Intelligent Enterprise: Одной из тенденций, наиболее заметных и универсальных для всех клиенториентированных отраслей, сейчас, пожалуй, являются сервисы самообслуживания. Во всех отраслях они реализуются по-разному, но так или иначе при активном использовании информационных технологий. Как в этом смысле обстоят дела в медицине?
Кирилл Васильев: Если театр начинается с вешалки, то самообслуживание — c регистратуры, где с успехом может использоваться (и используется на самом деле) электронная очередь. Эту технологию, как известно, не без основания относят к разряду информационных, применяется она во многих сценариях взаимодействия с конечным потребителем и в медицинских учреждениях используется совершенно универсальным образом.
Несколько по-другому должен строиться контакт, если речь идет об электронной записи пациента к врачу. Здесь действовать исключительно по принципу «подал заявку — получил талон» уже недостаточно. В большинстве случаев необходимы уточнения, и чтобы, допустим, понять, к тому ли специалисту пациент хочет попасть, часто необходим полноценный интерактив, быть может, с привлечением конкретных специалистов. Все это, конечно, тоже может быть организовано средствами информационных технологий. Но в любом случае, все еще находясь на этапе предварительного контакта с клиентом, мы выходим за пределы технологии электронных очередей. И тут уже можно говорить о специфике электронных контактов «организация — клиент» в медицине.
Еще одним направлением самообслуживания, которое реализуется при активном содействии информационных технологий, является информационный запрос, касающийся истории отношений клиента с конкретным медицинским учреждением. Инициируется он клиентом, а выполняется организацией. Решение этой задачи в нашей отрасли имеет более чем явную специфику. Это совсем не то же самое, что запрос, скажем, истории покупок в интернет-магазине. Есть требования ФЗ-152 «О персональных данных», в нашей сфере мы сталкиваемся с таким важным понятием, как врачебная тайна, поэтому если подобное взаимодействие организовывать, то соответствующую информацию в электронном виде по меньшей мере нужно очень хорошо структурировать и защищать как при ее архивном хранении, так и при передаче.
Потом в случае подобных запросов мы, я думаю, всегда будем иметь необходимость работать с более разнообразными форматами данных и сложными связями отдельных информационных компонентов. Свести тот или иной запрос к простой выборке данных из какой-либо таблицы тут вряд ли получится. Да и с развитием медицинской информатизации в масштабах отрасли в целом (а в этой области сейчас действительно начались активные работы) задачи, мягко говоря, не становятся проще. Люди могут лечиться в разных учреждениях, но при этом информация не должна дублироваться и должна быть доступна технологически.
Иными словами, тенденции в организации самообслуживания клиентов в сфере оказания медицинских услуг разнообразны, имеют явную специфику и действительно связаны с применением информационных технологий.
Еще одной хорошо известной современной тенденцией в отраслях, работающих непосредственно с населением, является стремление предлагать товар или услуги индивидуально, под конкретного потребителя. И опять-таки мониторинг поведения клиента в реальном времени или анализ получаемой информации, которые помогают решить эту задачу, осуществляются с помощью тех же информационных технологий. Такие тенденции как-то проявляются в сфере оказания медицинских услуг?
Следует начать с того, что любые медицинские услуги, поддерживаются они со стороны ИТ или нет, по определению индивидуальны и другими просто не могут быть. Иными словами, данная характеристика предоставляемых нами услуг не создается за счет ИТ, хотя информационные технологии могут определенным образом способствовать индивидуализации.
Во-первых, возможность для пациента получать информацию по запросу, о чем мы с вами говорили в контексте технологий самообслуживания, по определению способствует развитию индивидуального подхода в этой сфере, пусть даже речь не идет об основных лечебных сервисах.
Во-вторых, как мне представляется, информационные технологии способны быстрее воплотить в жизнь некоторые медицинские сервисы, которые помимо квалификации врачей требуют адекватных схем организационного выстраивания деятельности. Неплохим примером тут является семейная медицина. Эта концепция очень давно известна в мировой практике, и она доказала свою эффективность. Вместе с тем принято считать, что здесь имеется в виду один врач, который годами лично наблюдает семью. До определенного момента семейная медицина действительно могла быть организована таким и только таким образом. Но сегодня информационные технологии могут стать эффективным инструментом выборки или агрегации любой информации. В том числе с их помощью можно, например, легче группировать информацию по принципу «одна семья». С другой стороны, они позволяют организовать взаимодействие таким образом, что у членов этой семьи появляется ощущение, будто ими действительно постоянно занимается один давно знакомый им специалист с универсальными знаниями. Пусть даже на самом деле этот «виртуальный доктор» реально представлен целым коллективом медиков. Думаю, что такие возможности ИТ для повышения разнообразия и качества медицинских услуг надо обязательно использовать.
