В последнее время качество персональных систем, как настольных ПК, так и ноутбуков, вызывает много нареканий. Об этом все чаще говорят на отечественном рынке, однако процесс идет по всему миру. Объясняют это по-разному. Некоторые исходят из изменений в глобальной экономической ситуации, некоторые связывают это с технологическим развитием или даже с тем, насколько серьезно общество стало относиться к проблемам экологии. Что практики рынка понимают под качеством и где конкретно видят проблемы, мы обсуждаем на нашем круглом столе.

Участники круглого стола:
Андрей Панферов
начальник управления информационных технологий Национального исследовательского технологического университета МИСиС
Иван Демин
начальник отдела ИТ МПБК «Очаково»
Александр Дудников
ИТ-директор Московской пивоваренной компании
Яков Шпунт
редактор Intelligent Enterprise
Ведущий
Сергей Костяков
главный редактор Intelligent Enterprise

Intelligent Enterprise: Насколько реальна проблема снижения качества клиентских устройств? Является ли она надуманной, как говорят представители многих вендоров?

Андрей Панферов: У меня опыт не такой большой, однако тенденция налицо. Так, из 200 ПК, закупленных нами в прошлом году, четыре просто не включились. В предыдущих поставках такого просто не было. Хотя с тонкими клиентами из той же закупки не было ни единого сбоя.

Иван Демин: Проблема есть. Она остро встала в середине 2000‑х гг. Как мне кажется, это обратная сторона процесса, связанного с превращением компьютерной техники в потребительский товар. Могу привести пример моего прежнего ПК, который я получил в 1997 г., когда был еще рядовым специалистом. Я им пользовался ровно 10 лет, потом передал в другое подразделение. И этот ПК работает до сих пор без сбоев.

Сергей Костяков: Как остро стоит проблема качества в других сегментах корпоративного ИТ-рынка?

Александр Дудников: Рынок сегментирован. Что касается решений Enterprise-класса, будь то «тяжелое» серверное оборудование или средства печати и копирования, то тут никаких претензий нет. Мы много закупали таких систем, и могу сказать, что их качество остается на прежнем уровне. Как говорится, поставил и забыл, главное — во­время менять расходные материалы. А если что‑то работает не так, позвонил в сервис, и на следующий день все исправят. Но с клиентскими устройствами все намного хуже. Мы уже задумываемся о том, чтобы заключить договор на расширенное сервисное обслуживание. Вот только есть ли такие контракты?

Кроме того, многие сложности обусловлены низким качеством кода микропрограмм. Сколько раз приходилось сталкиваться с тем, что про­изводитель выпускает исправления BIOS или Firmware, где устраняются те или иные проблемы, включая перегрев, быструю разрядку батарей, несовместимость с тем или иным ПО и многое другое. Причем часто таких обновлений бывает и не одно.

Андрей Панферов: Да, могу согласиться. Решения для промышленной эксплуатации пока еще сохраняют уровень качества. А вот качество клиентского оборудования с 2006 г. существенно упало. Хотя у нас ситуация сильно осложняется: наши закупки регламентирует закон № 94‑ФЗ, согласно которому основным фактором выбора является цена. В 2007 г. у нас победил Dell. Из 400 ПК, закупленных тогда, проблем не было ни с одним, все работают до сих пор. Ломались только мониторы. В прошлом году у нас победителем оказалась техника одной из российских компаний, которая может позволить себе иной раз и не включаться. А по поводу прошивок могу сказать, что именно они являются источником проблем для многих видов сетевого оборудования, в частности младших моделей коммутаторов, маршрутизаторов, точек беспроводного доступа. Некоторые из них просто не работали с Firmware «из коробки».

Intelligent Enterprise: Каковы причины такого положения с качеством?

Яков Шпунт: Я бы выделил четыре причины. Первая связана с усложнением технологий, что ведет к росту количества ошибок разработчиков и производственного брака, который к тому же часто еще и сложно выявить. Вторая причина — экономическая: качество снижается намеренно, чтобы снизить издержки. Тесно с ней связана и группа причин, которую можно назвать организационной. Она связана с переносом производства в страны с дешевой, но при этом малоквалифицированной или не слишком дисциплинированной рабочей силой. И последняя причина связана с мировой политикой отказа от использования свинца в припоях. А бессвинцовые припои более тугоплавки и менее механически прочны, что делает более частыми случаи брака. И, как мне кажется, все они в примерно равной степени способствовали тому положению, которое и стало причиной для нашего разговора.

