Казалось бы, рынок систем электронного документооборота развивается уже давно, и подобрать продукт, адекватный задачам компании, для ИТ-руководителя не проблема. Однако зачастую внедрять единое решение, закрывающее все нужды организации, слишком рискованно, и предпочтение отдается набору частных продуктов. Об опыте автоматизации различных задач в области коллективной работы и документооборта рассказывает Александр Лашманов, начальник департамента ПО и информационных технологий, член правления ОАО «АТС».
Intelligent Enterprise: Какие задачи, связанные с автоматизацией документооборота, стоят в вашей компании?
Александр Лашманов: АТС — это инфраструктурная организация оптового рынка электроэнергии, в процессе взаимодействия с участниками которого возникает множество документов, причем хранить их необходимо длительное время. Наша компания по числу сотрудников невелика, но мы регистрируем все договора на рынке электроэнергии страны, поэтому документооборот очень объемный. Мы работаем более чем с тремястами типами документов, общий объем архива уже составляет свыше пяти миллионов страниц и продолжает быстро увеличиваться.
Организационно-распорядительный документооборот у нас частично реализован на базе продукта «БОСС-Референт». Другим относительно небольшим, но законченным фрагментом автоматизации, удачно решившим важную частную задачу, стало создание архива регулируемых договоров на платформе OpenText LiveLink ECM.
Дважды в год проходит договорная кампания, в ходе которой все участники рынка заключают регулируемые договора на поставку электроэнергии согласно официально утвержденным тарифам. За это время порождается около ста тысяч бумажных документов, заключается порядка десяти тысяч договоров с приложениями, каждый — в четырех экземплярах.
При таком объеме документов возникает задача их хранения и организации быстрого доступа к ним. До сих пор документы эти хранились просто в файловой системе. Ответственные за них сотрудники придумали некую структуру каталогов и стандарт именования файлов. Но найти нужный материал в подобной системе весьма затруднительно, а с ростом числа договоров задача усложняется. Поэтому было решено искать новые средства для упорядочивания, хранения и поиска договоров. В итоге выбрали OpenText LiveLink ECM, а партнером стала компания BCC.
Почему вы выбрали эту пока еще редко используемую в России технологию?
В процессе выбора мы побывали в десятке компаний, работающих с системами документооборота. Первоначально мы склонялись к технологиям Oracle, поскольку эта платформа для нас «родная», базовая, на СУБД этого вендора основаны все основные наши продукты и именно по ним накоплена значительная экспертиза. Но в итоге от такой, казалось бы, естественной идеи пришлось отказаться. Во-первых, довольно высока цена. Во-вторых, сами технологии сыроваты для российского рынка, поскольку Oracle, желая иметь продукт для электронного архива и обработки контента, купила продукт третьей фирмы. Не секрет, что в настоящее время крупнейшие вендоры (Oracle, IBM и другие), пополняя продуктовую линейку, приобретают продукты третьих фирм вместе с их производителями. Мой опыт показывает, что судьба таких «третьих» продуктов далеко не безоблачна, поскольку слияние компаний — это трудный процесс, чреватый потерями.
Так что основными критериями выбора для нас были цена, опыт использования в российских проектах, а кроме того, данный продукт должен быть ключевым для поставщика, а не побочным, составлять основу его бизнеса. Поэтому мы остановились на OpenText. Его предлагали несколько участников нашего конкурса, но мы в качестве подрядчика выбрали BCC, поскольку давно работаем с этой фирмой, хорошо ее знаем, и к тому же цена у них существенно ниже, чем у других компаний.
Если учитывать опыт внедрений в России, то наверняка Documentum и IBM Lotus более популярны, известны. Почему не они? Да и опыта использования OpenText в России нет…
У нас был крайне неудачный опыт внедрения системы Documentum в 2003—2004 годах. А мы серьезно рассчитывали на этот проект, купили лицензии, обучили людей, заказали консалтинг. Мы проявили требовательность по отношению к исполнителю, и «внедрение» закончилось судом, который мы выиграли. Что же касается платформы IBM Lotus Notes, то мы её используем, часть наших приложений для рынка электроэнергии базируется именно на ней. Но она изначально предназначалась для обмена сообщениями и организации групповой работы, а не для создания и ведения архивов, хотя такая функциональность, хоть и ограниченная, в ней есть. Конек IBM Lotus Notes — это workflow, рабочие процессы, поэтому мы не рассматривали эту платформу как основу для архива.
В результате, хотя мне и не известны работающие проекты на OpenText в России, обещаниям BCC мы поверили.
Как проходил проект и с какими трудностями вы сталкивались?
Сначала мы взяли небольшой и довольно простой участок — регулируемые договора и сделали пилотный проект, чтобы посмотреть, как эта технология работает. От подрядчика, конечно, поступило предложение сделать сразу единый архив всей организации, но мы его отклонили: слишком много противоречивых требований, и не всегда наши внутренние заказчики готовы к тому, чтобы использовать подобные средства.
