Андрей Володин, "Евросеть": Надежность, эффективность и гибкость - не просто лозунги

Оборот группы компаний "Евросеть" вырос за последний год более чем в 2,5 раза, и это не помешало одновременно выводить на рынок новые услуги и сервисы, еще вчера казавшиеся очень далекими от ритейлового бизнеса.
Автоматизировать деятельность компании в таких условиях можно, прежде всего четко определяя принципиальные ориентиры стратегии ее развития. И на этой основе уже строятся конкретные информационные и технологические решения. На наши вопросы отвечает вице-президент по технологическому развитию "Евросети" Андрей Володин.

Intelligent Enterprise: Темпы роста компании "Евросеть" поистине впечатляют, причем как в количественном и качественном аспекте, так и в отношении расширения спектра оказываемых услуг. Прежде чем говорить непосредственно о технологиях автоматизации хотелось бы спросить, существуют ли у вас принципиальные ориентиры в отношении того, как должна осуществляться ИТ-поддержка в условиях быстрорастущего бизнеса?

Андрей Володин: В условиях быстрого развития бизнес требует, чтобы IT помогало поддерживать темпы роста, сокращать затраты и уменьшать риски.

Прежде всего разберемся, что означает для нас понятие "растущий бизнес". В первую очередь это, конечно же, рост количества магазинов, увеличение продаж, развитие новых инновационных сервисов и услуг, гибкое и своевременное изменение существующих. Во-вторых, быстрое развитие требует сохранения управляемости компании, эффективности использования и экономии финансовых средств. Именно сокращение издержек на текущую эксплуатацию используемых систем позволяет высвободить средства для их развития. И в-третьих, в условиях высокой конкуренции для обеспечения роста необходимо имеет гибкие, эффективные высокоавтоматизированные технологические решения, позволяющие обеспечить сиюминутную реакцию на потребность клиента и максимально быстрое ее удовлетворение, согласно полученным требованиям. В действительности выигрывает тот, кто обеспечивает более эффективную логистику, лучше управляет товарным ассортиментом и запасами и т. д.

Какие средства может предоставить IT для решения этих задач? Это создание гибкой, производительной инфраструктуры, позволяющей обеспечить сокращение затрат при реализации новых требований и трансформации действующих; внедрение эффективных приложений, позволяющих как минимум уменьшить риски их устаревания; обеспечение надежного обслуживания, чтобы сконцентрироваться не на решении текущих задач, а на поддержании роста бизнеса.
Начиная с 2004 года мы развиваем новые направления бизнеса, ищем новые источники дохода и сферы приложения потенциальных ресурсов компании.

Компания "Электросвязь", которая входит в группу компаний "Евросеть" изначально создавалась в 2004 году, как системный интегратор, так и как телекоммуникационный оператор. Сегодня она обладает необходимыми лицензиями для оказания услуг связи на всей территории РФ, является партнером компаний Cisco, HP, Altiris и т. д. В феврале 2006 года на базе телекоммуникационной инфраструктуры был запущен в тестовую эксплуатацию проект мобильного виртуального оператора (MVNO). С получением лицензии сразу же начнется его коммерческая продажа. Также с этого года мы планируем начать оказывать услуги IT-аутсорсинга как для группы компаний "Евросеть", так и для внешних организаций.

Понятия надежности, эффективности и гибкости применяются в отношении информационных систем очень часто и отчасти даже стали превращаться в лозунги. В связи с этим хотелось бы, чтобы вы действительно детальнее раскрыли суть реализации этих концепций.

Полностью согласен с вами, поэтому хотел бы привести несколько примеров проектов, реализованных в нашей компании.
В середине 2005 года мы полностью закончили работы по построению универсального централизованного территориально-распределенного центра обработки вызовов (Call Center). Call Center -- единая точка приема телефонных звонков для сотрудников компании, внешних клиентов и партнеров. Он включает в себя 22 удаленных площадки на территории России, на которых одновременно работают 200 операторов. Благодаря интеллектуальной системе маршрутизации вызовов и централизованной системы доступа к информации мы смогли обеспечить возможность приема звонков любым оператором, независимо от региона его происхождения.

Главное, что мы получили, -- это максимально быстрый вывод на российский рынок новых услуг и продуктов, так как для их поддержки нам требуется только обучить наших операторов. Еще одной особенностью стало отсутствие фрагментации среди операторов по типам звонков, а им приходится обрабатывать звонки внешних клиентов, HR, IT, АХО, Customer Services, Helpdesk по продуктам IP-телефонии и предоплаченному доступу в Интернет, выделенным каналам связи, звонки абонентов MVNO...

