BPM-решения называют нервной системой SOA. Недавно в компании «Комкор» завершился первый этап автоматизации бизнес-процессов с помощью одной из таких систем — Ultimus BPM Suite. О проекте рассказывает его руководитель — Екатерина Полян.
Intelligent Enterprise: Как давно в вашей компании встала задача описания и оптимизации бизнес-процессов?
Екатерина Полян: В 2005 году нашим руководством было решено модернизировать корпоративную информационную систему. Была разработана новая ИТ-стратегия, в значительной степени основанная на идеях SOA и подразумевающая тесную интеграцию нескольких приложений. Именно в рамках модернизации ИТ-систем и возникла задача описания и оптимизации бизнес-процессов.
Каков ИТ-ландшафт компании в целом?
До начала модернизации превалировала «лоскутная» архитектура — множество систем, не всегда связанных между собой.
Безусловно, у нас автоматизирована бухгалтерия, внедрены и другие управленческие системы, но наши основные приоритеты лежат в области автоматизации процессов предоставления услуг, поддержки и развития сети. Очень важно, чтобы заявки на услуги быстро обрабатывались менеджерами и передавались инженерам; чтобы качество предоставляемых услуг четко контролировалось, а сбои немедленно устранялись.
В «Комкоре» работает CRM-система, разработанная силами наших программистов. Она удобна и вполне соответствует современным требованиям. Есть и еще один продукт, разработанный своими силами, — информационная система «Навигатор». В ней реализован учет сервисов, некоторых ресурсов и автоматизирован процесс подключения к услуге: технические службы могут ставить друг другу задачи и отслеживать их выполнение. Процесс подключения услуг в этой системе организован следующим образом. Заявка в «Навигатор» отправляется менеджером из CRM-системы, после чего сотрудники согласно маршрутным листам (так в «Комкоре» называется ордер на выполнение работ) распределяют задания, а отчеты об их выполнении возвращаются в управление технических служб ответственному за услугу.
Сеть «Комкора» поддерживает широкий спектр сетевых технологий (MPLS, SDH, PON, доставки цифрового ТВ и т. д.). Сооружения и разные классы оборудования сейчас учитываются в нескольких независимых системах. Существующие программы хорошо справляются с текущими задачами, мы их поддерживаем и дорабатываем по мере необходимости. В то же время в «Комкоре» параллельно идет работа над внедрением общекорпоративных систем хранения и управления данными об инфраструктуре сети и систем управления сетью и её мониторинга.
На каком этапе потребовалось внедрить отдельное BPM-приложение?
Часть процессов, таких как электронная почта и служебные записки (одна из форм внутреннего документооборота), была автоматизирована при помощи Lotus Notes. Однако некоторые задачи посредством этого инструмента решались неэффективно. Есть технологические процессы, которые не требуют большого количества документов, содержат много шагов и исполнителей. Такими работами из Lotus очень неудобно управлять, сложно контролировать их. Было решено перенести в новую систему из Lotus всё, кроме канцелярского документооборота и почты. Иначе говоря, стояла задача обеспечить учет ресурсов и управление процессами из разных приложений. Поэтому было выделено три отдельных проекта внедрения: одна система — для учета собственно ресурсов, другая — для учета сервисов сети и третья — BPM.
В конце 2005 года мы провели конкурс по выбору пакета BPM и остановились на Ultimus компании IDS Sheer — главным образом потому, что его среда разработки показалась нам удобной и наглядной. Достаточно выбрать шаги процессов, сделать простые формы — и уже через день люди могут работать.
Нам было важно, чтобы средство позволяло оперативно автоматизировать и внедрять бизнес-процессы, какими бы сложными они ни были. На примере небольших процессов мы убедились, что используя Ultimus изменения можно вносить очень быстро. Именно на таком примере и строился пилотный проект, по результатам успешной реализации которого был заключен договор с IDS Sheer.
Работу над процессами было решено разделить на несколько этапов. Нечетные этапы состояли в разработке технического задания, которое включало в себя главным образом подготовку карт процессов из ARIS и их описание. В ходе четных этапов на основе этих технических заданий проводилась автоматизация. Таким образом, вся работа была разбита на шесть групп процессов и двенадцать этапов.
Первая группа — обследование технической возможности предоставления услуги. Мы в «Комкоре» называем это «единым техническим окном». Оно работает так: из CRM-системы, с которой налажена интеграция, через веб-сервис отправляется запрос в Ultimus. Там он обрабатывается, проходит основные шаги по техническим службам и направляется в систему «Навигатор» для подключения услуги. Часть веб-сервисов основана на использовании языка Си и динамических библиотек, другие пишутся на Java, но инструментальная среда не столь важна в данном случае.
На этом же этапе были автоматизированы процессы обработки заявки на строительство оптических линий связи, которые иногда необходимы для подключения нового клиента и набора основных услуг. Вторая группа содержит около шестидесяти процессов подключения услуг, таких как организация виртуальных каналов или построение VPN.
Каждой услуге соответствует отдельный замкнутый процесс?
Не совсем так. Сейчас, на третьем этапе, мы заканчиваем разработку технического задания на автоматизацию процессов подключения к услуге. Поскольку технологий, с которыми работает «Комкор», несколько, то каждой из них соответствует несколько отдельных видов услуг и процессов. К примеру, для технологии SDH нам нужно автоматизировать процессы создания, модернизации и отключения на уровне услуг. К ним добавляются процессы, связанные с необходимыми технологическими процедурами на уровне канала SDH, и так далее. В итоге подключение услуги «Выделенный канал» в целом состоит из десятка с лишним процессов.