В результате проекта создана база данных регулируемых договоров за несколько последних лет. Основой послужили документы в формате pdf, которые были распознаны с помощью технологий компании ABBYY и помещены в базу. Работать с ней намного проще, чем с файловым хранилищем. Причём поиск сделан не только по атрибутам, но и полнотекстовый. У меня не было уверенности, что он действительно нужен, но такова была просьба пользователей, и они применяют его. Ретроконверсии не потребовалось, ведь все документы хранились в электронном виде.
В дальнейшем мы будем создавать отдельные архивы — это небольшие задачи, подобные решенным, и делать это мы будем на базе OpenText. И, наверное, когда‑нибудь дойдем до более широкого использования возможностей системы. Но если сейчас затеять крупный «революционный» проект с широкой функциональностью, то имеется риск, что он завязнет на много лет. Результатом любой революции всегда является разруха. Для ИТ это аксиома.
На чем основан ваш скепсис относительно масштабных проектов по автоматизации коллективной работы?
Это не скепсис, а обычные риски любой автоматизации. Документооборот — такая тема, которая кажется понятной всем, и каждый считает себя в ней специалистом. И убедить, например, пользователей, что не стоит делать хранилище документов на столь привычных каталогах файловой системы, а лучше обратиться для этого к специализированному продукту, удается не сразу. Сила привычки — самая страшная сила, как известно.
Любой ИТ-проект больше зависит от заказчика, чем от исполнителя. При этом его успех зависит от того, насколько точно пользователь может осознать и сформулировать свои требования. Если говорить совсем просто, то ИТ-автоматизация — это замена людей компьютерами при выполнении каких‑то операций в рамках бизнес-процессов. Компьютеру для работы нужен алгоритм (программа), соответствующий алгоритму автоматизируемого бизнес-процесса. И если вместо четкого алгоритма работы у людей применяется «понятийное взаимодействие» (когда бизнес-процесс не алгоритмизируем), то никакой автоматизации не получится.
Другая проблема — это сложность и, скажем так, своеобразие бизнес-процессов.
Например, в свое время была поставлена задача создать систему согласования договоров средствами «БОСС-Референта». Разными подразделениями были предъявлены требования настолько сложные с точки зрения программного обеспечения, что практически пришлось бы под нас писать новую специальную версию системы. И дело тут даже не в том, что это не просто фантастически дорого, — кто будет ее потом поддерживать?
Помимо прочего следует учитывать сопротивление пользователей — это главная проблема в проектах по автоматизации коллективной работы. Бывает, что пользователи осознанно или неосознанно выдают нечеткие требования и часто меняют их, чтобы отсутствием автоматизации оправдать собственные проблемы в бизнес-процессах. А бизнес-процессы, сложившиеся в любой компании, всегда отражают баланс сил. За ними стоят вполне конкретные люди со своими интересами, способностями и возможностями. Если человек умеет хорошо заколачивать гвозди, то он старается убедить всех, что именно такое умение — самое важное для бизнеса. Это естественно. У нас в ИТ‑департаменте есть сильная группа аналитиков, которые описывают бизнес-процессы предприятия и рынка электроэнергии в целом. И мы можем говорить о том, что какие‑то бизнес-процессы не оптимальны, но изменить их — куда более трудная задача.
Опираться на достигнутый результат всегда проще, чем на обещания
Руслан Демидов Руководитель центра интеграции приложений компании BCC
На этапе выбора решения проблему с отсутствием референций по проектам OpenText в России мы отчасти решили следующим образом: еще до старта проекта вложились в обучение своих сотрудников по продуктам OpenText и развернули полноценный демостенд, наглядно показывающий возможность успешного внедрения.Мы довольны полученными результатами и рассчитываем на дальнейшее развитие этого проекта. С одной стороны, нам удалось избежать многих организационных проблем, распространенных при реализации таких задач, как построение системы документооборота и электронного архива, — за счет правильного фокусирования и выбранной стратегии работы с бизнес-подразделениями. С другой стороны, у заказчика в рабочем режиме появился мощный (и работающий) инструмент — ядро для дальнейшего развития системы документооборота и электронного архива с вовлечением максимального количества функциональных подразделений АТС. Опираться на достигнутый результат всегда проще, чем на обещания, что «вот-вот наступит счастье». При этом мы не собираемся форсировать события и будем придерживаться согласованной с заказчиком последовательности этапов, ближайшими из которых должны стать автоматизация работы канцелярии, распространение работы с электронным архивом еще на два-три департамента и ретроконверсия существующего бумажного архива. Успех таких проектов наряду с качеством продукта зависит и от готовности пользователей к его применению. Здесь у нас предстоит еще очень много работы с конечными пользователями.
