Автоматизация транспортных компаний имеет массу интересных черт и особенностей как с точки зрения используемых приложений, так и с точки зрения организации ИТ-поддержки. О некоторых из них рассказывает Олег Быстров, директор по информационным технологиям российской транспортной компании «Лорри».

Intelligent Enterprise: Каков ИТ-ландшафт в вашей компании?

Олег Быстров: Относительно инфраструктурных решений у нас моновендорная стратегия. Товарные запасы, оборудование, условия поставки, скорость и качество реагирования на запросы, уровень сервиса, охват возможных решений — всё это мы оцениваем, выбирая поставщика. Считаю, что если вендор один, работать с ним удобней и выгодней, чем со многими, в том числе с точки зрения получения скидок. В любом случае техника должна позволять компании быстро изменять инфраструктуру, развивать решения, по возможности объединяя несколько функций в одном устройстве. Точно так же и ИТ-услуги должны быть комплексными, а подрядчики — профессионалами своего дела. Сегодня мы работаем на принципах мультисорсинга, но стремимся к минимизации количества аутсорсеров.

Всё серверное оборудование, включая блейдовые комплексы, системы хранения и множительную технику, до недавнего времени мы покупали у HP, активное сетевое оборудование, в том числе телефонную станцию — у Cisco. Обеспечение бесперебойного питания — это, конечно, APC.

Каков ваш подход к аутсорсингу?

Каждый должен заниматься своим делом. Время цезарей прошло, в прямом и переносном смыслах. Аутсорсинг — это прежде всего повышение эффективности основного бизнеса. Мы очень долго сопротивлялись, всё пытались делать сами, аутсорсинг использовали в крайнем случае, отдавая отдельные фрагменты. Теперь же я считаю, что ИТ-аутсорсинг показан в первую очередь растущим компаниям — растущим территориально. Развитие, тем более быстрое, любой ИТ-службы — это в первую голову инвестиции, а с этим у предприятий среднего бизнеса, как правило, туго, поэтому чрезмерные вложения в ИТ, очевидно, отбирают деньги у основного производства.

В 2007 году у нас было двести собственных автомобилей, к концу нынешнего будет под тысячу автопоездов. Мы работаем почти в двух десятках российских городов из числа крупнейших, держать свою ИТ-службу в каждом офисе дорого и сложно.

Поэтому самая масштабная задача — поддержка рабочих мест всех региональных офисов, включая оборудование и ПО, — была отдана единому аутсорсеру MAYKOR, который специализируется на комплексном обслуживании. Сотрудники MAYKOR — это наши руки и глаза в каждом офисе Приволжского, Уральского и Сибирского федеральных округов. Это обеспечено наличием собственных филиалов с достаточным штатом специалистов вы­­­­­сокой квалификации у поставщика сервисных услуг. Услугами MAYKOR мы пользуемся уже более года, и за это время удалось свести к минимуму количество поломок оргтехники и повысить эффективность использования прикладных программ.

Недавно всю печатающую технику мы тоже передали на обслуживание внешнему подрядчику и при этом сменили вендора. Теперь это преимущественно Kyocera. При переходе к новой модели для нас стало важно не то, что мы сами знаем об этой технике, а ее начальная стоимость, затраты на расходные материалы, стоимость обслуживания. При данном переходе были заменены модельные ряды целиком, что дает заметную экономию на расходных материалах и их запасах. Передав на аутсорсинг весь печатающий парк, мы сняли с себя задачи содержания квалифицированных сотрудников. Для нас самих иметь заправочную станцию для картриджей и сертифицированных специалистов крайне дорого.

Оборудование печати принадлежит нам, но у аутсорсера есть подменный парк, который мы можем использовать, пока ремонтируются наши аппараты. За время работы три раза меняли исполнителя. Зачем нам быть «на крючке»? Выигрывает сильнейший и самый качественный исполнитель. Наша техника — это наша гарантия. Но мы оплачиваем консалтинг по перестановке техники: аутсорсер постоянно мониторит загрузку оборудования и дает нам знать, где лучше и какой именно аппарат использовать. Кроме подрядчика по множительной технике, есть аутсорсер по системам связи, который поддерживает и оборудование фиксированной связи как в центральном офисе, так и по всей территории нашего присутствия.

