Фундамент мобильной культуры.

Для эффективного использования мобильных технологий в бизнесе требуется определенная культура работы с информацией, которая складывается на предприятии постепенно и определяется целым рядом факторов. Об этом мы беседуем с ИТ-директором управляющей компании "Бэринг Восток Кэпитал Партнерс" Александром Германом.

Intelligent Enterprise: У вас за плечами немалый опыт организации работы мобильных офисов, равно как и автоматизации деятельности мобильных сотрудников. Как, по-вашему, та или иная российская корпоративная структура приходит к необходимости внедрения подобных технологий?

Александр Герман: Сами мобильные технологии уже являются довольно распространенным и технологически вполне опробованным методом работы, хотя бизнес действительно осознаёт их необходимость далеко не сразу. Иными словами, если становится заметно, что он начинает активно использовать мобильные технологии, значит, задолго до этого в компании начала складываться определенная культура работы и культура автоматизации, причем на определенных этапах не имеющая прямого отношения ни к портативным устройствам, ни к беспроводным сетям.

Некоторое время тому назад я работал ИТ-директором кондитерского холдинга "Сладко", и когда предприятие стало существенно расширяться в регионы, мы пошли по пути создания территориально распределенной структуры управления в истинном значении этого слова. Нам казался наиболее перспективным такой путь развития, когда расширение регионального присутствия сопровождается не "разбуханием" управленческого штата в столице, а рассредоточением среднего и высшего менеджмента по различным регионам страны. Наладить полноценное общение между этими людьми было возможно только при помощи информационных технологий, хотя решать эту задачу мы, естественно, начинали не с мобильного офиса технологий.

Сперва было задействовано видеооборудование и при помощи ресурсов внутрикорпоративной сети налажены средства для проведения оперативных совещаний. В результате менеджеры могут принимать участие в оперативках не в понедельник с утра и не в Москве, а тогда, когда им удобно и там, где они в это время находятся. Потом уже появилась возможность работать через Интернет, в полной мере были задействованы средства коллективной работы, передачи мгновенных сообщений и пр. И, таким образом, стало исчезать ощущение того, что большие расстояния, разделяющие сотрудников, являются серьезной преградой к формированию единой среды общения, которая нужна менеджменту как целому организму управленческой структуры холдинга.

Но всё это скорее имеет отношение к понятию виртуального, а не мобильного офиса. Мобильными технологиями мы занялись несколько позже, и это, по сути, явилось продолжением работ, направленных на то, чтобы сделать доступ к информационным ресурсам максимально оперативным и комфортным для самой широкой категории сотрудников.

Получается, что обе концепции -- виртуализации доступа к ресурсам корпоративной сети и мобильного офиса -- оказываются тесно связанными между собой?

Да, это так и есть. С технологической точки зрения мы можем иметь дело с заметно различающимися подходами, а в смысле применения данных концепций в бизнесе это, безусловно, звенья одной цепи. Дело в том, что их использование - вопрос определенной культуры управления компанией. Говоря об этом, я хочу подчеркнуть исключительно важную роль высшего менеджмента в том, чтобы такие направления развивались активно и приносили реальную пользу бизнесу. Конечно, тезисы о том, насколько значима поддержка со стороны топ-менеджмента в развертывании информационных проектов, сейчас звучат повсеместно, но все-таки по большей части их приходится слышать в разговорах о внедрении каких-либо бизнес-приложений. Казалось бы, это естественно, потому что в данном случае мы напрямую имеем дело с управленческой информацией, с разнообразными отчетами, бизнес-процессами и их оптимизацией -- словом, с вещами по определению ключевыми для высшего руководства. На фоне этих проблем виртуализация доступа и мобильный офис могут выглядеть как чисто технологические вопросы. Оснащение сотрудников ноутбуками, карманными компьютерами и смартфонами сегодня дело привычное, но те концепции, о которых мы говорим, реально развернуты далеко не в каждой организации. И это происходит именно потому, что дело здесь не в отдельных устройствах, не в их совокупности и даже не в технологии, а в культуре работы компании.

