Розничная торговля сегодня немыслима без использования передовых информационных технологий и стандартов. Автоматизация в отрасли, безусловно, имеет свои особенности. Кроме того, несмотря на уже достигнутую к настоящему моменту насыщенность данной отрасли информационными технологиями, новые концепции автоматизации здесь продолжают появляться. Об этом и о многом другом рассказал журналу Intelligent Enterprise ИТ‑директор Группы компаний «Виктория» Кирилл Дубчак.
Intelligent Enterprise: Какие особенности управленческого учета характерны для ритейла?
Кирилл Дубчак: Не думаю, что есть отрасли, в которых совсем не считают денег, но в розничной торговле особенно важен учет затрат. Он позволяет розничной сети контролировать расходы и управлять ими, повышая свою эффективность и конкурентоспособность на довольно жестком рынке. В учете достаточно много аналитик («места возникновения затрат», «центры финансовой ответственности» и др.), позволяющих с учетом распределения офисных затрат своевременно и корректно оценивать затраты на основную деятельность, оценивать прибыльность или убыточность конкретных торговых объектов или направлений деятельности, вовремя отказываться от убыточной деятельности, увеличивать прибыль. Кроме того, при наличии множества типовых объектов зачастую можно стандартизировать планирование инвестиций на торговые объекты, что облегчает планирование и анализ исполнения.
У розничных компаний есть и другой важный аспект, связанный с движением денежных средств с момента оперативной инкассации из магазина до зачисления на счет. В дальнейшем эти финансовые средства расходуются на оперативную закупку товара. Оба процесса происходят ежедневно и критичны для бизнеса. С августа 2010 г. действует закон о торговле, и взаимоотношения розничных сетей с поставщиками стали отслеживаться более жестко. Поэтому для нас важно, чтобы денежные потоки поступали в необходимом объеме в нужные сроки и информация об этом, в том числе о реальных объемах продаж в магазинах, оперативно отражалась в ИТ‑системе.
Управление взаимоотношениями с клиентами — очень важное направление развития для розничных компаний. Какие CRM-инструменты, по вашему мнению, наиболее характерны именно для ритейловых компаний?
CRM-решений в отрасли применяется много, поэтому говорить о каких‑то типовых решениях я бы не стал. Многие компании используют собственные разработки. Такие системы включают в себя учет карт лояльности, данных по покупателям для индивидуальной работы с ними (SMS- и почтовые рассылки) и т. д. Очевидное целевое направление для розничных сетей — персонализация клиентов, так как идеальная работа с покупателем может строиться только благодаря индивидуальным отношениям между ним и компанией. Это адресация специальных предложений, доставка на дом каких‑то материалов с учетом индивидуальных интересов и потребностей и многое другое. Индивидуальные взаимоотношения с потребителями можно строить с помощью карт лояльности, которые дают много информации для анализа. Совершая продажи, кассиры каждый раз прокатывают карту через терминал. Таким образом, каждый чек в системе будет связан с конкретным покупателем. На основании имеющейся информации можно строить полезные отчеты для принятия решений — например, определять, что люди определенной возрастной группы предпочитают определенные товары, или то, что определенные товары зачастую покупаются вместе, что позволит формировать для покупателя специальные предложения. Поэтому можно утверждать, что CRM‑системы предоставляют необходимые данные для повышения лояльности покупателей и, как следствие, увеличения товарооборота.
Нельзя сказать, что использование такого рода связи между анализом поведения клиентов и процессами закупок широко применяется в российском ритейле, однако это очень перспективное направление, и в западных странах оно уже успешно развивается. Например, в Европе и США в ряде торговых сетей используются технологии работы с покупателем, при которых пришедший в розничный супермаркет клиент может получить мобильный терминал, прокатав на специальном оборудовании свою карту. Таким образом, магазин может однозначно идентифицировать конкретного покупателя и в процессе покупок адресовать ему на терминал информацию о специальных предложениях. Например, если мы знаем, что этот конкретный клиент часто покупает оливки, то на терминал ему можно адресовать рекламу: «Только сегодня такие‑то оливки Вы можете купить со скидкой 20%». По сути, мы имеем дело с тем, что в Интернете давно носит название контекстной рекламы. В России компании пока не спешат внедрять эти технологии. Дело еще и в том, что экономический эффект в наших условиях подлежит детальной оценке. Да и психология большинства наших соотечественников пока не очень ориентирована на использование такой техники, а недешевые терминалы могут быть сломаны или украдены, принеся больше потерь, нежели дохода.
Системы аналитической обработки информации по идее должны быть востребованы в розничной торговле. Как вы оцениваете роль аналитических процессов?
В розничной торговле аналитические системы — довольно важный компонент. Необходимо анализировать динамику изменений результатов, а затем на основе этого принимать управленческие решения, причем максимально оперативно. В разных розничных компаниях аналитические системы отличаются степенью детализации информации и оперативностью. Очевидно, что в идеале бизнес хочет видеть свои ключевые показатели практически в реальном времени и узнавать об их изменениях. Поэтому доступность некоторых данных для анализа может быть востребована и реализована практически в режиме онлайн. Основная потребность — ежедневно получать информацию о продажах, товарообороте, поставках, недопоставках и т. д. Особенно важно, чтобы данная информация была максимально корректна. Для высшего руководства также важно, чтобы это все было представлено достаточно наглядно, позволяя сразу же видеть основные тренды и отклонения ключевых показателей.