Кроме того, распределенный Call Center позволяет решить задачу часовых поясов, то есть когда в Москве ночь, вызовы могут обрабатываться операторами Владивостока и Хабаровска. Такой подход позволяет существенно экономить на количестве персонала, уделять больше вниманию качеству его подготовки. Таким образом, мы имеем гибкое эффективное решение, позволяющее снизить затраты на персонал, стандартизировать процессы обработки вызовов на всей территории деятельности компании, практически моментально обеспечивать поддержку новых продуктов и услуг, неограниченно масштабировать решение в зависимости от потребностей, а использование IP-технологий позволит сократить инвестиции на много лет вперед.

Еще одним примером может служить построение системы управления рабочими местами на базе продуктов компании Altiris. У нас в компании работает более 11 000 компьютеров, более 14 тыс. почтовых ящиков. В месяц обеспечивается 45 млн электронных сообщений и 56 млн деловых транзакций. Мы управляем 10 млн изменений, внутрисетевой корпоративный трафик магистральной сети составляет 6 Тб в день, наши сотрудники 7,5 млн раз в месяц запускают различные приложения. Мы делаем более 100 тыс. резервных копий в месяц.

По данным IDC, 89% средств, запланированных в IT-бюджетах, уходило на поддержание существующих систем и только 11 -- на их развитие. И одним из объяснений является использование неэффективных инструментальных приложений. Мы решили избавиться от "обезьяньей" работы и автоматизировать ее. Представляете, сколько времени необходимо для обновления ПО в 3000 магазинах? А если скорость этого обновления влияет на эффективность работы магазина?

Сегодня наши специалисты имеют возможность полного удаленного контроля за рабочими местами сотрудников, а именно: управление аппаратными и программными конфигурациями, аппаратно-программная инвентаризация, контроль изменений, установку или обновление ПО. И сегодня, когда есть развитая телекоммуникационная сеть, охватывающая все подразделения и магазины компании, и систему Altiris -- выезд специалиста в магазин становится отмирающей формой сервиса. Если большинство услуг диагностики и сервиса вплоть до установки операционной системы и обновления ПО можно решать удаленно, зачем куда-то ехать? А это все значительно сокращает расходы и устраняет проблемы пользователей в максимально сжатые сроки. Данная технология широко используется у нас, и если завтра мы вырастем еще в два раза -- это не станет серьезной проблемой для IT.

Еще один неплохой пример реализации тех принципов, о которых мы говорили выше, -- внедрение систем, главные задачи которых: проактивный контроль за всеми IT-услугами, которые оказывают подразделения компании, и своевременное планирование ресурсов под эти услуги.

Давайте рассмотрим это на примере телекоммуникационных услуг, которые обеспечивают важные бизнес-процессы в компании, централизованное управление IT-инфраструктурой, поддерживают различные сервисы в магазинах (например, потребительское кредитование, прием платежей и контрактов и т. д.). Нам необходимо в любой момент времени не просто знать состояние нашей сети, но и понимать источники проблем, иметь возможность детализировать ее до необходимого нам уровня, позволять автоматически коррелировать взаимозависимые проблемы. Мне такие системы помогают объективнее планировать изменения более высокого уровня, увеличивать качество обслуживания и ликвидировать узкие места. Так, например, загрузка канала передачи данных привело к задержке обмена POS-терминала в магазине с центральной базой, начали медленно приниматься платежи (а у нас их в среднем 500 тыс. в день), образовалась очередь. Необходимо максимально быстро устранить причину.
А если таких бизнес-сервисов десятки, а каналов передачи -- десятки тысяч?

Детальная картина трафика, история его изменения, история событий, генерируемых системой, а также перспективы развития нашего бизнеса (я, к примеру, знаю, что к концу года количество наших магазинов возрастет с 3,5 до 6 тыс.) в совокупности дают мне исходную информацию, позволяющую определенным образом модернизировать архитектуру наших систем, скажем, к лету этого года.
Вообще могу сказать, что внедрение подобных современных технологических решений позволило мне уже сегодня выделить еще полтора миллиона долларов на развитие ИТ, не нарушая структуры бюджета, ранее утвержденного акционерами. Вот вам яркий пример эффективности, не говоря о том, что это надежные и гибкие решения.

Все приведенные вами примеры предполагают скорее всего наличие неких стандартных подходов и к формированию базовой инфраструктуры. Что вы можете сказать по этому поводу?

Свою сетевую инфраструктуру мы начиная с 2002 года строили самостоятельно. Сейчас в нашем распоряжении современная мультисервисная сеть с интегрированной передачей данных, голоса и видео. Мы имеем 66 мультисервисных узла доступа в 55 субъектах Федерации в России, девять в странах СНГ. Мы не используем традиционную телефонию, все построено на базе технологий VoIP на оборудовании Cisco Systems.

