Предметом нашего разговора с управляющим директором ОКБ «ПРОБИЗНЕСБАНК», членом команды президента финансовой группы «Лайф» Еленой Петровой стали различные аспекты, связанные с оцифровкой бумажных документов, прежде всего платежных. Причём касается она далеко не только предприятий финансового сектора.

Intelligent Enterprise: Каков, что называется, масштаб бедствия? С каким объемом бумажной документации приходится иметь дело? Имеет ли он тенденции к росту или к снижению?

Елена Петрова: Буду говорить «за себя». В среднем группе «Лайф» приходится обрабатывать 250— 300 тысяч документов в день (100—120 коробок бумаги). С ростом бизнеса увеличивается количество счетов на оплату, договоров, юридических дел, накладных и прочей документации, а следовательно, растет документооборот в целом.

Да, документооборот с клиентом замещается электронным, что выражается переходом на оферты вместо договоров или использованием электронной подписи, в том числе для обмена юридически значимыми и платежными документами. Но хотя доля электронного документооборота выросла, в количественном выражении бумажных документов осталось столько же, сколько было и десять лет назад.

В наших условиях большим тормозом является то, что значительная часть документов на оплату услуг, принимаемых от физических лиц, является бумажными, и в результате работа с платежами остается такой же трудоемкой, как и в старые добрые времена. В идеале оплата услуг должна проходить точно так же, как оплата мобильной связи, по крайней мере в тех случаях, когда счет привязан к той или иной банковской карте. Тогда при достижении некоего порогового значения счет автоматически пополняется на необходимую сумму без участия пользователя. В принципе с оплатой счетов, выставленных поставщиком услуги, можно поступать почти так же. Вся разница в том, что необходимо получать формальное разрешение на это от клиента, если речь идет о предприятиях или просто если сумма выше некого предела. А что мешает по тому же принципу оплачивать те же услуги ЖКХ частным лицам, налоги, производить арендную плату предприятиям и организациям и еще многое другое, относящееся к категории хотя бы регулярных платежей? Тем более, что эти самые документы формируются учетными или ERP-системами, будь то продукты «1С», SAP, Microsoft Businness Solutions или чьи-то еще, и их можно настроить так, чтобы системы эти сами взаимодействовали между собой при минимальном участии людей.

Но так или иначе операции, связанные с оплатой счетов, занимают много времени. Скажем, учетная система формирует документ за секунды. Но потом он все равно выводится на бумаге, на него ставятся печати и подписи, а затем он отправляется контрагенту, который вынужден заново вводить его в свою ERP- или клиент-банковскую систему, и при этом есть риск ошибок, чреватых тем, что деньги могут уйти в никуда из-за некорректного ввода реквизитов. И таких документов сотни и тысячи.

С использованием электронных счетов-фактур все расчеты происходят при минимальном участии людей, что способствует уменьшению числа всевозможных ошибок при ручном вводе тех же реквизитов. У нас же об их внедрении идут одни лишь разговоры. А платежные документы — это огромный фрагмент документооборота, и относится это не только к банковской сфере, которую я представляю.

Что касается населения, то много сложностей доставляет отсутствие культуры использования безналичных платежей. За рубежом банковские карты используются без малого лет сорок, а все требования по начисленным налогам в банки приходят электронным путём. У нас такая практика стала широко распространяться совсем недавно. Да и то, если у человека есть карточка, он все равно в день зарплаты снимает наличные. И это тоже доставляет массу неудобств тем же банкам.

В чем принципиальная сложность процесса оцифровки бумажных документов и интеграции традиционного документооборота с электронным? Как на удобство распознавания влияет дизайн документов?

Прежде всего сложности связаны с качеством распознавания и возможностью соотносить поля в шаблонах. В электронном документообороте такая проблема отсутствует в прин­ципе, так как решается на уровне интеграции систем.

