Количественный мониторинг бизнес-процессов – важный механизм, определяющий, образно говоря, здоровье бизнеса компании. Системы количественного мониторинга тех или иных параметров можно построить различными способами с использованием разнообразных методологий. Своим опытом в этом вопросе с Intelligent Enterprise делится вице-президент по информационным технологиям МТС-Банка (бывший Московского банка реконструкции и развития) Сергей Шувалов.

Intelligent Enterprise: Каким образом выстроена ваша система мониторинга?

Сергей Шувалов: Прежде чем отвечать на вопрос, сразу хочу отметить два важных момента. Во-первых, наша система мониторинга ориентирована на количественную оценку и отслеживание параметров, характеризующих качество построения и ход исполнения сквозных бизнес-процессов, которые понятны самому бизнесу. Во-вторых, мы в основном говорим не о готовом программном продукте, а о подходах к мониторингу.

Часто можно услышать мнение о том, что для мониторинга бизнес-процессов следует приобрести сложную специализированную систему и привлечь к работам по ее внедрению значительное количество сотрудников. В том числе, кстати, и дорогостоящих сторонних консультантов. Разумеется, такой путь также имеет право на существование. Многие компании именно так и поступают, и при этом оказываются довольны внедрением. Мы пошли несколько иным путем – накапливая опыт эксплуатации ИТ-систем, выявляли параметры важные для бизнеса, назначали точки для их мониторинга. Этому помогает тот факт, что большинство ключевых бизнес-процессов в банке очень тесно сопряжены с функционированием различных ИТ-систем (в том числе и внешних по отношению к банку). Это итерационный процесс и появляются новые параметры, новые точки контроля, изменяются алгоритмы расчета статистики, нарабатывается база знаний. Таким образом, на развертывание системы мониторинга бизнес-параметров мы потратили, я считаю, минимальное количество ресурсов.

В качестве средства интеграции мы использовали решение IBM Web Sphere в качестве шины передачи данных. Именно шина данных послужила ключевым компонентом создания системы мониторинга характеристик бизнес-процесса кредитования.

При наличии шины данных решать эту задачу проще, так как она фактически обеспечивает потоки данных сквозного процесса, являющиеся входными или выходными данными для прикладных систем, которые занимаются решением той или иной функциональной задачи по ходу выполнения процесса. Наша же задача заключается в том, чтобы в определенные моменты времени из определенных очередей шины и прикладных систем снять необходимую информацию и правильно ее интерпретировать.

Здесь важно отметить и то, что информация, снимаемая с шины, по своему содержанию значительно больше связана с логикой прохождения бизнес-процесса, чем данные технического мониторинга работы систем, от которых данный процесс напрямую зависит.

Говоря о построении системы мониторинга бизнес-показателей, следует упомянуть и о методической стороне. Мы начинали с попыток мониторинга всего нескольких показателей, которые при этом были очень тщательно выбраны. Вместе с этим не менее тщательно были локализованы точки, в которых следует осуществлять измерения. По мере совершенствования нашего решения количество этих показателей возрастало, и в то же время некоторые могли быть, наоборот, исключены или трансформированы. Для этого крайне желательно иметь гибкое, открытое в отношении получения информации средство обмена данными между функциональными системами, коей и является используемая нами шина данных.

В процессе мониторинга бизнес-параметров процесса кредитования мы буквально видим траекторию движения, скажем, каждой заявки и можем отслеживать все сложности, возникающие на этом пути.

Статистические данные какого характера вы получаете из системы?

Система предоставляет нам статистику двух видов: среднесрочную и текущую. Среднесрочная статистика (ежедневная, еженедельная, ежемесячная) базируется на результатах высокоуровневого мониторинга ряда консолидированных, заранее вычисленных параметров и используется для нахождения узких мест в тех или иных бизнес-процессах. На основе этих данных можно, скажем, определить, если ли сложности в работе какого-либо структурного подразделения или насколько хорошо происходит стыковка наших процессов с процессами внешних компаний, с которыми мы взаимодействуем. Главная цель этого стратегического мониторинга – оптимизация процессов и достижение определенных результатов производительности работы бизнес-подразделений банка.

Что же касается оценки текущей производительности, то она используется для отслеживания (наблюдения) за функционированием процесса, в том числе в режиме реального времени. На основании этих данных можно понять, что процесс в какой-то точке прервался, и незамедлительно предпринять определенные корректирующие действия. Закономерно, что целью этого мониторинга является достижение непрерывности процесса и постоянное поддержание заданных характеристик его производительности.

Так что, основываясь на данных высокоуровневого мониторинга, мы находим узкие места в бизнес-процессах, устраняем их и таким образом совершенствуем работу организации. А используя приемы оперативного мониторинга, боремся с возникающими в ходе исполнения процессов инцидентами.

Надо также отметить важность организации обратных связей при использовании как стратегического, так и оперативного мониторинга. Иными словами, мы решаем все эти задачи для того, чтобы фиксировать инцидент или определить меры по совершенствованию бизнес-процессов. А предприняв соответствующие действия, необходимо вновь вернуться к отслеживаемым нами параметрам и понять, что в результате изменилось. Такие циклы фактически организуются на постоянной основе.