Насколько удалось решить задачу вынесения неструктурированных коммуникаций?
На данный момент у нас автоматизировано четыре процесса, три с помощью IDS Sheer и один — собственными силами. Конечно, впереди работы намного больше, чем сделано, но положительные результаты уже ощущаются.
Даже на примере одного процесса видно, насколько эффективнее организована работа. Теперь есть одно окно, куда поступают все заявки, ответственный лишь распределяет их по техническим службам. Обработанные заявки распределяются между менеджерами так же просто. На владельца процесса уже не валится поток служебных записок, писем и звонков. Всё это наглядно демонстрирует удобства новой системы.
Автоматизированные процессы работают четко, от пользователей уже не поступает никаких замечаний. Вероятно, со временем накопится критическая масса необходимых изменений, но по истечении года работы ничего менять не пришлось, все были довольны. Обучения работе в Ultimus не требуется. Пока сотрудники согласуют вид интерфейса и сами процессы, они уже лучше программистов знают, как всё устроено.
Столкнулись ли вы с нежеланием пользователей применять новые средства работы? И если да, то как с этим боретесь?
Конечно, приходится вспоминать психологию, общаться с пользователями нужно очень мягко. Более того, как мы убедились, с ними не реже чем каждые две недели надо обсуждать, что и как будет, зачем это нужно. Иначе люди путаются, да оно и понятно при таком количестве систем и изменений. Однако особого сопротивления со стороны пользователей системы мы не встречаем. Мы стараемся полностью удовлетворять их требования, создать для них максимально удобную рабочую среду. Например, идем навстречу их пожеланиям в вопросах создания интерфейсов, отчетов и добавления атрибутов.
Удобство пользователей — безусловно ключевой фактор, но прежде всего нам нужна быстрота разработки. Поэтому в большинстве случаев мы автоматизируем «как есть». У нас нет задачи максимальной оптимизации процесса, мы просто стараемся избавиться от явных излишеств. Такой подход позволяет получить наибольший эффект от автоматизации в минимальные сроки.
Согласно ранее принятой стратегии интеграции приложений мы постепенно объединяем все больше сервисов, которые в итоге должны сложиться в единую систему. Веб-сервисы разрабатываются параллельно разными подрядчиками, как только оказывается смоделирован соответствующий процесс. Пока все системы объединяются только веб-сервисами, а мы выбираем платформу для создания ESB. Процесс интеграции требует времени. К весне следующего года у нас уже заработает процесс «подключение к услуге» в Ultimus. План внедрения инвентаризационных систем, которые учитывают сетевые сервисы, оборудование и оптику, рассчитан на несколько лет, так же как и стандартизация интерфейсов.
Какую роль во внедрении системы играет подрядчик?
На момент заключения соглашения никто из сотрудников «Комкора» не владел ни ARIS, ни Ultimus. Поэтому часть из них была отправлена на обучение работе в этих средах и их администрированию. Договор с IDS Sheer строился на таких условиях, чтобы в определенный момент наши специалисты могли продолжить разработку самостоятельно. Вначале в проекте участвовало больше аналитиков и программистов подрядчика, чем «Комкора». Позже число аналитиков с нашей стороны и IDS Sheer сравнялось. Они писали техзадания, а мы их согласовывали. Работа велась параллельно, совместными усилиями. На первых порах автоматизацией занимались специалисты поставщика, наши программисты еще не владели инструментом — учились, разбирались, смотрели, задавали вопросы. Сейчас три наших специалиста уже могут работать в Ultimus самостоятельно. Постепенно и последовательно, как и планировалось, нам передается технология разработки.
Но нужно ли вам поддерживать такие компетенции?
Это наша принципиальная позиция: компетенции по BPM должны развиваться внутри компании. Специально под эти задачи было принято несколько человек, так как аналитики в любом случае должны работать с бизнес-процессами и регламентами, поддерживать их. Программисты нам тоже необходимы, ведь нужно постоянно поддерживать автоматизированные процессы. Привлекать стороннюю техническую поддержку — недостаточно оперативно, а необходимость в таких работах есть всегда, поскольку «Комкор» динамично развивается. К примеру, средствами .Net мы создали целую отчетную систему в Ultimus, которой у нас все пользуются.
Разве в Ultimus сделать это невозможно? Функциональный менеджер не имеет для этого встроенных средств?
Средства, имеющиеся в Ultimus, не всегда удобны. Иногда быстрее сделать это своими руками. Мы создали систему, в которой можно посмотреть информацию об отработавших процессах, обработанных заявках, о количестве маршрутных листов и т. д.
Программисты у нас задействованы и в других проектах — для доработки старых систем, интеграции новых со старыми, написания к ним интерфейсов из веб-сервисов. Всегда нужны люди, которые умеют это делать.
У вас широкий набор приложений, вы интегрируете сервисы и планируете внедрять корпоративную шину данных. Но при этом ничего не говорите про SOA…
Скажу честно… Меня как руководителя проектов интересуют совершенно конкретные вещи, а вовсе не красивая аббревиатура SOA. Мне важно знать, какие веб-сервисы необходимы для интеграции и выполнения каждого процесса, какие программы кем должны быть написаны и как они будут работать. Вероятно, то, что мы делаем, можно назвать и так. Но для успешного внедрения систем и обеспечения их правильного функционирования недостаточно руководствоваться одной лишь стратегией и сервисной архитектурой. Нужно думать о конкретных вещах…