Андрей Панферов: С тем, что последние три причины имеют место, согласиться вполне можно. Хотя влияние переноса производства на компьютерную технику не так велико. Но в других сегментах, в частности бытовой техники, телефонов и смартфонов, оно весьма существенно. Однако то, что связано с технологиями, нельзя считать причиной снижения качества. При выходе новой технологии в первую очередь разрабатываются методы контроля и отсечения некондиционной продукции, иначе внедрение этой технологии становится экономически невыгодным. Даже более того, новые технологии ведут к устранению многих проблем. Новые микросхемы потребляют меньше энергии, а следовательно, имеют больший КПД и компактны. А чем больше КПД, тем больше надежность. Это значит, что меньше энергии уходит на разогрев. На компьютерной технике это видно меньше, но на сетевом оборудовании заметно хорошо. Сравните размеры коммутатора 10 лет назад и сейчас. Раньше остановка вентилятора означала выход устройства из строя, проблема перегрева была крайне острой. Сейчас же в активной системе охлаждения нет необходимости. Вот пример того, как усложнение технологий влияет на надежность в лучшую сторону.

Проблемы, конечно, могут быть, они сродни обозначенным выше дефектам в прошивках и устраняются со временем. Но есть риск, что будет выпущено нечто, чья работоспособность не проверяется дальше того, чтобы устройство могло запуститься. Так что с покупкой оборудования на новой технологии спешить не стоит. К тому же на новинках вендоры стараются «снять сливки», так что и цена будет заведомо выше. А что касается смены припоев, то, действительно, новые материалы имеют склонность к образованию микротрещин. Это вещь очень коварная, и ее трудно обнаружить.

Сергей Костяков: Ошибки бывают связаны с тем, что в конкурентной гонке в серию могут идти не до конца доведенные решения. В самых громких историях последнего времени, в частности с Intel Sandy Bridge в феврале 2011 г. и наборами базовой логики от nVidia в конце 2008 г., все было именно так.

Александр Дудников: Перенос производства может трактоваться по‑разному. Если речь идет о крупноузловой сборке, то влияние переноса будет минимальным. Но когда на новом месте пытаются организовать выпуск продукции, которую вообще никогда не делали, то тут частенько дела могут пойти очень плохо.

То же самое относится к припоям. Все зависит от того, как повел себя вендор. Например, качество ноутбуков корпоративных серий Fujitsu и HP, как показывает мой личный опыт, с 2006 г. практически не изменилось, а вот у бюджетных моделей и у нетбуков оно упало очень существенно.

Иван Демин: Да, именно выход не дове­денного до конца продукта с целью опередить кон­курентов часто приводит к проблемам с качеством. Цель любого предприятия — получение прибыли. Для увеличения прибыли нужно уменьшить се­бестоимость. И использование дешевых, возможно, не слишком качественных ингредиентов — один из способов его добиться. Что касается издержек, связанных с переносом производства, то они тоже имеют место. Не хочется приводить конкретные примеры, но данный вопрос касается многих крупных производителей электронной техники, в том числе ИТ- и коммуникационного обору­дования.

Intelligent Enterprise: Как в этих условиях меняется политика вендоров, реселлеров и интеграторов?

Александр Дудников: Реселлеры и интеграторы поступают очень просто: они переводят стрелки на вендоров. Так происходит в 90% случаев. А вендоры, как правило, просчитывают долю потенциально проблемной продукции и включают стоимость его обслуживания в цену как самого оборудования, так и контрактов на его обслуживания. Также очень часто меняют условия гарантии. С одной стороны, все вроде бы хорошо, сроки увеличивают. Но делают это как раз в отношении тех узлов, которые не выходят из строя.

А с компьютерной техникой ситуация осложняется еще и тем, что данные устройства устаревают уже через три года. Раньше я был уверен, что, работая с уже не совсем «свежим» компьютером, я тем не менее смогу читать файлы и попадать на все нужные сайты. Сейчас такой уверенности уже нет. А за ПО я тоже заплатил, и цена его весьма ощутима. Какие операционные системы сейчас поддерживает Microsoft? Отвечу: Windows Vista и Windows 7. Windows XP снята с поддержки, и очень скоро я не смогу на нее поставить нужное мне ПО. Windows 7 я тоже не могу ставить, так как значительная часть ПК не удовлетворяет ее системным требованиям и к тому же мне придется менять много периферийных устройств.