Здесь, кстати, встает еще один часто обсуждаемый вопрос -- о личной вовлеченности топ-менеджмента в работу с ИТ-инфраструктурой и приложениями. Конечно, работать с ноутбуком и тем более с КПК -- не их обязанность, их задачи совершенно в другом. Любой топ-менеджер вправе не сидеть за экраном монитора, а ежедневно требовать, к примеру, несколько печатных листов с информацией, необходимой для принятия правильных решений. Но при этом надо понимать, что культуру информационного общения компании в целом сформировать будет не просто, потому что поднять ее силами ИТ или даже среднего менеджмента практически невозможно. Каким бы профессиональным ни был ИТ-департамент и какое богатство технологических возможностей ни предлагал бы при этом рынок, обеспечить удобный, прозрачный виртуальный доступ к информационным ресурсам, столь необходимый территориально-распределенной компании, будет очень трудно. А до использования мобильных технологий дело скорее всего вовсе не дойдет. И наоборот, при поддержке и личном участии топ-менеджмента любое начинание в этой области подхватывается довольно легко и быстро реализуется технически. Задача ИТ-департамента в этом случае сводится к тому, чтобы со всех рабочих мест обеспечить к электронным ресурсам такой доступ, который по простоте и надежности не уступал бы привычному доступу с персонального рабочего места, а использование мобильных технологий сделать не сложнее и в то же время богаче по возможностям по сравнению со звонком по мобильному телефону. Без этого также работать ничего не будет.

В компании "Сладко" у нас был очень "продвинутый" с этой точки зрения высший менеджмент. Поэтому нам удалось за короткое время сильно развить возможности гибкого доступа к информации, виртуального делового общения для менеджмента, а также, например, реализовать для торговых представителей сбор информации о заказах и передачу ее на склад посредством портативных устройств. То есть мы имели мобильные решения и для высшего руководства, и для рядового персонала, которые в общем-то и не связаны между собой. Но когда идеи мобильности, идеи развертывания самых современных форм электронного общения, доступа к информации становятся доминирующими среди топ-менеджмента, конкретные решения реализуются оперативно, скоординированно и с оптимальным задействованием общих информационно-вычислительных ресурсов компании. Это и есть результат определенной культуры "мобильного управления", которая в компании присутствовала.

Вы уже не единожды упомянули понятие культуры работы менеджмента компании, которая якобы способствует развитию технологий. А что именно вы под этим подразумеваете и как формируется такая культура?

Главной движущей силой является благоприятствующее развертывание данных концепций в направлении развития самого бизнеса (в частности, превращение компании в ярко выраженную территориально распределенную структуру) и, как я уже отметил, понимание высшим руководством преимуществ, которые данные технологии могут принести.

В то же время переход к виртуальному общению и к широкому использованию мобильных технологий действительно предполагает принятие целого ряда правил, существующих не в любом бизнесе, но постепенно становящихся естественными для работы сотрудников тех фирм, которые данные технологии намерены развивать. Существенное расширение электронного обмена информацией, например, приводит к качественному изменению форм взаимодействия между сотрудниками. В кондитерском холдинге "Сладко" менеджмент массово и довольно активно пользовался технологией передачи мгновенных сообщений -- instant messaging. Как известно, она применяется очень широко, но больше как форма дружеского неформального общения вне рамок выполнения людьми профессиональных обязанностей. Стиль там совершенно другой, чем, допустим, при электронной переписке, высказывания лаконичнее, куда менее формальны, и к тому же они, как известно, активно насыщены общепринятыми символами и "иконками", выражающими различные эмоции. Мне же кажется, что instant messaging крайне необходим бизнесу, в "Сладко" мы не только не запрещали такой формы общения в профессиональной деятельности, но и активно поощряли ее. Конечно, далеко не всегда общение касается чисто профессиональных тем, иногда -- вообще с отвлеченных, но мы-то как раз считаем, что это хорошо. Все это снимает эмоциональный накал, если рабочая обстановка становится напряженной. Кроме того, сотрудники распределенной компании, тесно связанные между собой производственными задачами, могут в то же время не видеться друг с другом месяцами, а ведь они должны общаться обязательно. И, наконец, такое взаимодействие существенно увеличивает степень непрерывности корпоративных коммуникаций, или, если можно так выразиться, уменьшает характерный временной квант, в течение которого полезная информация накапливается, а затем передается от сотрудника к сотруднику.

