать целый ряд бизнес-задач. Но прежде чем говорить о них, хочется спросить, просматривается ли в вашем случае характерная для большинства бизнес-решений управленческая иерархия. То есть строится ли в компании своего рода единая вертикаль, охватывающая как операционные задачи, так и задачи управления на всех уровнях вплоть до стратегического?
В самом начале необходимо любое устройство поставить на учет. В дальнейшем любые действия, которые с ним могут происходить, — перемещение, установка, обновление, инциденты, связанные с выходом из строя, и т д. — обрабатываются в рамках стандартных запросов в автоматизированной системе, где фиксируется вся необходимая информация. Если устройство было приобретено и по истечении какого-то определенного срока эксплуатации оно ломается, то принимается решение о его замене. Далее осуществляется весь процесс замены: выбирается новый терминал, а сломанный передается в сервисный центр, откуда в конце концов снова возвращается в строй. Организация всего этого — не что иное, как управленческие технологии операционного слоя.
Разумеется, полное управление жизненным циклом предусматривает в том числе и решение бизнес-задач верхнего уровня. Здесь, как правило, приходят на помощь средства бизнес-аналитики. Мы можем, например, посмотреть все исторические данные в контексте любого отдельно взятого устройства. Есть также возможность оперативно обработать отчетность по всему парку находящихся в эксплуатации терминалов того или иного типа — скажем, понять, что POS-терминалы такой-то модели чаще ломаются или по ним больше обращений за исследуемый период. Подобная аналитическая работа может и должна проводиться и в отношении нашей клиентской базы.
Словом, в архитектурном плане мы имеем единый механизм, охватывающий сквозное построение управленческой и информационной модели — от процессов сбора исходных данных и решения операционных задач до выявления возможных проблем в масштабах нашего бизнес-направления как единого целого. С методологической же точки зрения мы говорим об управлении ИТ-активами (IT Asset Management — ITAM), как вполне сложившемся направлении современного бизнеса.
Масштабные управленческие задачи вообще и задачи управления активами в частности нуждаются в информационной поддержке, для чего на рынке, как правило, можно подобрать ИТ-системы нужной функциональности. Каким образом вы решали задачу автоматизации?
Здесь мы пошли отчасти нестандартным путем, выбрав решение HPE Service Manager. Партнером по внедрению выступила компания «ИНЛАЙН ГРУП». Дело в том, что это решение традиционно связано с ITSM-процессами и, следовательно, с информационно-технической поддержкой работы всего банка. А ITAM — хоть и смежное с ITSM, но все же вполне самостоятельное направление, для автоматизации которого имеются столь же самостоятельные ИТ-системы. Тем не менее наш выбор был вполне осознанным. Одна из основных причин состоит в том, что в БИНБАНКе HPE Service Manager уже успешно используется по своему, если угодно, прямому назначению. Системный интегратор («ИНЛАЙН ГРУП») предложил автоматизировать наш бизнес-процесс управления сетью терминальных устройств, специфичный для управления жизненным циклом ИТ-активов, на базе существующей у нас ITSM-платформы.
В нашем случае в рамках общего ИТ-решения нам удалось логически разделить классический «айтишный» компонент и нашу часть, связанную с управлением терминальными устройствами. В то же время портал самообслуживания как единое окно для пользователей банка остается единым инструментом и для нас, и для блока информационных технологий.
Через данный портал мы, например, точно так же можем работать со своими заявками, как специалисты ИТ-подразделения работают со своими. К тому же, пойдя по этому пути, мы существенно сэкономили на лицензиях. Благодаря внедрению системы нам удалось обеспечить информационную поддержку всех перечисленных мною задач управления. Напомню: речь у нас шла об операционных задачах управления жизненным циклом устройств, а также о бизнес-аналитике.
Насколько важно методическое обеспечение проекта с точки зрения как бизнеса, так и ИТ?
Вернемся к истории проекта. Раньше компания «ИНЛАЙН ГРУП» выступала в качестве подрядчика по внедрению ITSM-решения на базе того же HPE Service Manager. Коллеги предложили использовать давно отлаженный программный продукт для реализации бизнес-процесса, в рамках которого необходимо было сформировать единое хранилище информации обо всех устройствах, разработать систему отчетности для построения и автоматизации аналитического слоя.
Что касается бизнес-консалтинга, то речь конечно же идет о процессах. В основу нашего решения легли не ITSM-, а ITAM-процессы, для чего HPE Service Manager был в значительной мере адаптирован нашим партнером по внедрению. Проектирование данных процессов с учетом мнений ключевых специалистов нашего банка собственно и составляло основную суть бизнес-консалтинга со стороны «ИНЛАЙН ГРУП». В настоящее время мы рассматриваем наше решение как систему автоматизации процесса управления сетью терминальных устройств, ориентированную на потребности банковской индустрии, — то есть отраслевое решение.
