Николай Зайцев, «Л’Этуаль»: Больше покупателей, меньше персонала

Сегодня можно услышать массу интересных предложений по оптимизации розничной торговли. Некоторые из них выглядят как фантастические футурологические прогнозы, а что-то реализуется уже сейчас. О том, чего нам ждать в будущем от ритейла, журналу Intelligent Enterprise рассказал ИТ-директор компании «Л’Этуаль» Николай Зайцев.

Intelligent Enterprise: Двигается ли российский ритейл к модели «Магазин без персонала», о которой сейчас так много говорят? Как известно, эта модель предусматривает развитие автоматизации ритейла сразу в нескольких направлениях. Хотелось бы понять, какие из них, возможно, будут реализованы в ближайшем будущем?

Николай Зайцев: Концепция «Магазин без персонала» действительно находит все больше сторонников в розничной торговле, в том числе и в нашей стране. Ведь подготовка сотрудников для работы в ритейле достаточно трудоемка, а текучесть кадров там высокая. Не стоит забывать и о том, что сотрудники магазина не всегда оказываются порядочными людьми. В любой торговой сети бывают случаи воровства и мошенничества. Так что все технологии, способные отделить персонал от наличных денег, могут только приветствоваться.

Но создать магазин вовсе без сотрудников тоже не представляется возможным. Мы занимаемся продажами парфюмерии и косметики, и покупатели часто хотят получить консультацию, чтобы выбрать правильный продукт. Таким образом, на этапе выбора товара без помощи консультанта порой обойтись нельзя. При этом непосредственная покупка может быть совершена и без участия кассира. В некоторых европейских государствах (например, во Франции и Германии) уже функционируют такие системы, и я лично наблюдал за тем, как обычные продукты питания люди оплачивают наличными (банкнотами и монетами) в специальном автоматизированном терминале, а все операции при этом проходят быстро и удобно для покупателя. Наша компания тоже движется в этом направлении, и мы рассматриваем решения, которые были бы направлены на отделение сотрудников от наличных денег.

Кроме того, концепция «Магазин без персонала» основывается не только на автоматической оплате покупок. Есть и другие направления. Одно из них, электронные ценники, стало предметом нашего пристального изучения. Дело в том, что распечатать ценники, затем разрезать их, а потом еще и правильно разложить по полкам – очень объемная, монотонная, но при этом весьма ответственная работа. Ошибиться в ценниках или их расположении ни в коем случае нельзя, это очевидно. Поэтому мы рассматриваем возможность применения электронных ценников, автоматически выставляющих цену и, в отличие от персонала, не ошибающихся. Однако на данном этапе предлагаемые нам ценники недостаточно функциональны: в них нельзя ввести информацию об акциях и скидках, их невозможно раскрасить в разные цвета. Но это все же перспективное направление развития, и мы не теряем надежды на то, что когда-нибудь электронные ценники будут и в наших магазинах.

Другое перспективное направление, уже получившее развитие в Европе, – это вендинг. Вендинг-машина – это специализированный аппарат, который заряжен определенными продуктами. Покупатель выбирает нужный ему товар, кладет в автомат соответствующую сумму и получает продукт. В общем-то, мы все знакомы с подобными автоматами и ассоциируем их в основном с продажей прохладительных напитков, газет и некоторых других товаров, в основном в местах массового людского потока. Но очевидно, что такие машины могут стоять где угодно и продавать любой штучный товар. Однако возникают вопросы, связанные с «зарядкой» аппарата продукцией, а также с инкассацией. Пока российские банки не проявляют интереса к продаже с помощью автоматов, что в определенной степени тормозит процесс их внедрения.

Если магазин не хочет, чтобы персонал встречался с деньгами, то можно, с одной стороны, исключить персонал, а с другой стороны – исключить деньги. Сегодня много говорят об оплате товаров с помощью мобильных телефонов и виртуальных денег. Насколько реалистичны эти прогнозы?

Сотовый телефон становится неизменным спутником любого человека, и нашу жизнь уже сложно представить без мобильного аппарата. Так что направления, связанные с покупкой и оплатой товаров через сотовый телефон, по-моему, очень перспективны. В частности, различные компании неоднократно предлагали нам наладить оплату продукции с помощью NFC-чипов через мобильный телефон. Эта технология широко применяется в Европе и Америке, но в России такой способ оплаты пока совсем мало используется. На данном этапе, когда уровень развития технической инфраструктуры не соответствует потребностям, начинать такой проект преждевременно. Однако, по всей видимости, за такими механизмами торговли тоже большое будущее.