Все, о чем я говорю, по сути относится именно к культуре профессионального общения, и если возвращаться к мобильным технологиям, то их использование предстает в виде органичного продолжения этой культуры. К примеру, менеджмент компании уже активно общается виртуально, явно или неявно ориентируется в своей деятельности на тот привычный квант времени, о котором я только что сказал. Со временем бизнес становится еще более динамичным, требования к непрерывности и интенсивности корпоративных коммуникаций ужесточаются, и с помощью мобильных решений квант времени, характерный для общения, должен еще уменьшиться. К примеру, человек, уехавший в командировку, должен быть доступен для полноценной совместной работы (а не только по мобильному телефону) дома перед выездом, в аэропорту с помощью карманного компьютера и технологии Wi Fi, в такси по дороге в гостиницу и, наконец, в самой гостинице. Общающиеся с ним коллеги могут вообще не знать о месте пребывания своего делового респондента, но они хорошо впитали культуру общения в корпорации и прекрасно знают, что без серьезных форсмажорных обстоятельств он не может в один момент исчезнуть из поля привычных форм коммуникаций больше, чем, скажем, на несколько часов.

В качественном отношении мобильные технологии тоже можно рассматривать как развитие методов виртуального общения. Учитывая традицию обмена информацией в разных формах, а не только в виде несколько тяжеловесной и относительно редко используемой электронной почты, осваивать их значительно легче.

В итоге еще раз подчеркну, что именно культура работы, которая, повторю, складывается в компании далеко не сразу и зарождается задолго до широкого распространения в ней мобильных технологий, как раз в наибольшей степени способствует организации по-настоящему эффективных для бизнеса мобильных коммуникаций и мобильного офиса. Оснащение персонала переносными клиентскими устройствами, поддержка беспроводного доступа - все это чисто технические, почти всегда решаемые задачи.

И все же технических вопросов тоже хотелось бы коснуться. Можно ли назвать какие-то ключевые моменты подготовки к эффективному использованию мобильных коммуникаций?

Здесь опять-таки, наверное, надо начинать издалека -- с развития бизнеса и необходимости перехода к активному виртуальному общению в разнообразных формах. Далее на базе накопленного опыта и формирования определенных традиций корпоративного общения бизнес "гладко" переходит к мобильным технологиям. Параллельное этому процессу технологическое развитие в самых общих словах можно описать следующим образом.

Изначально у компании имеется своя корпоративная сеть, состоящая, как правило, из ограниченного количества фиксированных точек, а для виртуализации доступа, если необходимо, используются частные технологии, например, на базе Citrix. Развивать сеть пытаются синхронно с развитием бизнеса, и в какой-то момент становится ясно, что некоторые точки уже дорого включать в корпоративную сеть, или этот процесс становится непозволительно долгим. Кроме того, выясняется, что для ряда менеджеров иногда легче и эффективнее (опять-таки для сокращения того самого кванта времени) работать дома. В этой связи появляется необходимость в серверных продуктах, имеющих портальный интерфейс, и в предельно тонкой и универсальной клиентской части. Таким образом, бизнес волей-неволей движется сторону интернет-технологий. Это еще далеко не информационная мобильность, но уже существенная подготовка к ней в виде обеспечения более гибкой и более универсальной структуры доступа. Платой здесь является необходимость более детально заниматься вопросами безопасности и стабильности корпоративных коммуникаций, которые в данном случае уже не обеспечиваются по умолчанию. В частности, корпоративные системы передачи мгновенных сообщений -- это не установка бесплатной ICQ на каждый компьютер, а выбор коммерческого сервиса соответствующего класса с инсталляцией сервера в корпорации, с адекватным администрированием, мониторингом активности, антивирусной защитой и пр.