Что же касается мониторинга и аналитики как инструментов повышения качества предоставляемых клиентам услуг по лечению и диагностике, тут можно сказать следующее. Направление мониторинга в случае медицинских услуг представлено в основном приборами для индивидуального применения. Например, решение для домашней медицины Philips Lifeline помогает пожилым и хронически больным людям чувствовать себя уверенно в повседневной жизни, постоянно находиться под наблюдением врача. Эта крупнейшая система телемедицины успешно функционирует в США и охватывает более миллиона пациентов. Для онкологии использование таких технологий менее характерно. Гораздо больше они популярны в кардиологии. Их распространенность в реальной медицинской практике в России — это вообще отдельная тема. Но если говорить об их применении, оставляя за скобками разные сопутствующие нюансы, то это конечно же вопрос, которым далеко не в последнюю очередь должны заниматься ИТ-специалисты.
По поводу аналитики и возможности с ее помощью агрегировать информацию и выделять какие-то общие закономерности скажу, что это скорее дело государственных органов. Для отдельного учреждения такие функции необходимы, чтобы как раз для этих структур поставлять статистическую информацию. А лечебный процесс, какой глубокой информации он ни требовал бы, направлен прежде всего на одного конкретного человека. Однако современные ИТ-решения ведущих производителей могут агрегировать информацию с прикроватного оборудования и анализировать полученные данные, позволяя, скажем, представлять отчеты по эффективности использования различных препаратов или методик лечения пациентов в отделениях реанимации и интенсивной терапии. Подобные системы, например IntelliSpace Critical Care and Anesthesia, имеют алгоритмы поддержки принятия решений, которые позволяют уведомить специалиста о возможных рисках, скажем, о риске инфекции кровотока.
Во многих клиенториентированных отраслях качество взаимодействия с потребителями товаров и услуг сегодня удается повысить, в том числе используя те или иные технические устройства. Это сейчас характерно и для розничной торговли, и для банков, и для страхового бизнеса. Почти во всех случаях речь идет о повышении скорости и удобства обслуживания, а также об исключении человеческого фактора, что в ряде случаев положительно сказывается и на качестве. Как по-вашему, наблюдается ли что-то похожее и в сфере медицинских услуг?
Думаю, что не только наблюдается, но медицина, быть может, представляет собой одну из отраслей, в которых все это можно видеть особенно рельефно. Здесь надо в первую очередь сказать о медицинской технике, самые современные образцы которой сейчас активно поступают на вооружение отечественных медицинских учреждений. В том числе и нашего центра.
Мы активно используем сложное оборудование, в частности компьютерные и магнитно-резонансные томографы, в том числе 64-срезовый КТ Philips Brilliance, как для диагностики, так и для оценки эффективности терапии и хирургического вмешательства.
Все подобные ИТ-решения для медицинских задач (будь то задачи диагностики или лечения) обеспечивают высокое качество обслуживания, и говорить об этом в общем излишне. Когда они используются, скорость проведения исследований также заметно возрастает. Более конкретно можно сказать, что после внедрения Philips IntelliSpace Portal у отделения лучевой диагностики нашего НИИ появилась возможность описывать состояние сорока-пятидесяти пациентов в день. В среднем это на 20–25 процентов больше, чем ранее. А медицинские изображения при этом были получены на оборудовании разных производителей.
Подчеркну, что скорость выполнения тех же диагностических операций — это тоже очень важный параметр именно в контексте повышения уровня сервиса для клиентов нашего центра. Применительно к медицинским сервисам как-то не очень принято говорить о производительности операций. Может быть отчасти потому, что высокая производительность часто ассоциируется с поточным конвейером, напоминать который процесс оказания услуг по лечению должен менее всего. И все же в медицинской области (а в сфере онкологии тем более) объективно существуют сервисы, которые просто необходимо делать оперативно и с высоким качеством. И современное оборудование как раз позволяет этого достичь.
Впрочем, всё это скорее всего вещи известные. Интереснее, наверное, то, что мы, ИТ-специалисты, можем и должны делать в условиях, когда лечебное учреждение начинает активно пополняться соответствующим арсеналом.
Не следует забывать, что мы имеем дело с ИТ-оборудованием, которое сегодня непременно встроено в любой мало-мальски серьезный медицинский прибор, не говоря уже о вышеназванных комплексах. Значит, как минимум его следует адекватно встроить в существующую ИТ-архитектуру.
