Intelligent Enterprise: Что представляет собой бизнес вашей компании? Насколько он типичен для отечественного рынка?
Сергей Худяков: Компания Mains занимается брокерской деятельностью на страховом рынке. Наш опыт в страховании — более семнадцати лет.
Каждый человек, преследует ли он собственные интересы или работает на какую-то организацию, хочет, чтобы при покупке продуктов и услуг ему была предоставлена возможность выбирать. И наша миссия — помочь не ошибиться с выбором, осуществить его максимально эффективно. Что я имею в виду?
Если сравнивать с товарами, то особенность страхования как услуги очевидна: ее нельзя посмотреть, пощупать, оценить цвет и т. д. Ключевое же отличие страхования от других услуг в том, что оценить его можно только после того, как произойдет страховой случай.
Что вы можете предложить физическим лицам?
Опыт общения со страховыми компаниями у многих начинался с сервисов, направленных на защиту автомобиля, будь то ОСАГО или КАСКО. И тут возникает вопрос, услугами какой компании воспользоваться. Тем более, что выбор продукта довольно сложен и не сводится к ценовым параметрам. В страховании гораздо важнее параметры надежности: чтобы страховая компания не подвела с выплатами при наступлении страхового случая и чтобы ее не закрыл регулятор. Важно и качество самого сервиса, например, скорость направления автомобиля на ремонт или записи к врачу, результат оказанных медицинских услуг и т. д.
В настоящее время для индивидуальных страхователей мы создаем ИT-платформу, на которой любой человек найдет наиболее подходящие и актуальные предложения страховых компаний, причем в доступной и понятной форме. Для удобства выбора приложение будет содержать «народный рейтинг» компаний по уровню сервиса, возможность урегулирования страховых событий в режиме онлайн и многое другое. Мы стремимся к тому, чтобы человек с помощью компьютера или гаджета мог целиком управлять страхованием автомобилей, жизни и здоровья, как собственного, так и членов семьи, жилища, имущества, гражданской ответственности — иными словами, любыми видами страхования.
Платформа будет доступна не только для физических лиц, но и получит распространение в сегменте В2В2С, среди страховых агентов, банков, туристических компаний и т. д.
В феврале состоится презентация и рекламная кампания. Уверен, потребители полюбят наш продукт за удобство.
Существует ли потенциал на рынке страховых услуг для корпоративных клиентов?
На рынке корпоративного страхования потенциал у нас тоже огромный. Корпоративное страхование — это очень сложная, глубокая и неимоверно ответственная сфера деятельности, ошибки в ней недопустимы. Предприятие, риск-менеджер которого работает неграмотно, может не получить возмещение при страховом случае, которое исчисляется порой сотнями миллионов, а то и миллиардами долларов. Поэтому такие вопросы, как составление карты рисков и профиля страхового покрытия, формирование условий договоров страхования, консалтинг при страховых событиях, ему гораздо выгоднее отдать в руки профессионалов. На протяжении семнадцати лет я сам почти ежедневно встречаюсь с представителями компаний, которые что-то страхуют. И на поверхности — весьма неутешительный вывод: их менеджерам катастрофически не хватает знаний и опыта. В итоге у 85% предприятий остаются непокрытые риски, а 80% переплачивают за страховые услуги. Есть свой интерес и у страховых компаний. Работая через страховых брокеров, они расширяют возможности дистрибуции, причем высокопрофессиональной. Задача брокера — найти баланс интересов между страховой компанией и её клиентом. Помимо прочего при такой схеме взаимодействия страховщик может снизить собственные издержки.
В брокерском бизнесе всегда надо быть на гребне волны, составлять для клиентов адекватную карту рисков, хорошо разбираться в ситуации на российском рынке страховых услуг, где положение многих компаний весьма сложное. Немало компаний уже ушло с рынка по причине отзыва лицензий. Так что задача определить, проживет ли компания как минимум еще год, очень актуальна. А само предприятие сделать это скорее всего не сможет.
Как пришлось адаптировать зарубежную бизнес-модель к нашим условиям?