Архитектура аналитической системы розничной сети может быть разной в зависимости от размера компании, числа производимых операций и т. д. Зачастую это отдельное хранилище данных, в которое выгружаются данные из основной транзакционной системы и смежных систем. На их основе после предрасчетов и агрегаций строятся отчеты.
Используются ли в ритейле системы планирования и прогнозирования?
Тема планирования и прогнозирования всегда актуальна для розничной сети, и решений здесь применяется много. Они ориентированы на прогноз продаж, планирование соответствующих финансовых ресурсов и пополнение товарных запасов. Если говорить о системах финансового планирования, то они позволяют планировать бюджеты с высокой степенью детализации и отслеживать факт их исполнения. Это важно для контроля и управления основными показателями розничного бизнеса и своевременного обеспечения его финансовыми ресурсами. Что касается прогнозирования и пополнения товарных запасов, то данный процесс чрезвычайно важен для розничной сети и сильно влияет на ее показатели. К чему в этом процессе стремится розничная компания? Говоря коротко, «нужный товар в нужном месте в нужное время». Реализация такого подхода позволяет оптимизировать товарный запас, складские площади, использование финансовых средств, а также обеспечить наличие товара на полке с учетом локального спроса. Наиболее продвинутые компании используют в своих системах множество управляющих параметров и учет факторов, чтобы делать заказ максимально точным по номенклатуре, объемам и срокам.
Какие технологии автоматизации нижнего уровня используются в розничной торговле?
От систем нижнего уровня, как известно, требуется повышенная надежность функционирования, и розничная торговля здесь не исключение.
На распределительных центрах и в магазинах применяются мобильные терминалы сбора данных — для приемки и другой обработки товара. Деятельность в обоих случаях достаточно динамична, и поломка одного или нескольких терминалов может негативно повлиять на бизнес-процесс. Важно, чтобы терминал был надежным и имел минимум сбоев при работе, ведь прием товара осуществляется между магазином и улицей, а в нашем климате речь может идти о серьезных морозах, что часто негативно отражается на технике. Обычно с терминалами работает не самый высокооплачиваемый персонал, так что устройство также должно «оставаться в живых» после падений и неосторожного обращения.
К ключевым типам оборудования относятся и кассы. Это очень важная часть информационной системы, наш фронт взаимодействия с покупателем. И так как каждый из нас является потребителем, мы знаем, насколько важно, чтобы система работала без сбоев. Покупатели быстро теряют лояльность к компании, когда они долго стоят в очереди или сталкиваются с проблемами и ошибками при пробитии и сканировании товара.
Из тенденций можно отметить, что в настоящее время появляется все больше различных решений по управлению наличностью. На Западе некоторые из них уже активно используют, в России же к ним пока только присматриваются. Примером может служить сценарий, при котором исключается контакт персонала магазина с наличностью. Обязанности кассира могут ограничиваться, например, только сканированием и упаковкой товара. Покупатель же вносит деньги (купюры и монеты) в специальное приемное устройство. В таком случае аппарат может использовать деньги «по кругу» и выдавать сдачу из уже принятых средств. В каждом из вариантов технология позволяет централизованно отслеживать, чтобы в аппаратах было достаточно места для внесения денег и осуществления операции по выдаче сдачи. Использование таких технологий позволяет ускорить инкассацию, исключить ошибки и злоупотребления персонала, увеличить лояльность клиентов.
К технологиям автоматизации нижнего уровня можно также отнести системы печати этикеток. Они могут использоваться как в магазине, так и в распределительных центрах, и важно, чтобы процесс был надежным и производительным, ведь печатать этикетки приходится оперативно и в большом количестве.
Можно отметить и особенность продуктового ритейла — это использование весового оборудования. Оно также долго быть надежным и качественным.
Есть ли какие‑то особенности в архитектуре информационных систем в розничных компаниях?
Особенности, безусловно, есть. Для ритейла характерно наличие большого числа территориально разнесенных объектов, основную массу которых составляют магазины, выполняющие основную функцию розничной сети — продажу товара. С учетом того, что для магазинов важнее всего непрерывность бизнес-процессов (продаж и поставок товаров в магазин), необходимо, чтобы вне зависимости от внешних факторов системы на каждом из них исправно работали даже в случае сбоев в централизованных системах или аварий на каналах связи, то есть максимально автономно. Существует два, по сути, полярных друг другу подхода к построению общей архитектуры: децентрализация и централизация. Большинство розничных сетей выбирают для себя децентрализованную архитектуру для приложений, работающих на уровне магазина, а для систем регистрации продаж (кассовых систем) только такая архитектура и может быть работоспособной.
В случаях, когда некоторые приложения, работающие на уровне магазина, централизованы, то есть пользователи магазинов получают к ним доступ удаленно, это налагает определенные высокие требования к инфраструктуре. В таких случаях в каждом магазине могут быть организованы зарезервированные каналы связи, чтобы даже при сбоях в работе основного канала связи магазин продолжил работать.