Мне неважно, сколько сотрудников у аутсорсера, как он их набирает и обучает, какого объема у него склад — это уже его зона ответственности. Мне важно только одно: у него всегда должны быть люди и возможности, устраивающие нас в текущем режиме. SLA прямо зависит от характера работ. Печатное оборудование можно и два часа ремонтировать. Для сетевых устройств сроки жестче, ведь офис без телефонов слеп и глух. Для того чтобы сформировать параметры SLA, оцениваем «точки отказа», определяем степень критичности техники для бизнеса. Все подрядчики соблюдают заданные метрики. Ясно, что чем строже SLA, тем дороже услуга, поэтому ищем разумный компромисс.

Оценка эффективности передачи на аутсорсинг выполняется по простым показателям. Держать много сертифицированных специалистов или да­­­­же всего несколько универсаль­ных «гу­ру» — дорого. Не­­маловажными в этом случае являются надежность и отказоустойчивость техники и линий коммуникаций. Безусловно, мы понимаем, что есть репутационные риски, но их оцифрованный анализ детально не проводили.

Свой собственный ЦОД, головной офис, управление централизованными приложениями и сетями мы оставили за собой. В Екатеринбурге у нас три площадки плюс поддержка бизнес-приложений. На данный момент мы не нашли готовых решений для своих нужд, мы либо пишем собственное ПО с нуля, либо серьезно переделываем коробочные продукты. В нашей отрасли вообще крайне мало специализированных программных продуктов. Своих программистов у нас всего несколько человек. Они знают все процессы и являются сопостановщиками задач для интеграторов, но кодом практически не занимаются. Основная разработка идет у подрядчиков, с нашей стороны выполняется координация. Мы в этом случае — идеологи.

Какие бизнес-приложения вы используете?

Как и у многих, у нас есть бухгалтерская система и расчет зарплат, и есть учетная система на платформе «1С». Специализированное приложение, покрывающее нашу основную деятельность, управление транспортом, — это SmartTrack, совместная разработка с самарской компанией «Разумные решения». Им принадлежит платформа и базовая логика, а нам — модификация и развитие алгоритмов для бизнеса компании.

Мы долго искали готовый продукт, в котором были бы реализованы необходимые нам функции, но не нашли. Пришлось делать свое и на основе обычной навигационной системы создавать инструмент анализа бизнеса и эффективности грузоперевозок. «Лорри» — компания из среднего сегмента бизнеса, конкуренция в котором, наверное, самая сильная на рынке. Поход за крупнейшими клиентами для таких предприятий — это очень трудоемкий процесс, всегда с неочевидным результатом, в том числе из-за причин нерыночного свойства, и остается одно: надо показывать реальную эффективность, постоянно совершенствовать процессы и технологии, предлагать рынку что-то новое. Будучи поставленным в такие условия, именно средний бизнес становится новатором, реализует действительно значимые новые технологические подходы. Наш лозунг — «Точно вовремя», и это не просто слова. Если клиенту в силу особенности его бизнеса нужна машина именно в 17:52, то мы это обеспечиваем: не в 18:00 и не в 17:50, а с точностью до минуты. Наши автомобили оснащены разнообразными датчиками, которые позволяют жестко контролировать их движение, обеспечивая предсказуемость. А рычаги воздействия на водителей гарантируют точность подачи автомобиля под загрузку или разгрузку.