Данная сетевая инфраструктура позволяет нам обеспечить централизованной доступ к серверным ресурсам компании, Интернету, дальней телефонной связи, не только сотрудникам, но и внешним клиентам компании. Мы предлагаем комплексный подход, позволяющий нашим клиентам получать у нас не просто каналы передачи данных и телефонные номера, а сервисные услуги: корпоративные сети, корпоративную телефонию, услуги центра обработки вызовов, видеоконференцсвязь. Все это они могут получить из одних рук, и обязательно из наших. Наша мультисервисная инфраструктура это вполне позволяет. Мы работаем и для массового рынка, например, предоставляем услуги IP-телефонии и предоплаченного доступа в Интернет. В этом году мы стремимся увеличить количество услуг и географию их предоставления.

В течении 2005 года нам удалось полностью стандартизировать в компании программное обеспечение и аппаратные платформы. Это касается не только производителей систем, наименования программ или моделей аппаратуры, но и, к примеру, версий ПО или устанавливаемой в настольные компьютеры оперативной памяти. Сейчас у нас полностью отсутствует пресловутый "зоопарк" систем, так характерный для крупных организаций.

После проведения стандартизации пользовательского оборудования затраты сократились. Наш прогноз показывает, что экономия в год может составить более 115 долл. на каждый компьютер. И это цифра своего рода автоматической экономии, получаемой без каких-либо дополнительных усилий с нашей стороны, а только за счет того, что не приходится думать о драйверах, совместимости, системном ПО, вариантах модернизации и пр. Если учесть, что у нас сейчас в эксплуатации находится более 11 тыс. клиентских рабочих мест и их число постоянно увеличивается, то получается далеко не символическая экономия.

Что касается стандартизации серверных систем, то и здесь также могут быть достигнуты весьма неплохие результаты. Например, в смысле обеспечения гибкости и эффективности использования серверных ресурсов. Так, нам удалось обеспечить максимальную утилизацию производительности оборудования: именно днем (по московскому времени) ресурсы парка задействованы для работы SAP Retail, а ночью, когда пользовательская активность падает, мы гибко переключаем оборудование формирования документов в хранилище данных SAP Business Warehouse.
Таким образом мы достигаем эффективного использования оборудования.

Помимо технологических, можно ли назвать какие-то организационные факторы повышения гибкости, надежности и эффективности использования информационных технологий в компании, помогающие и повысить адаптируемость информационной поддержки к росту бизнеса?

В качестве примера можно привести нашу службу IT Service Desk. Организация ее работ имеет ряд отличительных черт. Ее сотрудники работают за сдельную оплату, получаемую по количеству разрешенных инцидентов с учетом их сложности, критичности для бизнеса, срока исполнения и пр. Теперь они, уходя каждый день с работы, знают, сколько заработали за день.

Есть специально выделенная независимая служба, занимающаяся своего рода аудитом инцидентов. Задача ее состоит в том, чтобы дозвониться до пользователя, выяснить удовлетворенность заявителя качеством выполнения инцидента и выставить оценку данной работе по трехбалльной шкале. Конечно, мы прекрасно понимаем, что как сам процесс контроля удовлетворенности, так и его оценка по определению изобилуют субъективными моментами. Так или иначе, нам удалось за счет таких вот организационных мероприятий сократить службу Service Desk на 25% и повысить эффективность работы ее сотрудников в три раза.

Вместе с тем интересно отметить, что основной задачей всех этих мероприятия было даже не повышение эффективности, а стремление развернуть IT лицом к пользователю, заставить их внимательно относиться к каждому обращению. А продавцам, то есть наиболее многочисленной категории пользователей, дать возможность продавать, а не заниматься перманентной борьбой с подразделениями офиса.

Отчасти организационная задача, связанная и с использованием технологий удаленного управления, -- определение имен компьютеров в сети. Имя компьютера должно быть построено так, чтобы любой технический специалист мог получить необходимую ему информацию -- город, филиал, салон связи, номер компьютера, его IP-адрес, наконец. В ситуации, когда организация имеет более 11 тыс. компьютеров, присутствует в 800 городах России и СНГ, а эти цифры со временем постоянно изменяются лишь в сторону увеличения, трудно переоценить доступ к такой, казалось бы, простой информации.

Еще один пример организационных процедур, тесно связанных с технологическими инновациями, состоит в следующем. У нас так или иначе генерируется много различного рода аварийных сообщений от оборудования и от пользователей, мы имеем богатый набор возможностей, чтобы донести их до специалиста. В частности, некоторые виды сообщений я даже получаю в форме SMS. Не могу сказать, что я их все внимательно читаю, но любой администратор, скажем, в Новосибирске, знает, что его работа постоянно на виду у руководства, и это очень эффективный механизм управления.