Далее встает вопрос автоматизации процессов оказания медицинских услуг. Возвращаясь к решениям Philips, можно сказать, что они практически идеально способны обеспечить визуализацию информации и автоматизировать работу специалиста того или иного профиля. Для ИТ-департамента это означает, что при их использовании в учреждении появляются некие мощные «точки кристаллизации» работы с медицинскими данными в цифровом формате, из которых должна «вырасти» ИТ-поддержка профильных задач более высокого уровня. Тут мы можем говорить об электронном взаимодействии специалистов, о передаче информации, возможно, о формировании алгоритмов дополнительных преобразований данных и т. д. Иными словами — о том, что так или иначе поддерживает принятие правильных решений в течение всего процесса лечения пациента. Еще раз подчеркну, что «гладко» распространить информационную поддержку с решения базовых задач, предлагаемых специализированным поставщиком медицинских ИТ-решений, на автоматизацию всего лечебного процесса — это сегодня одна из важнейших задач ИТ-отдела организаций медицинского профиля. По крайней мере крупных ЛПУ.
Высокая насыщенность многих отраслей информационными решениями приводит к тому, что люди постепенно начинают привыкать к сервисам, которые могут оказываться в полностью автоматическом режиме, вовсе без участия сотрудников компании, оказывающей услугу. В этих условиях нормой становится также использование целого спектра информационных технологий дистанционного взаимодействия при оказании ряда услуг. В медицине мы тоже сталкиваемся с этим?
Дистанционные сервисы реализуются у нас в основном через удаленные консультации, которые являются одним из направлений телемедицины. В онкологии данное направление весьма востребовано, поскольку позволяет сэкономить драгоценнейшее время и при этом не травмировать тяжелых больных необходимостью дальних поездок. Ведь страна у нас большая, и наиболее квалифицированные медицинские кадры сосредоточены в ней очень неравномерно. Понятно, что всё это организуется при непосредственном обеспечении технологий дистанционного взаимодействия. Отмечу также, что прежде чем предлагать подобные сервисы «вовне», должна как минимум иметься стройная организация данных и процессов внутри самого учреждения.
Что касается вероятности исключения медицинского персонала из процесса, то потенциально тут многое действительно зависит от ИТ. Но при работе со сложным оборудованием наподобие компьютерного или магнитно-резонасного томографа такое отстранение медперсонала невозможно в принципе.
В ряде случаев не составляет уж очень серьезной проблемы сделать, скажем, кабину для флюорографии, в которой ИТ-система сама помогала бы пациенту занять правильную позицию, сама сделала бы снимок и сама же отправила его лечащему врачу по электронной почте. Но в реальности врачи скорее всего не примут такую форму работы и не будут доверять снимкам, в которых не уверены. В некоторых же наиболее тривиальных случаях использования медоборудования, я думаю, это все же возможно, но частыми такие ситуации быть не могут. Сколь-либо массовой тенденции исключения медперсонала из процессов диагностики и лечения, даже при очень глубоком проникновении ИТ в медицину, точно не будет.
Автоматизация любого медицинского учреждения сейчас происходит в контексте процессов информатизации отрасли в целом. Наверное, это тоже формирует некоторые специфические черты развития информационных технологий именно в медицинской сфере…
Принципы развития информационной поддержки в нашей отрасли, я думаю, во многом действительно особенные, и дело тут в своеобразном окружении, в котором работают ИТ-специалисты. С одной стороны, «снизу» она, как я уже говорил, поддерживается совокупностью специализированной аппаратуры и программных решений, которые, функционируя совместно, могут автономно выполнять целый ряд задач (порой весьма специфичных и нетривиальных) по обработке информации. Чуть выше по иерархии процессов действуем мы, ИТ-специалисты, подходя к задачам автоматизации диагностического и лечебного процессов на более высоком уровне с учетом задач по обработке данных, решаемых непосредственно тем или иным оборудованием.
Но при этом действительно необходимо учитывать и все то, что сегодня делается в области автоматизации отечественного здравоохранения в целом. А делается тут многое, и Единая государственная информационная система здравоохранения все более зримо приобретает черты некой информационной шины, связывающей множество профильных организаций. В результате к ряду функций «верхнего» уровня необходимо достраивать интерфейсы из ИТ-систем конкретных предприятий. Без сомнения, некоторые функции информационных систем, сейчас развиваемые в каждой медицинской организации, в недалёкой перспективе будут заменены на централизованные. В любом случае мы должны добиваться того, чтобы технологии автоматизации на всех уровнях работали гармонично, повышали эффективность и качество оказания медицинских услуг, а также были комфортны в использовании для пациентов, врачей и сторонних организаций, имеющих отношение к развитию отечественной медицины.
