Сергей Гоголев, «Сеть Садовых Центров Белая Дача»: Всё живое

Новый магазин «Белая дача Садовый центр» встречает покупателя буйством зелени, щебетом птиц, бассейном с пестрыми рыбками. Здесь можно купить и растения — комнатные и садовые, и принадлежности для сада и дачи, и зоотовары. О своем подходе к вопросам автоматизации первого в нашей стране современного садового гипермаркета, а в будущем — сети гипермаркетов — рассказывает генеральный директор проекта «Сеть Садовых Центров Белая Дача» Сергей Гоголев.

Intelligent Enterprise: Расскажите, пожалуйста, кратко о самом садовом центре и о том, как вы шли к его созданию.

Сергей Гоголев: Замысел создания садового гипермаркета возник в нашей компании уже давно. На протяжении последних пяти лет мы серьезно исследовали вопросы, связанные и с конструктивными (строительными) решениями, и с товарной матрицей, и с ИТ-системами, которые используются в подобных проектах за рубежом. Мы объездили лучшие садовые центры Европы, Австралии и Америки, ознакомились со всевозможными идеями по их организации и постарались собрать самый передовой опыт. У нашего гипермаркета нет прямого зарубежного прототипа. То, что создано, -- это наш, российский вариант центра по торговле товарами для сада, дачи и зоотоварами.

До сих пор самыми крупными торговыми предприятиями с похожим ассортиментом в нашей стране были более или менее стихийно образовавшиеся специализированные рынки, такие как расположенный рядом с нами "Садовод". Наш магазин предлагает покупателям новый формат с абсолютно современной европейской подачей товаров -- мы, я считаю, с полным правом называем его садовым центром XXI века. Товарная матрица на сегодня насчитывает около 50 тысяч наименований, в дальнейшем мы планируем довести их число до 60 тысяч и в таком же формате построить целую сеть подобных гипермаркетов.

Что касается систем автоматизации, то в садовых гипермаркетах в мире применяются самые разные платформы, включая и Microsoft Dynamics AX, на которой мы остановили свой выбор. Главным ее достоинством для нас были широкие возможности настройки, в том числе гибкость и понятность с точки зрения построения торговой сети. С этой системой мы сможем расширяться в соответствии с нашими планами.

Ваши товары отличаются от тех, с которыми имеют дело "классические" гипермаркеты. Как их особенности сказываются на бизнес-процессах магазина и отражаются в системе автоматизации?

Действительно, помимо товаров, спокойно лежащих на полках, у нас есть и такие, которые, к примеру, плавают в аквариуме или сидят в клетке; срезанные цветы находятся в специальных холодильниках и т. д. С каждой товарной группой связаны свои особенности. К примеру, на горшок с пальмой мы можем наклеить штрихкод, а на хомячка -- нет, поэтому этикетка со штрихкодом печатается при его продаже и наклеивается на коробочку, в которой его отдают покупателю. Для рыбок, которых часто приобретают по две-три штуки нескольких видов (иногда вместе с аквариумом), предусмотрено формирование общего штрихкода на всю покупку.

"Белая дача" славится своей флористикой, и работа со срезанными цветами у нас -- это не только торговля, но и мини-производство прямо на территории магазина. Скажем, в конечную цену букета включается в том числе и стоимость некоторых дополнительных операций, таких как дизайн и компоновка, и бизнес-процесс, как это ни покажется странно, здесь во многом уже похож на тот, который имеет место на промышленных предприятиях, производящих товары под заказ. Но садоводы могут купить у нас не только товары, но и сопутствующие услуги, начиная от укладки газона или посадки цветов на приусадебном участке и заканчивая посадкой крупномерных деревьев до 15 метров высотой, т. е. наш гипермаркет представляет собой своеобразный гибрид магазина и сервисной службы. Работы выполняет компания "Русские газоны", входящая в группу "Белая дача", -- это один из самых крупных отечественных производителей газонов и известнейшая ландшафтная мастерская. В системе на весь заказ, включая товар, доставку и работы, оформляется единая накладная, которую и оплачивает клиент, т. е. услуга в определенном смысле продается как товар, но, с другой стороны, за всем процессом следит специальный менеджер проекта, а значит, и сам бизнес содержит в себе проектную составляющую.