Предприятия, связанные с обслуживанием большого количества клиентов, сейчас стремятся выстраивать клиенториентированный бизнес, и это отражается на требованиях к автоматизации. Касается ли данный тезис внедренной вами системы, коль скоро мы говорим не об ИТ-, а о бизнес-решении?
Давайте сначала коснёмся некоторых ключевых моментов клиенториентированного бизнеса по существу. Во-первых, мы должны очень хорошо следить за потребностями клиента в продуктах, принимая во внимание все нюансы. Если клиенту доставили терминал и его что-то не устраивает, то как минимум необходимо установить причину инцидента на месте и понять, сколько времени уйдет на его разрешение. Если устройство ломается в процессе эксплуатации, клиент не должен иметь трудностей с обращением и в любой момент должен знать, что его проблемой занимаются, понимать, как она будет решаться и на какой стадии находится.
Теперь — о поддержке всей этой деятельности. Решать проблемы на месте при доставке терминала было бы невозможно без единого хранилища, а также без автоматизации процессов операционной деятельности, о чем я уже говорил. Изучение потребительского спроса в свою очередь нереализуемо без аналитического слоя внедренного нами решения, про который я также упоминал.
И, наконец, есть еще один чрезвычайно значимый момент. Это открытость нашей системы. Благодаря экспертизе «ИНЛАЙН ГРУП» система была настроена таким образом, что теперь в ней могут работать, скажем, и поставщики терминалов, и организации, которые занимаются их ремонтом. Без этого эффективно обеспечить комфортный для клиента сервис крайне затруднительно.
Вернемся к тезису о том, что терминалы — это полноценные ИТ-устройства, а стало быть, широкий спектр функций технической работы с ними может осуществляться с минимальным вмешательством человека или даже вовсе без его участия. Сейчас наиболее передовые компании стремятся распространять такой принцип на процессы высокого уровня, и это является одним из краеугольных камней пресловутой «диджитализации» бизнеса. Как вы к этому относитесь?
Относимся положительно. Более того, в рамках рассматриваемой нами деятельности в сфере управления терминальными устройствами мы к этому стремимся. Сам процесс эквайринга, как хорошо известно, автоматизирован полностью. Тут в конкретную транзакцию уже точно никто «руками» не вмешивается. Однако принципы управления, рассчитанные на устранение вмешательства человека в процесс, действительно начинают распространяться на управленческие технологии более высокого уровня.
Конечно, инициировать заявки всегда будет конкретный сотрудник, а не робот. К тому же терминалы доставляются клиенту или забираются в ремонт вполне традиционным способом, во всяком случае в настоящий момент. Во всем остальном человеческий фактор в принципе можно и нужно исключать или, как стало принято говорить в последнее время, роботизировать процесс. Наша цель состоит в том, чтобы полностью исключить ручное заведение в различные системы вторичной информации, связанной с заявкой клиента на всех внутренних этапах ее обработки. Этими этапами могут быть, скажем, уточнение заявки, подготовка заказа или решение учетных и финансовых вопросов. Какие акценты в области автоматизации здесь необходимо расставлять? Об одном я уже сказал — это открытость системы для внешних участников процесса. Затем это интеграция нашего решения на базе HPE Service Manager с рядом других систем, используемых в БИНБАНКе.
Каких результатов вы сегодня добились благодаря внедрению системы?
С одной стороны, эффект от внедрения можно измерить вполне конкретными численными показателями. За полгода эксплуатации нам удалось дополнительно (к уже существующим показателям развития) привлечь около четырех тысяч новых организаций. Если говорить о POS-терминалах, то здесь в подавляющем количестве случаев мы имеем схему: одна организация — один терминал, и это как раз говорит о том, что мы очень эффективно начинаем сотрудничать с небольшими, часто существенно удаленными от крупных городов предприятиями, где потенциал развития карточных платежей по-прежнему весьма высок.
Помимо этого, по нашим оценкам, срок поставки POS-терминалов от отправки запроса до получения клиентом требуемого ему устройства у нас сейчас примерно в три раза меньше, чем у конкурентов. То есть здесь мы лидируем с довольно значительным отрывом.
Труднее измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, но этот фактор также очень важен, поскольку «расчищает» поле для дальнейшего развития совместного с клиентами бизнеса.
Наше решение обладает функциональностью, которая помогает решить и задачу повышения удовлетворенности клиента, и другие бизнес-задачи. В каждом случае помогает и аналитика (как клиентская, так и продуктовая), и единое инфопространство, и автоматизация операционных процессов. Кроме того, уже упомянутые характеристики ИТ-решения, а именно его открытость и способность производить ряд операций в полностью автоматическом режиме, тоже вносят свой вклад в те преимущества, которые уже нами достигнуты.
С Николаем Таржановым беседовал ведущий эксперт IE Сергей Костяков