Разумеется, мы не против использования платежных систем для приобретения нашей продукции, так как хотим сделать процесс покупок для наших клиентов максимально простым и удобным. В нашем интернет-магазине можно приобрести товары, в том числе и с помощью электронных денег. Но пока складывается такая ситуация, что для оплаты в «офлайновом магазине» электронными деньгами нам следует поставить терминал, а это просто нецелесообразно – точно так же можно оплатить покупку на кассе.

Какие инструменты работы с клиентами особенно востребованы в ритейле сегодня? Каковы перспективы этих инструментов?

Самыми востребованными каналами взаимодействия с потребителями остаются Интернет и мобильный телефон. Мы активно общаемся с нашими клиентами с помощью SMS-сообщений. При этом, как показывает практика, не стоит «перегружать» людей, присылая им сообщения каждый день. Это может вызвать не заинтересованность, а, напротив, лишь раздражение. Мы для себя сформулировали правило – отправлять не более четырех SMS в месяц. Сегодня это уже отработанный процесс.

Интернет же стал ключевым направлением развития нашего бизнеса и, насколько я могу оценивать, всей розничной торговли в целом. Безусловно, будущее именно за интернет-торговлей, и во многих странах продажа через сеть – уже стандартная процедура. В настоящий момент мы занимается модернизацией платформы нашего интернет-магазина, причем не только технической, но и идеологической. Мы рассматриваем интернет-магазин не как один из каналов многоканальной системы, а как средство общения с покупателем. Сайт должен привлекать людей, поэтому важно поместить туда интересующую наших клиентов информацию, описание товаров. Если, например, мы занимаемся продажей косметики, то на нашем сайте будут востребованы советы авторитетных экспертов о том, как ухаживать за собой. Разумеется, необходимо предоставить инструменты, позволяющие отправить пожелание или предложение.

Каковы перспективы интерактивных средств взаимодействия с покупателем непосредственно в салонах магазина? Для решения каких задач они будут в основном применяться?

В некоторых наших магазинах есть интерактивные средства взаимодействия с покупателями – это информационные киоски. При необходимости эти киоски могут быть оснащены необходимым оборудованием, в таком случае они могут играть роль кассового аппарата. Мы специально выбрали платформу, позволяющую использовать аппарат и как информационный киоск, и как кассу. В функции данного киоска входит доступ в интернет-магазин. То есть, находясь в «офлайновом» магазине, покупатель может приобрести интересующий его товар в онлайновом магазине. Там же он может посмотреть все каталоги и справочную информацию. Как я уже отмечал, обратная связь с потребителями сейчас играет большую роль для ритейловых компаний, поэтому, в частности, информационные киоски оснащены специальным ПО, позволяющим написать в компанию жалобу, пожелание или предложение. С помощью информационного киоска можно также заполнить и распечатать анкету, необходимую для получения дисконтной карты. Кроме того, можно узнать баланс дисконтной карты и определить, на какую сумму нужно купить продукции для получения или повышения процента скидки по карте.

Недавно я был на конференции, на которой разработчики предложили автоматически распылять парфюм в магазинах, чтобы привлекать внимание людей. С моей точки зрения, пока такие предложения выглядят весьма фантастично, да и с точки зрения практического использования целесообразность подобных внедрений вызывает вопросы.

Интересный подход реализован в странах Южной Азии. Товары расположены на виртуальных витринах, и для покупки товара нужно сфотографировать штрихкод. Такой принцип работы магазина сэкономил бы массу средств – начиная с того, что он позволяет не держать товар в торговой точке, и заканчивая экономией на персонале.

Очень актуальная тема сегодня – распознавание образов. На данном этапе мы анализируем конверсию исходя из того, сколько человек зашло в наш магазин и сколько из них совершили в нем покупки. Однако мы никак не разделяем их по категориям и не можем сказать, какая демографическая группа больше приобретает нашу продукцию – мужчины или женщины. А было бы интересно и полезно это узнать, чтобы, изменяя ассортимент в данном магазине, привлекать больше покупателей.

Полезным с практической точки зрения мне кажется проект, направленный на контроль кассовых зон. Когда на кассе образуется очередь, система подает менеджеру по продажам сигнал об этом, чтобы управляющий разобрался, с чем связан затор – с низкой производительностью труда кассиров, с поломкой оборудования или с чем-то еще. Так что я уверен: у интерактивных средств взаимодействия с покупателем – большое будущее.