Также очень часто гарантийный ремонт пытаются свести к негарантийному. Особенно часто это происходит с мобильными устройствами, на корпусе которых в процессе эксплуатации так или иначе появляются мелкие дефекты. И эти царапины часто служат поводом для отказа от гарантийных обязательств. Однако так было и раньше. Как раньше сервисные центры не хотели брать оборудование в гарантийный ремонт, так не хотят и сейчас.

Андрей Панферов: Да даже не в 90%, а во всех 100% случаев именно так и происходит. К тому же у меня есть подозрения, что оборудование проектируется так, чтобы оно служило не больше, чем установленный гарантийный срок. По крайней мере, доля оборудования, которое вышло из строя спустя не больше чем месяц после окончания гарантии, становится с каждым годом все больше и больше. Это не так трудно смоделировать. При этом прослеживается явная тенденция к уменьшению реального срока гарантии. Раньше, лет пять назад, нормой было три года, а сейчас уже год. По крайней мере, такова гарантия продавца. Мы, конечно, пытаемся довести этот срок хотя бы до трех лет.

А что касается проблем с ПО, то и обратное тоже верно. На новый ПК или ноутбук невозможно поставить Windows XP. И тут поневоле вспомнишь о пресловутом заговоре между производителями оборудования и ПО! Мне где‑то попадалось исследование, согласно которому ПО, аналогичное по функциональности и удобству типичным офисным приложениям конца 1990‑х гг., вполне можно было бы оптимизировать так, чтобы оно работало на системах с процессором i8086, который был выпущен еще в конце 1970‑х гг. Сейчас ситуация принципиально не изменилась.

Яков Шпунт: Меня в свое время поразила сумма, в которую обходятся Siemens ее сервисные обязательства по ИТ-оборудованию. В конце 2007 г., накануне продажи этого подразделения, его прямые убытки составляли 600 млн евро. Если экстраполировать эту ситуацию на сегодняшний день, это число выросло бы до 1,5 млрд, и это по самой скромной оценке. И ведь они будут стремиться снижать убытки всеми возможными способами, в том числе и за счет потребителей. А насчет ПО — просто так сложилось, что мы попали на очередную радикальную смену его поколений. Предыдущая такая точка была в самом начале 2000‑х гг.

Intelligent Enterprise: Можно ли выделить классы устройств, где процессы падения качества воспринимаются наиболее болезненно? Это может быть оборудование, задействованное в технологических процессах, или рабочее место высшего руководства, или, возможно, что‑то еще.

Александр Дудников: У нас применяются различные технологические устройства, от которых зависит производственный процесс. И я не могу сказать, что они стали чаще ломаться.

Это вообще очень консервативный класс. Например, там до сих пор используется порт RS 232, а не USB. Наверное, именно этот консерватизм и яв­ляется гарантией от деградации. То же самое относится и к офисным АТС, особенно класса УПАТС.

Вместе с тем я не могу для себя решить проблему оснащения сотрудников мобильными терминалами. HP и Fujitsu ушли с этого рынка, остается только Symbol, подразделение Motorola, и HTC. И разница в цене между ними довольно велика. В результате передо мной встает дилемма: взять 10 HTC и постоянно их менять, или один Symbol, который работает без проблем?

Андрей Панферов: Я бы разделил оборудование на массовое и специализированное. И как раз массовый сегмент деградация качества затронула в полной мере. А вот промышленное — уже практически нет. Даже серверов эти процессы практически не коснулись. Массовое оборудование, вышедшее из строя, проще выбросить и купить новое. Маржа с единицы продукции мала, и прибыль можно получить только за счет ускорения оборота, как это имеет место с товарами ширпотреба. А с единицы промышленного оборудования маржи больше, плюс существенно больше всякого рода обязательств и рисков.

Intelligent Enterprise: Насколько данная ситуация будет способствовать смене парадигмы в организации рабочих мест? Что придет на смену ПК и ноутбукам: тонкие клиенты, мобильные устройства, «облачные» решения?

