Мы столкнулись с отсутствием адекватных, ярких решений для страхового бизнеса

После того как существовавшее на российском рынке с 1992 года "Восточно-Европейское страховое агентство" ("В.Е.Ст.А.") было приобретено финансово-промышленным консорциумом "Альфа-групп" и вошло в группу "АльфаСтрахование", компания не просто получила новый бренд, произошла полная модернизация бизнеса. О том, что сегодня представляет ИТ-инфраструктура компании, нам рассказал Андрей Васильевич Педоренко, начальник управления информационных технологий компании "АльфаСтрахование"

Intelligent Enterprise: Какие бизнес-тренды сегодня актуальны в отрасли страхования? Каким образом тенденции развития бизнеса мотивируют страховые компании на внедрении ИТ?

Андрей Педоренко:Когда мы вошли в "Альфа-групп", встал вопрос -- как нам выстроить ИТ-стратегию компании. Эта задача выходила далеко за пределы собственно ИТ, поскольку была напрямую связана с изменившейся бизнес-стратегией компании. Именно стратегические цели страховой компании становятся главным "локомотивом" развития корпоративного ИТ.
Конечно, большой толчок серьезному развитию страхования в стране дало введение ОСАГО. Это, в свою очередь, подвигло крупных страховщиков активно внедрять новые ИТ-технологии. Среди новых тенденций рынка -- ожидаемое в будущем введение обязательного страхования жилья. Хорошие перспективы у такого вида страхования, как страхование жизни. Причем эти виды страхования требуют принципиально других, даже по сравнению с ОСАГО, бизнес-подходов, а также иных информационных систем. Российских разработок для автоматизации, например, страхования жизни, пока просто не существует. Компании вынуждены пользоваться западными продуктами, а это недешево.

Вы используете разработки отечественных ИТ-компаний или западные типовые продукты?

Разработан продукт у нас или на Западе -- это вторично, главный вопрос -- насколько он эффективен и применим к нашей почве. Пока развитие отрасли страхования в России в корне отличается от Запада. Там страховая компания, как правило, владеет банком и является инвестиционной корпорацией, а у нас -- наоборот. Пока что страховая компания воспринимается как часть инвестиционного портфеля, которым владеет, как правило, банк. Из-за этих различий у нас не наблюдается однозначного предпочтения западных программных продуктов. Кроме того, есть и особенности российского законодательства, которые не учтены в зарубежных средствах автоматизации страхования. Многие из европейских поставщиков, например, не понимают, что такое расчет резервов. У нас не просто другие бизнес-процессы, у нас зачастую другие бизнес-задачи. Мы живем немного по-другому.

Есть ли сегодня у маленьких компаний шанс удержаться на рынке? Или им придется пасть жертвами консолидации на рынке страхования?

Действительно, небольших страховых компаний становится все меньше. Многие из них закрылись, и не потому, что проиграли в борьбе крупным, а просто потому, что были, как я уже упоминал, созданы для ухода от налогов, и сейчас их работа стала неэффективной.

Разумеется, страховая компания, имеющая объем бизнеса ниже какого-то уровня, -- это просто нерентабельно. Но на рынке место для небольших специализированных страховых компаний есть. Их ниша -- в основном те виды страхования, которые требуют непосредственного общения с клиентом. Выживут и небольшие страховые компании, которые создаются производственными и финансовыми структурами под свои процессы. Например, если у вас крупная торговая сеть и большой объем грузоперевозок, то их страхование проще отдать собственной структуре, которая будет заниматься исключительно страхованием ваших грузов.

Тем не менее я считаю, что только крупные страховые компании имеют шанс получать хорошие прибыли. Страхование вообще сильно ориентировано на объем бизнеса. При этом для небольших компаний вопросы ИТ неактуальны. Ограниченный объем бизнеса определяет их главную задачу -- максимально экономить, в том числе минимизируя расходы на ИТ.

С введением ОСАГО очень резко увеличилось количество клиентов страховых компаний. Правда ли, что не все страховые компании оказались к этому готовы с точки зрения мощности ИТ-инфраструктуры?

ОСАГО в принципе подняло на государственный уровень проблему страхования. Но необходимые для таких работ ИТ-ресурсы действительно есть не у всех. Из 130 компаний, которые работают с ОСАГО, только 10% имеют хорошую ИТ-инфаструктуру, как с программной, так и с аппаратной точки зрения. Немало уходов компаний с рынка ОСАГО связано именно с тем, что они были не готовы к такому технологическому прорыву -- в частности, не могли организовать нормальную работу call-центров и CRM. Помимо этого, есть много внутренних процессов, которые нужно перестраивать, например, расчет и выплата комиссионного вознаграждения брокерам или торговым представителям, которым продают страховые полисы. Никогда до введения ОСАГО их работа не была такой массовой.

Крупные компании, и наша в том числе, начали заранее готовить свои информационные системы к этому увеличению нагрузки, но все равно многое было нельзя предусмотреть. Например, появились гигантские отчетные формы -- до 75 тысяч записей в одной форме. А нам, во-первых, нужно эту информацию иметь в учетной системе, во-вторых, выводить ее в форме отчетности.