Наша основная идея, реализованная в SmartTrack, на рынке аналогов не имеет. Это си­стема реального времени, в ней оценивается целесообразность использования ресурса для выполнения задачи, чаще всего — автомобиля. Реальное время для нас — это сутки. SmartTrack покрыла всю цепочку производственной работы: от ввода новых заказов — к распределению машин, построению маршрутов и графиков движения — и до контроля исполнения планов и взаимодействия с водителями и построения отчетов по каждой заявке или грузовику. Система включает серверный компонент с планировщиком своего и чужого флота и клиентские приложения для менеджеров и диспетчеров, интернет-порталы заказчиков и внешних перевозчиков. SmartTrack поддерживает мобильные устройства водителя (в простейшем случае — сотовый телефон, а в перспективе специальное рабочее место, включая соответствующее оборудование) для коммуникации и ввода отметок по бизнес-процессу, выдачи инструкций и ввода непредвиденных событий. Эта система интегрируется с учетными системами в компании, обеспечивая построение отчетов в реальном времени.

Решение принимается по множеству факторов, которые раньше оценивал только менеджер на основе своего личного опыта и интуиции. Надо учесть многое: груз опасный или нет, какие правила погрузки должны соблюдаться, необходимость особого температурного режима, сроки доставки и многое другое. Когда этим занимался человек, вероятность ошибки и, главное, ход его мысли никто проверить не мог. Автоматизируя процесс выбора оптимального решения, мы заложили вполне определенную логику: ясно, где расставляются приоритеты, какие параметры важны, а какими можно пожертвовать и до какой степени. Эта система сейчас вбирает в себя широкий круг задач, большинство из которых раньше выполнялись непосредственно людьми, и обеспечивает комплексную оптимизацию всего логистического блока бизнеса компании.

SmartTrek базируется на мультиагентной технологии. Она позволяет создавать программные агенты транспортного мира, действующие от лица клиентов и заказов, грузовиков и водителей, техобслуживания и т.д. При этом каждый агент старается оптимизировать свою работу, но путем переговоров и взаимных уступок решает возникающие конфликты в интересах компании. В результате на сервере компании формируется самоорганизующееся расписание заказов, которое непрерывно оптимизируется по событиям в реальном времени.

Например: машина из Екатеринбурга разгружается в Казани и планирует идти за заказом в Нижний Новгород. В этот момент приходит заказ из Казани в Екатеринбург. Система решает перебросить данный заказ на данную машину, а на заказ в Нижнем передать другую скоро освобождающуюся машину из Самары. Через пару часов принимать такое решение будет поздно, ведь машины уходят в очередные рейсы. Или другой пример: машина задерживается на разгрузке, и система это понимает и перепланирует план-график движения грузовика. Если вдруг возникает угроза опоздать к клиенту, система начинает планировать, как поступить: устроить скандал поставщику и ускорить загрузку (с получением материальной компенсации или штрафа за возможное опоздание), послать второго водителя для круглосуточной езды и «нагона» графика или, если нет других вариантов, как можно быстрее известить заказчика о задержке и попросить разрешения перенести сроки разгрузки.

В результате менеджеру предлагается набор готовых решений по каждому случаю, варианты в зависимости от выставленных приоритетов. Окончательное решение все равно принимает человек. Пока бывает и такое, что полностью оценить ситуацию могут только сотрудники: например, они знают, что час назад снесло паводком мост и переправы на предложенном системой маршруте не будет еще неделю. Перекрыто движение, какой-то еще форс-мажор — все обстоятельства мы рассматривать не можем. Но в наших планах — превращение этой системы в информационно-аналитическую, чтобы при выработке рекомендации учитывались и подобные перечисленным внешние факторы вплоть до погодных условий и состояния дорожного покрытия.

Как отнеслись к появлению SmartTrack ваши сотрудники?

Сопротивление было и есть. Люди прекрасно понимают, что подобные системы являются не только реально удобным инструментом, но и дают возможность контролировать их работу.

Есть достаточно сотрудников, которые считают, что их контакты, наработки, опыт — это только их личное достояние, а не опыт и информация компании. Проблема связана в основном именно с этим. Как только автоматизируются тонкости принятия решений, люди лишаются уникальности как менеджеры. Против этого одно средство — административный ресурс. Однако до очень жестких мер не дошло, многое делалось в поощрительную сторону: мотивация, беседы, причем мотивация как материальная, так и нематериальная. Классика — кнут и пряник: кто по-хорошему не понимает, с тем приходится уже по-плохому.