Иван Демин: С одной стороны, да, переходя к тонким клиентам и мобильным устройствам, мы вроде бы решаем проблему качества. Но, с другой стороны, мы автоматически поднимаем требования к серверному оборудованию, каналам связи и тому подобному. Мы сейчас как раз решаем задачу обеспечения удаленного доступа к ресурсам нашего ЦОД, и каналы связи для нас представляют основную проблему. А ее решение может стоить довольно дорого.

Яков Шпунт: С одной стороны, в классическом тонком клиенте вроде как и ломаться нечему. Многие из них даже не имеют вентилятора. Но, с другой стороны, по мере массового распространения и того, что называют длинным и труднопроизносимым иностранным словом «коммодитизация» (это означает переход в потребительский сегмент), появляется риск, что мы будем иметь с ними те же проблемы, что и сейчас с ПК и ноутбуками. Хотя, с другой стороны, те же тонкие клиенты вроде бы как нельзя использовать для дома.

А что касается мобильных устройств, то, если верить одному исследованию (правда, оно проведено по заказу заинтересованной компании, а именно Google), уже сейчас для 28% пользователей планшетов они стали единственным используемым интеллектуальным устройством. Но, честно говоря, это вызывает большие сомнения. Я сам пользуюсь таким, и на нынешнем уровне развития ПО мне много чего не хватает. Например, что для iOS, что для Android нет ни одного текстового процессора с функцией фиксации исправлений, необходимой для подготовки статей.

Андрей Панферов: Почему это тонкие клиенты нельзя использовать дома? Есть масса сервисов, позволяющих просматривать фильмы в онлайне, есть множество игр, не требующих ничего, кроме браузера. К тому же есть такие тонкие клиенты, где есть полноценное ускорение трехмерной графики, они справятся и с более серьезными играми. Другое дело, что стоимость их довольно высока, но игровой ПК все равно будет заметно дороже. В сеть можно перемещать все пользовательские файлы. Есть и NAS-хранилища, рассчитанные на использование в сегменте SOHO, которые настраиваются практически в автоматическом режиме. Для использования «облачной» виртуальной машины вполне достаточно канала в 1 Мбит/с. А для корпоративного потребителя переход к такой модели означает снятие с себя головной боли по поддержанию работоспособности инфраструктуры. Моя же функция сведется к определению набора приложений, с которыми будут работать пользователи.

В производственной сфере переход к тонкому клиенту позволит уйти от проблемы качества. Но, с другой стороны, там есть та же прошивка, а то и вполне серьезная операционная система, где тоже могут быть ошибки и недоработки.

А возможность использования мобильного устройства в качестве единственного мне кажется весьма сомнительной. Хотя в качестве одного из нескольких — вполне реально.

Александр Дудников: И эти ошибки часто не исправляют, и иногда очень долго. Мне самому пришлось из‑за такой вот ошибки, или, скорее, недоработки, схлестнуться с одним вендором терминальных устройств. Там нажатие на комбинацию клавиш, которая часто используется для переключения клавиатурной раскладки, совпадало с системной командой смены кодовой страницы, в итоге все сообщения становились нечитаемыми. И исправлять эту недоработку вендор не соби­рается.

А что касается результатов исследования, то тут могу тоже сказать: «Не верю». Эти устройства не самодостаточны. В устройства Apple без полноценного компьютера просто невозможно загрузить данные и ПО. На планшетах и смартфонах на Android также невозможно обновить прошивку без использования ПК. Не решены и многие другие проблемы, в частности, нельзя сохранить установленные до смены прошивки программы.

Хотя если стоит задача выкладывать новости на сайт в Интернет, то тут мобильного устройства вполне достаточно. Но и в таком случае любой шаг в сторону чреват труднорешаемыми проблемами.

Довольно удобно на мобильных устройствах использовать Web-приложения, а не терминальные сессии. Пользователь после ввода логина и пароля видит привычные иконки своих приложений, ко­торые загружают необходимые данные, и для этого нужен лишь стандартный 80‑й порт. А некоторые провайдеры блокируют сетевые порты, которые могут использоваться для организации таких сессий. Кроме того, нам часто приходится исполь­зовать для доступа в Интернет сети наших партнеров, где у нас просто нет возможности открывать нужные нам порты. Но и тут есть препятствия: разработчики на очередном этапе развития вдруг решают урезать возможности, связанные с Web.