При переходе к мобильным технологиям мы опять-таки во многом вынуждены иметь дело с общедоступным, но и более уязвимым с точки зрения стабильности работы и степени защищенности сервисом и по сути продолжаем решать уже знакомые нам проблемы, только, быть может, уже несколько в иной технической постановке.

Существенную роль играют также корпоративные стандарты, значимость которых повышается по мере распространения в компании всех этих технологий.

Известно, что практически любая крупная компания стремится стандартизировать, скажем, парк ноутбуков, которым пользуются менеджеры. Делается это для того, чтобы удешевить сервис и, главное, иметь возможность быстро отремонтировать или заменить его. Далее, если менеджер свободно перемещается в рамках региональных отделений распределенной компании, то ей необходимы четко определенные стандарты, касающиеся построения внутренних сетей. Сотрудник не должен искать ИТ-специалиста местного офиса, чтобы подключиться к сети, а должен только найти знакомый ему разъем, чтобы воткнуть туда провод. Этим уже достигается известная степень мобильности персонала. За ИТ-специалистами при этом остается, например, функция реализации стандартов и обеспечения надлежащей производительности, масштабируемости и надежности работы оборудования при динамичном подключении пользователей к тем или иным корпоративным ресурсам.

При переходе к "истинной" мобильности мы также должны решать подобные вопросы или, выбирая адекватные технические стандарты, с уверенностью знать, что производители уже решили часть этих проблем за нас.

Говоря о возможности решения части проблем производителями, вы, наверное, подразумеваете развертывание современных стандартов беспроводной передачи данных. Как вы оцениваете их развитие в России на сегодняшний день с точки зрения их корпоративного применения?

Сегодня можно говорить прежде всего о стандартах Wi-Fi и GPRS. Оценивая их не как бытовой, а как корпоративный пользователь, я вынужден в первую очередь обращать внимание на два фактора - безопасность и стабильность функционирования соответствующих сетей. GPRS сейчас несомненно более распространен и более опробован, а значит, им в принципе можно уверенно пользоваться в самых разных регионах страны. Это плюс для стабильности работы сервиса. Хотя надо постоянно помнить, что данная спецификация технически жестко привязана к работе мобильной телефонной сети. Если нагрузка на нее по каким-либо причинам сильно возрастает, это тут же сказывается на качестве услуг GPRS и идёт уже в минус в отношении стабильности. Wi-Fi лишен этого существенного недостатка, но и гораздо менее распространен. С ним сейчас такая же ситуация, какая была с GPRS несколько лет назад. Что же касается безопасности, то мобильные сети передачи данных конечно же более уязвимы, чем фиксированные, и просто надо искать адекватные решения этой проблемы.

Также необходимо помнить, что предложения в этой области бурно развиваются, и соответствующие изменения компании могут почувствовать уже в ходе реализации проекта. Когда в Петербурге мы развертывали проект по автоматизации деятельности торговых представителей, то на момент его начала и к моменту завершения имели совершенно различные ситуации в отношении предложения GPRS-сервиса в северной столице.

В то же время трудно с уверенностью сказать, какая технология будет доминировать впоследствии и будет ли что-то доминировать вообще. Более быстрыми темпами могут идти Wi-Fi или же телефонные сервисы третьего поколения. Ясно одно: уже сегодня есть средства для того, чтобы реализовать многие идеи, сформировав стабильный и безопасный мобильный сервис, который для России, быть может, даже более актуален, чем, скажем, для Европы.