Дизайн влияет на перенос данных с бумажного носителя в систему. Нужно точно идентифицировать, что именно те данные из этого поля перенести в одно место, а другие — уже совсем в другое. Когда начальная форма не жесткая, то сначала нужно найти в тексте какие-то признаки, по которым необходимо сделать такой перенос. И сложность здесь только одна: структура этих документов не регламентирована, как, например, у Центробанка.

Нет договоренностей между разработчиками и внедренцами систем, которые, в свою очередь, и создают эти формы документов, прежде чем их напечатает клиент. Вроде все реквизиты есть, а размещены они то вверху, то слева, то съезжают на пол-листа или печатаются на А5, а то и вовсе используется нестандартный формат. В этом можно убедиться даже после беглого знакомства с квитанциями на оплату одних только коммунальных услуг. У энергетиков форма платежки одна, у телефонистов другая, в платежке ЖКХ третья. И таких форм как минимум двадцать пять. Причем в целом ряде случаев дизайн, что называется, сложился так исторически и был разработан исходя из удобства обращения с бумажной документацией и печати на оборудовании, которое использовалось лет тридцать назад, а то и раньше. Хотя к настоящему времени организация, которая его разработала, давно перестала существовать, а для печати используются совсем другие устройства. И в эту же форму, бывает, привносятся еще и новые веяния, например, штрихкоды.

Так что жесткого стандарта, регламентирующего формы платежных документов для частных лиц, у нас до сих пор нет. Хотя унификация тех же счетов, чтобы все реквизиты находились в одном определённом месте, сняла бы множество проблем. В том числе связанных с их оцифровкой. А сейчас система ввода должна обладать весьма недюжинным интеллектом для того, чтобы определить, где какое поле находится, и не перепутать номер счета с суммой к оплате. Можно было бы обойтись одним шаблоном для распознавания, а не тремя десятками. Ведь разработка шабло­­­­нов для автоматического ввода — процедура трудоемкая во всех имеющихся на рынке системах.

Основным препятствием при внедрении систем распознавания на всем постсоветском пространстве называют низкий уровень оплаты труда. Так ли это?

По моему опыту сложность как раз в разных формах, которые невозможно структурировать. Несмотря на то, что у меня бэк-офис вынесен в регион, где зарплата невелика, на такой поток нужно очень много человеческого труда, да и ошибок при вводе немало просто из-за того, что люди элементарно устают. Не все формы распознаются по той причине, что пока сложнее что-то запрограммировать, чем ввести документ вручную. Хотя тенденция к расширению использования гибких шаблонов на рынке распознавания уже есть, и мы начали осваивать ввод договоров, счетов, грузовых таможенных деклараций, балансов и прочих неплатежных документов.

Каковы основные подводные камни при внедрении систем распознавания документов? Все ли они очевидны для тех, кто занимается их конечным внедрением?

Не сразу очевиден подвох с каналами связи. А их легко можно забить громоздкими скан-образами, так что нужно следить за объемом файлов после сканирования. И понять, выдержит ли канал, на начальной стадии проекта не всегда возможно. Тем более, что и в системах оцифровки бывают ошибки, в том числе из-за того, что не удается уменьшить объем файлов на выходе. Мы в ходе своего проекта экспериментировали, взяв в качестве теста региональный офис с самым низкоскоростным каналом связи. И если даже в таких условиях всё заработает, значит, будет работать везде. Но, могу сказать, нам не приходилось иметь дело с тем, чтобы регионы, где каналы связи оставляют желать лучшего, генерировали бы большие объемы данных. У нас потоки данных с той или иной территории прямо пропорциональны численности предприятий и организаций. Основной объем создают Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург.

Регулирование очереди пакетов на обработку — тоже предмет для настройки. А ведь какие-то документы вполне можно распознавать не прямо сейчас, а через несколько часов, а то и через несколько дней, зато другие действительно надо обрабатывать немедленно. И правильная раздача таких приоритетов может существенно разгрузить каналы связи при использовании централизованных систем распознавания.