Использование «облачных» решений тоже видится одним из возможных вариантов. Уже сейчас предлагаются услуги по аренде приложений, в том числе для корпоративных пользователей. Но проблем тут немало. Например, я уже пятый год не могу протянуть канал связи до завода. Для этого надо вести работы под шоссе федерального значения, а это требует массы согласований. У нас есть радиоканал, но его работе мешают многоэтажные здания. И настолько «повезло» с расположением не только нам. Так что не стоит считать, что Интернет есть везде, это иллюзия. Даже в Москве не везде есть та же 3G‑сеть, а где есть, скорость гораздо ниже, чем заявленная. Определенные хлопоты связаны с получением разрешений на создание беспроводных сетей, если используются точки доступа свыше определенной мощности. А когда у нас нет связи с сетью, ни о каком использовании мобильных устройств не может быть и речи.

И еще возник вопрос: а ведь нынешняя волна перехода к тонким клиентам — не первая. Кто может напомнить, сколько их было? Я вот помню, когда в середине 2000‑х гг. предлагали размещать ПК в серверных шасси, а на рабочие места выводить терминальные клиенты. Все движется по спирали, и сейчас разворачивается ее очередной виток. И, похоже, все закончится как всегда. Попытки предприниматься будут, поскольку наверняка появится ПО, которое будет работать на мобильных устройствах плохо, и опять придется пользоваться полнофункциональными ПК.

Сергей Костяков: В середине 1990‑х гг. была выдвинута концепция Net Computer. Хотя она была не первой, но волну в прессе и компьютерных сетях вызвала большую. Тогда же появился SunRay, который существует до сих пор.

Андрей Панферов: Я помню аппаратное решение, которое позволяло разделить ПК между несколькими пользователями. Это было также в середине 1990‑х гг. А насчет развития тонких клиентов добавлю, что их развитие может идти по пути наращивания функций. Уже сейчас есть системы, которые отличаются от обычных ПК только отсутствием локальных накопителей. Точнее, они есть, но на них нельзя записывать пользовательские данные. И стоит там Windows Embedded, которая практически не отличается от настольной версии.

Что касается выбора между Web-приложениями и терминальными сессиями, то одно другому не противоречит. Есть решения, в частности у Citrix, которые позволяют запускать приложения через Web. То есть технологии виртуализации помогают превратить любое приложение в Web. Да, тут задействован порт 3389, но, насколько мне из­вестно, если его и закрывают, то в корпоративной сети. Но тут ситуация находится под моим контролем, и открыть порт — дело нескольких минут. Так что можно самому выступать в качестве провайдера.

Экономия на бренде может обойтись дорого

Андрей Храпов,
директор по развитию бизнеса MERLION Projects

Процесс снижения качества, как ни парадоксально это звучит, инициировали потребители, которые хотели снижения цен на оборудование. А какие есть способы снижения цен у сборщиков ПК? Во-первых, отказываться от тех или иных услуг, которые включаются в стоимость продукции. Это, например, сокращение срока гарантии. Раньше стандартом было три года, теперь же обычно год. И, во‑вторых, использование более дешевых, но менее качественных комплектующих. При этом заказчик обычно хорошо понимает, что слишком дешевый товар не может быть качественным.

Но таковы запросы массового рынка. Те, кто умеет считать деньги, продолжают приобретать оборудование солидных поставщиков, действующих по нормам стандарта ISO 9000. Участник круглого стола Андрей Панферов привел хороший пример того, как по‑разному ведет себя оборудование разных производителей и к чему приводит экономия на бренде. Хотя стоимость оборудования международных компаний и «безымянного» вполне сопоставима. При этом в сегменте промышленных решений, где продукция не массовая, а зачастую просто уникальная, сохраняется высокая маржинальность, действуют совсем другие правила игры. Его не затронули процессы, связанные с издержками демпингования на рынке, в том числе и деградация качества. И, скорее всего, не затронут никогда.

И, вслед за многими, мне кажется, что будущее за мобильными устройствами и «облачными» решениями, так как ритм жизни с каждым годом ускоряется. На выставке VMWare vForum2011 наша компания как раз представляет решение корпоративного уровня на мобильных устройствах.