Какое развитие вы планируете для SmartTrack?

Пока мы считаем этот проект за­­вершенным, но на его базе делаем электронную площадку для сбора заявок и обращений клиентов онлайн. Пока что только сами менеджеры решают, что вносить в систему в виде заявки, а что нет. Необходимо, чтобы любое обращение в компанию, пришедшее по любым каналам, фиксировалось. Тогда мы сможем правильнее определять реальную эффективность менеджеров. Сейчас приходится считать, что сколько обработано заявок, столько их и пришло, а ведь это совсем не факт. Само обращение в компанию до сей поры никак не протоколировалось. Организуется отдельная служба, которая будет занята исключительно занесением заявок в систему, и лишь затем они будут распределяться по менеджерам. Тогда будет видно, сколько заявок поступило, а сколько дошло до конечной реализации.

В перспективе мы хотели бы предложить рынку эффективный инструмент. Большая часть компаний на нашем рынке своего флота не имеют, являются экспедиторами, используя привлеченный транспорт. Есть и перевозчики, которые управляют только своим транспортом. «Лорри» умеет делать и то и другое, то есть является экспедитором и управляет собственным значительным парком. Мы имеем развитую экспертизу в обеих областях. И наше решение это отражает. В нем есть функциональность для управления любым из двух типов компаний или смешанным бизнесом. Свое решение мы готовы продавать, как бы говоря этим: коллеги, мы готовы предоставить вам решение, с которого вы сможете начать, настроив его под себя, внеся свои «ноу-хау» самостоятельно. Многие компании, управляющие транспортом, знают, что модно иметь навигационные системы на своем подвижном составе, и устанавлива­ют их. Но в этих системах, как правило, только фиксируются перемещения, больше ничего. Где-то идут чуть дальше. А для анализа движения по маршруту, повышения эффектив­ности конкретной перевозки и организации перевозок в целом практически никто не использует возможности компьютеров автомобилей и бортового блока с функциями навигационной системы.

Планомерно работая в этом направлении, мы из клиентов превратились в партнеров вендоров, часто именно «Лорри» генерирует идеи применения ИТ в бизнесе. «Вымпелком», например, уже продвигает продукт, сделанный на базе работы с нами, где реализованы наши идеи и потребности. Вообще возможность и умение воспринимать инновации — один из ключевых параметров выбора партнеров для «Лорри».

О Компании

ОАО «Лорри» — одна из крупнейших транспортных компаний в России — имеет семнадцать офисов в стране. Компания основана в 1929 году. «Лорри» организует и осуществляет перевозки любых видов грузов: стандартных, опасных, негабаритных, тяжеловесных, сборных, а также требующих особых температурных условий хранения — как во внутрироссийском сообщении, так и в международном. В компании работает около 1200 человек. Автопарк насчитывает более 800 автопоездов, средний возраст которых — два года. Объем продаж за 2012 год превысил 3 млрд. рублей. Активы составляют 3,7 млрд. рублей. Среди клиентов — ведущие экспортеры уральского региона: ВСМПО, УГМК, ММК, Первоуральский новотрубный завод, Трубная металлургическая компания, Русская медная компания. «Лорри» участвует в организации доставки грузов международных компаний — ИКЕА, «Ашан», «Метро», «Юнилевер», «Марс», Schneider Electric, «Мишлен»). Сайт компании — www.lorry.com.

Экономический эффект от внедрения SmartTrack

Увеличение на 5% общего объема выполненных заказов (при том же объёме ресурсов).
Каждый километр благодаря системе дает дополнительно от одного до трёх рублей.
Снижение расходов компании: уменьшение холостого пробега каждого грузовика на 3–5%.
Уменьшение простоев грузовиков на 5–7%.
Сокращение пени и штрафов на 2–4%.