Системы необходимо настраивать так, чтобы пользователь не мог менять наиболее критичные настройки, например, задавать слишком высокое разрешение сканирования. Из-за этого тоже возникает много проблем, так как пользователи действуют по принципу «кашу маслом не испортишь», и с этим бывает очень трудно бороться. А то, что в результате растет объем файлов, им может быть не очень понятно. Поэтому лучше сделать так, чтобы пользователи вообще не могли вмешиваться в процесс сканирования. И делать эти настройки должны администраторы систем исходя из принципов разумной достаточности. Хотя это может быть не слишком простой задачей, которую придётся решать с помощью тех или иных средств интеграции. Особенно если компания «переросла» систему, которая использовалась раньше. Прошли через это и мы, когда вместо файлового подхода к организации документооборота стали использовать полноценные базы данных, причем на базе «тяжелых» СУБД вроде Oracle. Для таких проектов нужны специализированные знания в области ИТ. Мы вот обошлись одним специалистом, который решал задачи, связанные с интеграцией систем, с репликацией станций сканирования в региональных офисах, а также с управлением лицензиями на продукты ABBYY, которые мы использовали в нашем проекте.

В любом случае ИТ-служба должна быть в курсе того, что другое подразделение взялось за какой-то проект. В том числе связанный с внедрением СЭД или системы потокового ввода. А если нет уверенности в своем ИТ-отделе, то надо воспользоваться услугами внешних поставщиков на основе аутсорсинга. Причем такую компанию может рекомендовать и вендор, та же ABBYY, например.

Хотя интегратор может пытаться навязать излишне дорогостоящее решение. В моей практике дело обстоит именно так. Бывают и ошибки в сайзинге оборудования, в том числе и в большую сторону. Зная об этом, бизнес-руководство не всегда идет ему навстречу, и я в том числе. Просто потому, что некоторая, мягко говоря, избыточность обычно видна, что называется, невооруженным глазом. Да и в целом бюджеты выделяются исходя из того, чтобы потом тем или иным образом окупить затраты в разумные сроки. Кроме того, с технологической стороны мы накопили достаточный опыт и знаем, какой сервер выдержит ту или иную нагрузку. И если нам навязывают для работы той же подсистемы ввода оборудование, сопоставимое с тем, которое обслуживает всю нашу АБС, то можно понять, что тут что-то не так. И, надо сказать, при аргументированном разговоре любой интегратор идет навстречу. В конце концов можно найти более «легкое» решение или часть операций заместить ручным трудом, вынеся бэк-офис в регион с более низким уровнем оплаты труда. Но и то и другое решение вполне может быть из разряда временных. Надо быть готовым к тому, что спустя два-три года проблема может быть поднята опять.

При этом может возникнуть риск такого явления, как «зоопарк», когда в компании используется несколько систем. Могу сказать, что в целом ничего страшного в этом нет. Монорешение может не покрывать всех потребностей, и приходится использовать несколько разных. Но такой «зоопарк» должен быть регулируемым и ограниченным. Ведь не секрет, что если систем слишком много, то ими сложно управлять.

Приходится слышать, что при внедрении систем потокового ввода нередки ситуации, когда пользователям сложно осваивать работу с ними. Насколько это соответствует действительности?

На моем примере освоить сканирование так же просто, как и работу с офисным ПО. Тем более, что этому учат начиная со школы. Работу со сканером, МФУ, цифровым копиром молодежь легко осваивает. Их гораздо сложнее было бы научить, что делать с документом, если его нужно не отсканировать, а ввести вручную и затем обработать. Как только показываешь разницу — все сразу готовы. При этом большую часть настроек от пользователя можно скрыть, жестко задав их в установках того или иного ПО. И это позволит решить еще целый ряд довольно серьезных проблем. Кроме того, заметную долю среди средств ввода могут составить мобильные устройства. Современные OCR / ICR-системы легко распознают такие образы документов. Да и нюансы технологии ввода также осваиваются без больших проблем.

Многие связывают большие надежды на использование мобильных устройств. И в качестве средства ввода, и как инструмент воспроизведения информации. Насколько они оправданны?