Если говорить о рынке страхования физических лиц, то тут общего больше. В моментах, связанных с автострахованием, различия минимальны: западные компании, как правило, находятся немного впереди, задавая тон и моду на рынке. Например, в вопросах применения франшиз, использования телематических устройств для контроля стиля вождения и расчета на этой базе тарифов, внедрения онлайн-сервисов и электронных полисов. Есть и другая специфика. Так, за рубежом существенно больше распространено страхование жизни. Отношения граждан и страховых компаний длятся годами и даже десятками лет. В итоге накопления, которые вносились в течение длительного времени, приносят ощутимый доход по достижении пенсионного возраста или наступлении другого важного события в жизни, когда есть потребность в деньгах, — скажем, дети застрахованного поступили в университет. В России же из-за цикличности кризисов не сформировалось доверие к «длинным» продуктам. Мы сейчас прикладываем усилия к тому, чтобы не только наверстать отставание от западных страховых технологий, но и вырваться вперед.
А вот в том, что касается корпоративного страхования, есть одно очень существенное различие. За рубежом принято, чтобы страховой брокер разделял страхование крупных рисков между несколькими страховыми компаниями, тем самым снижая объем индивидуальной ответственности каждой. Это один из способов добиваться стабильности страхового рынка, когда выплата крупного страхового возмещения не приведет к разорению единственного страховщика и не поставит его в очень сложное положение в связи с недостатком ликвидности. У нас же в основном крупный договор страхования подписывается одной компанией, которая затем перестраховывает риски. Такая модель менее устойчива. И мы приложим усилия, чтобы сократить этот разрыв в моделях, к чему имеются все предпосылки.
Мы много средств инвестируем в «мозги», в тех людей, которые являются частью нашего коллектива. К счастью, большинство из них поработало как в российских, так и в зарубежных компаниях. Нам понятно, в чем различие стадий развития рынков, ментальности, какие западные наработки и технологии приживутся в России, а какие нет. Конечно же мы создавали бизнес-модель, адаптированную в первую очередь под потребителя из России и других стран СНГ. И именно здесь видим коммерческий потенциал и возможности для того, чтобы дать толчок к развитию рынка в целом.
В чем специфика информатизации бизнеса страховых брокеров? Какие задачи необходимо автоматизировать прежде всего?
Перечислю то, что есть или по крайней мере должно быть в базовом наборе ИT-пакета любого серьезного брокера: системы бухгалтерского, налогового и управленческого учета, СЭД и CRM. На этих понятных вещах останавливаться я не буду. Мы сфокусировались на создании Marketplace для взаимодействия участников рынка страхования — страхователей, брокеров, агентов, страховых компаний, перестраховщиков, сюрвейерских и оценочных компаний и др. Единственное, что тормозит процесс, это некая инертность участников: многим по-прежнему комфортнее действовать по привычке, рассылать письма по e-mail, общаться лично, оформлять договоры на бумажных носителях. Кстати, такая инертность отчасти провоцирует регулятора к ограничительным мерам. Уверен, рынок изменится, причем стремительно. Тарифы по многим видам страхования скоро будут считать роботы.
Платформу мы пишем с нуля. Сначала провели довольно глубокий анализ рынка готовых систем, где заявлена функция агрегирования страховых услуг, как зарубежных, так и отечественных, и не нашли для себя ничего подходящего. В итоге решили разрабатывать собственную. Нам понятно, из каких блоков и какой функциональности мы будем ее строить. Над ней работает сорок специалистов. Запуск ее планируется на февраль.
Насколько остро стоит задача удержания клиента? Как она решается?
Страхование — это бизнес, построенный на доверии. Ты платишь взнос за обещание того, что тебе компенсируют убытки от страхового случая. Если клиенты тебе доверяют, если ты их не подводил и у тебя конкурентное соотношение цены и сервиса, то клиент, как правило, это ценит и работает с тобой на долгосрочной основе.