И наконец, крайне полезно наладить оперативную информационную поддержку работы с детализированными показателями, необходимость в которой периодически возникает. Концепция drill down вообще часто ассоциируется с задачами обработки численных показателей в бизнесе, и наша ситуация не является исключением.

Не стоит забывать и о специальных технических уровнях мониторинга, на которых исследуется загрузка сервера, специализированные параметры работы шины, и некоторые другие характеристики. Эта информация не имеет большого значения для бизнеса, но крайне важна для конкретных технических специалистов. Здесь уже целесообразно концентрироваться строго на функциональных характеристиках, а не привязываться к тому или иному процессу.

Каждый блок данных используется для отдельной группы сотрудников?

Разумеется, у разных параметров мониторинга свои целевые группы. То есть бизнес-мониторинг верхнего уровня ориентирован преимущественно на управленцев высшего звена. С помощью этих данных они могут интегрально оценивать качество функционирования процесса, прикидывать, какую прибыль он приносит, планировать меры по дальнейшему его совершенствованию, основываясь одновременно и на данных мониторинга, и, скажем, на информации о востребованности тех или иных банковских услуг на рынке.

Оперативный мониторинг нацелен на группу сотрудников, отвечающих за операционную непрерывность исполнения процесса. Анализируя ежеминутно обновляемую статистику и используя накопленную базу знаний, они оперативно увидят возникший в системе сбой и практически без промедления начнут бороться с его последствиями.

Что же касается технического мониторинга, то, разумеется, он направлен на группу технических специалистов.

Используется ли оперативный и стратегический мониторинг для прогнозов?

Безусловно, и на стратегическом, и на операционном уровне мы используем получаемые данные для прогнозов и предсказаний. В нашем лексиконе часто применяется очень точный и правильный термин – «здоровье бизнес-процесса», и это далеко не случайно. На основе операционных графиков мы составляем «базу знаний» для дежурного help desk. Таким образом, в случае каких-то характерных изменений в системе можно выяснить, почему возникает та или иная проблема, а также получить инструкции по воздействию на процесс. Кроме того, важно не только понимать, почему это происходит и что будет потом, но и по возможности уметь предотвращать негативные инциденты. Для этого тоже может служить накапливаемая нами база знаний.

Весьма ярким примером использования прогнозов является применение бизнес-мониторинга в случае каких-либо заранее планируемых активностей нашего бизнеса. Речь, например, может идти о различных промоушен-акциях. Основываясь на предыдущем опыте, мы можем понять где увеличится нагрузка, и обеспечить таким образом оптимальную информационную поддержку для конкретной ситуации.

Вообще же автоматическое предсказание ситуаций, а вслед за этим и автоматизация процессов реагирования бизнеса и процессов управления ИТ-системами на планируемые «возмущения» – логичное продолжение онлайн-мониторинга бизнес-параметров. Однако, к сожалению, пока у нас нет абсолютно автоматического предсказания и реагирования: реагирование на инциденты и увеличения нагрузки происходит в полуавтоматическом режиме.

С развитием технологий количественного мониторинга бизнес-процессов бок о бок идет развитие систем визуализации. Какое значение они имеют для вас?

Здесь мы используем относительно простые методы. Иными словами, мы пока задействуем простейшую графику для отображения информации и широко известную систему цветовой индикации событий, которая, несмотря на свою простоту, является для нас весьма действенным инструментом. Многие цвета воспринимаются нашим подсознанием с некоей эмоциональной окраской. Например, красный и желтый цвет обостряют чувство опасности, а зеленый цвет означает спокойствие. Так что нет ничего удивительного, что мы использовали эту цветовую гамму для индикации характеристик процессов. Когда параметр или график процесса зеленый – сотрудник понимает, что все в порядке, а когда красный или желтый – ясно, что надо принимать меры. Визуализация также существенно помогает ощущать тенденции. Мы хорошо видим это в собственной практике.

Работы с численными показателями в бизнесе в последнее время стала ассоциироваться не только с применением специализированных информационных систем, но и с целым рядом методологий, предлагаемых в том числе и самыми именитыми консалтинговыми компаниями. Как вы относитесь к их применению?

Использование таких методологий мы если и готовы рассматривать, то скорее не в виде какой-либо теоретической концепции, а с точки зрения практического применения: насколько успешно (или неуспешно) и в каком виде они применены или планируются к применению в других компаниях, прежде всего, конечно, в банках.

Изучение опыта и практик работы лучших компаний в нашей отрасли, разумеется, необходимо. Мы всегда принимаем во внимание опыт банков, находящихся в нашей референсной группе. Однако слепое копирование опыта не может привести ни к чему путному, это тоже совершенно очевидно. Одна и та же система на разных предприятиях будет функционировать по-разному из-за различных политик, специфических комбинаций продуктов и разных наборов систем.

Видимо, единственный выход в том, чтобы прислушиваться к другим компаниям и адаптировать предлагаемые решения для собственной системы.