Некоторые аналитики уже прямо связывают падение продаж устройств печати с распространением планшетов и смартфонов с большими экранами. Где-то, возможно, так и есть. Но у нас пока количество не перешло в качество. Это дело будущего, пусть и недалекого. И к нему надо готовиться уже сейчас. Тем более, что мобильные устройства позволяют очень просто решать целый ряд задач, например, связанных с вводом документов. Ведь планшеты и смарт­фоны оснащаются фотокамерами, и аппараты эти намного дешевле и компактнее сканеров и копиров. По прогнозам, к 2016 году до 65% документов будет вводиться с помощью камер планшетов и смартфонов. Уже сейчас в некоторых нишах мобильные устройства близки к тому, чтобы полностью вытеснить оттуда традиционные средства печати и копирования. Это в первую очередь всё, что связано с автоматизацией работы разъездных сотрудников.

Кроме того, необходимо разрабатывать приложения для мобильных устройств и адаптировать корпоративные Web-сайты. Мы со своей стороны занимаемся этим уже сейчас.

На какой эффект от внедрения систем потокового ввода можно рассчитывать? Насколько результат соответствует ожиданиям?

По моим проектам все ожидания полностью оправдались. Сократилось время на обработку в офисах, ведь там основная задача — продажи и сервис для клиента. При этом затраты на проект были сбалансированы по окупаемости на два года. Так что на третий год вложения не только окупятся, но и начнут приносить ощутимую выгоду.

Каким может быть эффект от полного ухода от бумаги? Ведь на работу с традиционными документами ориентированы и форм-факторы устройств, и дизайн мебели… Насколько всё это может изме­­­­­ниться?

Можно представить себе консалтинг с планшета за чашечкой чая. Большой планшет вместо телевизора дома и пара щелчков мышью для совершения операции. Минимальный бэк-офис в Индии, поддерживающий миллионы транзакций в день, который отслеживает, чтобы система стабильно работала. Все рутинные процессы автоматизированы. И очень мощная подсистема безопасности. Так как руками систему уже будет не поднять. Просто рук для этого не останется, тем более что далеко не всегда легко дотянуться до проблемного участка, который может быть расположен на другом конце планеты.

Но сначала с рынка должны уйти поколения, которым доставляет непреодолимую сложность читать с экрана. Особенно если это маленький экран смартфона или планшета малого формата. А таких немало среди тех, кому сейчас около сорока. И на это потребуется не больше двадцати лет. Уже те, кому сейчас тридцать, не испытывают никаких сложностей при работе с современными устрой­ствами.

К тому же ростки будущего уже прорастают. Зайдите, например, в любой салон мобильной связи. Там нет привычных столов и прилавков, и за одним столом несколько консультантов демонстрируют потенциальным покупателям разные устройства. В офисе также можно заменить громоздкие столы на более компактные конторки, в итоге требования к площади снижаются, а значит, и расходы на аренду будут меньше.

Но опять же возникает проблема регулирования. Норму в шесть квадратных метров на человека в офисе никто не отменял и отменять пока не собирается. Да и просто возросшая теснота и постоянные вторжения в личное пространство могут доставлять дискомфорт, что приводит к росту конфликтов и снижению производительности труда. Так что нужно находить баланс.

«ПРОБИЗНЕСБАНК»

АКБ «ПРОБИЗНЕСБАНК» является участником финансовой группы «Лайф». Банк был основан 7 июля 1993 года для обслуживания производственных компаний (промышленных предприятий химической, пищевой, перерабатывающей отраслей промышленности, высоких технологий, связи, жилищного строительства, транспорта и оптовой торговли) и стимулирования развития предприятий рыночного сектора экономики. Руководство банка избрало направление развития как традиционный коммерческий банк — независимый от политических партий и движений, государственных и управленческих структур. Благодаря стабильной и профессиональной работе «ПРОБИЗНЕСБАНК» хорошо известен в международном финансовом сообществе. Традиционными для банка являются кредитные программы, направленные на развитие бизнеса.