Тут надо понимать, насколько велика вероятность наступления страхового случая. При страховании автомобиля, например, риск составляет порядка 5%. В общем это немало, и если это все же произошло, можно очень легко понять, насклько оперативно работает твоя страховая компания. С медицинской страховкой всё происходит еще быстрее, обычно в течение недели. Тут достаточно просто попытаться дозвониться в колл-центр или оценить, как налажено взаимодействие с клиниками. И если клиент доволен услугой и ценой на нее, то он не уходит. Если нет — удержать его скорее всего не удастся. Таким образом, удержание клиента сводится к тому, чтобы найти баланс между ценой и качеством работы по урегулированию. И страховые брокеры помогают потребителю решить непростую задачу подбора этого баланса.
Если страхуется предприятие, то там вероятность наступления по-настоящему серьезной неприятности очень невелика. И качество услуг оценить объективно сложнее. Но в целом принцип примерно такой же.
Насколько остро стоит проблема того, что сотрудники саботируют использование систем управления взаимоотношениями с клиентами? Как вы ее решаете?
Такая проблема мне хорошо знакома. В компании, где я работал раньше, мы запускали CRM-систему, и действительно, было мощнейшее сопротивление сотрудников. Метод кнута работал максимум неделю, а помог метод пряника, если под «пряником» понимать предоставление пользователям действительно удобного для них интерфейса. Когда решение стало интуитивно понятным, а данные, которые разместили сотрудники, начали приносить им пользу и создавать удобство, вот тогда система «полетела». Сейчас мы все ею пользуемся, начиная и заканчивая в ней свой рабочий день.
Обеспечение сохранности данных — насколько это актуально? Чем чревата утечка? Как защитить данные?
Информация — это ценнейший ресурс, и его нужно тщательно оберегать. Как мне кажется, мы тут стоим на втором месте после банков. Но и страховые компании, и страховые брокеры хранят большие массивы данных о клиентах, в том числе весьма чувствительные. Обработка этой информации подпадает под целый ряд нормативных актов, включая законы о персональных данных, защиту врачебной тайны, а также те акты, которые регулируют оборот страховых данных. Естественно, все участники рынка обязаны эту информацию защищать.
Могу отметить, что нормы, которые заложены в российское законодательство, вполне разумны. Во всех компаниях, где мне довелось работать, они неукоснительно соблюдались. И мы тоже как профессиональный участник рынка все требования законов и стандартов выполняем и готовы к любым проверкам.
Иногда страховщики оперируют данными, собранными с использованием дополнительного оборудования, например телематических устройств, позволяющих определить справедливый тариф исходя из манеры езды каждого конкретного водителя. А эта информация куда важнее, чем пол, возраст и стаж вождения. Хотя мы сами такую информацию собирать не будем, оставив ее страховым компаниям, но водителю достоверность этих данных поёдет только на пользу. В медицинском страховании страховые компании могут попросить доступ к геолокации застрахованного. С помощью координат можно определить ближайшие клиники, свободных врачей и т. п. Некоторые полагают, что таким образом нарушается право на неприкосновенность частной жизни, но такова неизбежная расплата за технический прогресс и очевидные удобства, которые он приносит.
Если говорить о нас, то в первую очередь мы защитили себя от рисков промышленного шпионажа и утечки клиентских данных, на этом же акцентируем внимание наших клиентов. В середине ноября мы вывели на рынок продукт по комплексной защите от подобных утечек под названием Cyber+. Он включает в себя аудит информационной безопасности компаний, формирование технических и программных способов защиты данных; остальное покрывается страховым полисом защиты от кибер-рисков.
Могу отметить, что страхование таких рисков имеет большие перспективы. В ближайшие три года, на мой взгляд, его ждет весьма существенный рост. И в самом скором будущем он может достичь объемов, сопоставимых с такими сегментами рынка страховых услуг, как автострахование и страхование жилья. Мы как брокеры тоже делаем на него ставку, предлагая его совместно с услугами компаний, специализирующихся на информационной безопасности. Эти услуги включают аудит и внедрение комплекса систем защиты, как программных, так и программно-аппаратных. В любом случае если компания защищена лучше, то страхование кибер-рисков обойдется ей дешевле. Тем более, что такие услуги выгоднее приобретать в комплексе, чем по отдельности.
С Сергеем Худяковым беседовал научный редактор Intelligent Enterprise Яков Шпунт