Как видите, разновидностей товаров, равно как и способов работы с ними, у нас достаточно, они порой весьма специфичны, и мы много сил вложили в разработку системы, позволяющей учесть всю эту специфику. С точки зрения самих бизнес-процессов один из главных принципов здесь заключается в том, что за каждую категорию товара отвечает свой сотрудник -- категорийный менеджер, который знает все ее особенности с точки зрения закупки, заказа и работы с покупателем. Из тридцати пользователей автоматизированной системы 24 -- категорийные менеджеры.

Вы автоматизировали управление совершенно новым бизнесом параллельно с его созданием. Как это происходило?

На протяжении всех этапов строительства гипермаркета велась планомерная подготовка к его открытию. Как это бывает в любом проекте, мы сначала собирали воедино и прописывали на бумаге все будущие бизнес-процессы -- над этим трудилась команда, состоявшая из потенциальных категорийных менеджеров. В течение года мы планомерно описывали, как будет вестись работа в каждом отделе, с каждой категорией и группой товаров.

Нашим партнером по внедрению Microsoft Dynamics AX была компания "Сервис Плюс", имеющая большой опыт в области автоматизации розничной торговли. Кроме того, она установила в магазине свою систему управления кассовыми линейками "Супермаг" -- очень популярное решение, используемое на многих торговых предприятиях. Сами кассовые машины вполне традиционны, только линейки из-за специфики товара с открытой корневой системой не имеют протяжной ленты. Для продажи наших типов товаров установлены специализированные кассовые боксы.

У "Сервис Плюс" есть собственное отраслевое решение для розничной торговли на базе Dynamics AX, называемое SP Retail, и оно было взято за основу в нашем проекте. Но, как мы только что обсуждали, садовый центр -- совершенно уникальный магазин, поэтому во многих случаях приходилось заново прописывать бизнес-процессы под конкретную задачу и реализовывать их в системе. Я уже говорил, что у нас есть и производство, и сервис, -- в системах поддержки розничной торговли ничего подобного, естественно, не предусмотрено. Для процессов отдела флористики нам удалось отчасти использовать функции производственного блока Dynamics AX, но определенные моменты все же пришлось доработать.

В настоящее время компания "Сервис Плюс" предоставляет нам достаточно серьезное сопровождение. Действует горячая линия поддержки, и каждый менеджер, у которого возникает вопрос по существу функционирования системы, может оперативно получить на него ответ. Для нас это принципиально важно, поскольку система новая и пользователи знают в ней пока далеко не всё.

У нас не было обычного для гипермаркетов "мягкого открытия" -- официальная церемония состоялась 30 марта в шесть часов вечера, и первые чеки в системе были пробиты в тот же день. Мы думали, что VIP-гости сделают символические покупки, и были приятно удивлены, когда к кассам стали подъезжать тележки, доверху наполненные разными товарами. Таким образом, система была подвергнута реальному испытанию и успешно выдержала его.

Торговля товарами для садоводства не может не зависеть от сезона, а когда вы начнете открывать магазины в регионах, вам наверняка нужно будет учитывать местные климатические и прочие условия. Готова ли к этому система?

Да, мы с самого начала заложили в нее все необходимые функции, хотя работать они будут позднее. Для прогнозирования сезонных изменений спроса нужна статистика. Начиная с весны 2008 года, после того как пройдет полный цикл работы магазина, мы сможем поднять в системе историю, выяснить, какое количество того или иного товара продали за аналогичный период год назад, и определить, используя поправочный коэффициент (скажем, на 30--40% больше), сколько нужно заказать теперь. В системе учтена и корреляция между товарами, и многое другое, так что через год-два мы рассчитываем получить адекватные спросу ассортиментные матрицы и делать заказы уже нах основе.

Но замечу, что за счет гибкой работы с теми же ассортиментными матрицами мы будем стараться нивелировать сезонный фактор -- по образцу европейских садовых гипермаркетов, которые работают круглый год. Покупатели иногда долго ходят и присматриваются, прежде чем приобрести товар, -- случается, не одну неделю. Поэтому мы собираемся постоянно показывать клиентам то, что они смогут купить для себя в сезон. Мы предлагаем и комнатные растения, и зоотовары, и товары дизайнерского плана, которые востребованы независимо от времени года. Даже площадки открытого грунта на зиму не закроются: между прочим, лучшее время для посадки хвойников -- это как раз январь -- февраль. Под Новый год мы планируем открыть здесь елочный базар -- наверное, один из крупнейших в Москве, где можно будет купить как срубленное, так и живое деревце. Иными словами, сглаживание сезонных колебаний в значительной степени является творческой проблемой, учитывающей массу маркетинговых (и, если угодно, даже эмоциональных) особенностей работы с ассортиментом. С другой стороны, необходимо в максимальной степени выровнять финансовые показатели по сезонам, для чего надо просчитывать спрос, предполагаемый объем продаж, стоимость, срок поставок и т. д. То есть мы имеем своего рода многофакторное пространство, решать задачу оптимизации в котором без информационной системы, сочетающей учетные и аналитические функции, было бы крайне затруднительно. Если говорить о будущем расширении нашего бизнеса или о создании торговой сети, то при проектировании гипермаркета мы сразу реализовали функцию распределительного центра (далее - РЦ. - Прим. ред.), использовав одну из хорошо зарекомендовавших себя зарубежных моделей по строительству РЦ, управлению ассортиментом и логистикой доставки. В нём заложены логистические механизмы, с помощью которых мы сможем аккумулировать определенные товары и распределять их по торговым точкам в том объеме, который требуется. И поскольку РЦ уже существует, при постройке второго, третьего и т. д. гипермаркетов их нужно будет просто подключать к системе. Что касается управления ассортиментом, то изначально в нашу товарную матрицу было заложено, что 70% товаров, которые мы продаем, являются универсальными для всех магазинов страны, а 30% специфичны для региона. И предусмотрено, что закупки этих 30% мы отдаем конкретным гипермаркетам или регионам (если в них несколько гипермаркетов). Такая схема может, конечно, усложнить логистику, введя в практику определенный процент прямых поставок, но такие вещи тоже возлагаются на ИТ-систему поддержки бизнеса, и тут мы, очевидно, не первопроходцы. И, конечно, мы планируем регулярно обновлять ассортимент, представлять какие-то хиты, новинки, которые всегда будут интересны нашему покупателю. Все это позволит нам быть гибкими и быстро адаптироваться к ожиданиям клиентов. Мы собираемся максимально стандартизировать свои гипермаркеты, поскольку это очень удобно при работе с управленческой отчетностью. Имея грамотно разработанную и в хорошем смысле стандартную систему автоматизации, вы получаете в целом управляемый процесс во всех розничных точках. Вся информация у нас будет храниться централизованно: это позволит наладить гибкое управление бизнес-процессами всех гипермаркетов, определять, какой из них более успешен, а какой менее, чтобы затем выявлять причины нежелательных явлений и оперативно корректировать ситуацию.

Что показали первые месяцы работы магазина, появились ли уже какие-то пожелания к системе управления?

Мы очень тщательно продумывали каждый элемент системы, и на мой взгляд она удачно структурирована и хорошо работает. На данный момент у меня нет желания что-либо добавлять к системе, как-то ее менять и т. п. -- может быть, мы подумаем об этом через год: когда пройдет полный сезонный цикл и у нас появится статистика, тогда наверняка станет видно, над чем еще стоит поработать.

Каковы ближайшие планы по строительству новых гипермаркетов?

Второй гипермаркет сети "Белая дача Садовый центр" будет открыт в Москве, третий, вероятно, в одном из регионов. Площадки для них выбираются в настоящее время по определенным критериям, главный из которых -- чтобы находиться по пути следования дачников к себе на участки (например, на выезде из города). Мы разработали для себя форматы 10, 15 и 6--8 тыс. кв. м, которые будем варьировать в зависимости от площадки и перспективности направления. В Москве мы планируем открыть как минимум четыре гипермаркета в формате 10 тыс. кв. м или более.

Безусловно, как только компания начнет строить второй и третий садовые центры, будет выделен головной офис, который займётся вопросами стандартизации, обучения, подготовки квалифицированного персонала. Не секрет, что квалифицированный персонал найти сегодня очень сложно, а при нашей специфике в любом случае сотрудников надо обучать. Они должны понимать не только цели и задачи, стоящие перед компанией, но и то, каким образом их нужно реализовывать. Нами уже разработаны стандарты, по которым работает собранная команда менеджеров, и дальше при строительстве сети мы будем огромное внимание уделять обучению персонала, квалификационным экзаменам и аттестации, чтобы соответствовать той высокой планке, которую мы для себя поставили.