И все-таки небольшие компании имеют шанс на этом рынке, причем, как ни парадоксально, именно из-за своей технической неразвитости. Дело в том, что в самом законе заложена "мина замедленного действия", то есть возможность для клиента уходить из одной страховой компании в другую. Если в течение срока страхования вы не имели ДТП, то от страховой компании вы получаете так называемый бонус -- возможность снизить стоимость страхового полиса. И наоборот, если вы все-таки имели ДТП, то вы должны платить больше (так называемый малус). Естественно, человек после ДТП просто переходит в другую страховую компанию, чтобы не платить больше. Конечно, это нарушение, но многие компании на все это закрывают глаза -- ведь пришел новый клиент и принес деньги.

Страховое сообщество борется с этим. В частности, сейчас создается общая информационная система, в которой должна содержаться информация по всем клиентам ОСАГО, но маленькие компании пока не в состоянии включиться в этот процесс. Здесь и появляется шанс для них.

Помогает ли при массовой продаже полисов технология поточного сканирования?

При работе с этой технологией есть одна проблема. Мы пытались использовать поточное сканирование заявлений на страхование, в частности по ОСАГО, но, к сожалению, это не сработало. По одной простой причине: чтобы заполнить заявление печатными буквами, клиенту нужно около 20 минут. А потом он в течение пяти минут получает полис. А раньше эти 20 минут операционист вбивал данные в систему. В результате времени на операцию мы тратим столько же, только перекладываем лишний труд на клиента, а ему это не по нраву.

Возможно, что в технологии сканирования произойдут какие-то прорывы, связанные с распознаванием рукописного текста, но сейчас это не та критически важная технология, отсутствие которой помешало бы страховой компании удержаться на рынке.

Насколько вашу компанию удовлетворяет коммуникационная инфраструктура, ее качество и пропускная способность?

У страховых компаний есть одна особенность: в отличие от банков они не являются онлайновой структурой. Наши задачи не требуют ежесекундной отработки. Для инвестиционной компании секунда -- это серьезная задержка, за эту секунду они на бирже могут потерять миллионы. У банков такая задержка не должна превышать несколько минут. Максимально -- день, так как банк обязательно закрывает отчетность каждый день.

Для страховой компании сейчас критическое время -- квартал, так как отчетность в регулирующие органы сдается ежеквартально. И менталитет у многих российских страховщиков такой, что они не привыкли работать каждый час и каждый день, а заниматься финансовыми и страховыми системами начинают к концу квартала. Поэтому ограничения на каналы передачи данных -- не критический параметр.

Так происходит, пока не появляются серьезные инвесторы, которые требуют каждую неделю отчеты, информацию о реальном состоянии дел, анализ прибылей и убытков. Но даже в этом случае скорость каналов связи не критична.

Главным качеством коммуникационной инфраструктуры, которое важно для страховщиков, я считаю надежность сетей связи, а не их пропускную способность. В частности, у страховой компании существуют службы, которые должны быть доступны в режиме "24 х 7", например служба поддержки клиентов по медицинскому страхованию. Если человек нам не дозвонился, к нему не приедет "скорая помощь". С одной стороны, обязательства непрерывности оказания такого сервиса -- моральные, а с другой -- юридические. Если мы недоступны, то можем просто потерять клиента.

Как организована телекоммуникационная инфраструктура вашей региональной сети?

Выход в регионы -- это один из бизнес-трендов страхового рынка. При этом в регионах, конечно, сопротивляются приходу крупных страховых компаний. Там есть свои "карманные" компании, которые тесно связаны с администрациями этих регионов и крупными региональными предприятиями. Но процесс "ухода" в регионы не остановить -- источники новых прибылей и новые клиенты находятся именно там.

Развитие региональной сети означало для нас переход на новый технологический уровень. Все наши филиалы централизованно используют ресурсы центрального офиса. Они избавились от локальных приложений и работают в онлайне в наших централизованных системах. То есть мы создали в компании единое информационное пространство. Это дает нам возможность оперативно контролировать их деятельность и анализировать ситуацию на местах.

Наше ноу-хау заключается в том, что мы используем терминальный доступ, а это позволяет нам использовать в том числе публичные каналы связи. Данная схема дает возможность не только снизить трафик, так как фактически по каналам передаются лишь нажатия клавиш на клавиатуре и изменения графической картинки на экране, но и решить массу других проблем. В частности, преимущество этой технологии в том, что на местах не нужны высококвалифицированные ИТ-специалисты для обеспечения техподдержки. Если мы решаем что-то модернизировать в наших информационных системах, нам не нужно в каждый филиал посылать обновленную версию клиентской части ПО. Через пару часов после установки новой системы в головном офисе она будет технически готова для использования в филиалах.

Применяете ли вы в своей работе CRM-систему? Какие задачи это помогает решить?

С помощью CRM мы смогли решить несколько важных проблем. Первая -- это кросс-маркетинг, когда два агента страховой компании, ничего не зная друг о друге, приходят к одному и тому же клиенту (порой с разницей по времени в несколько часов) и предлагают одни и те же услуги по разным ценам. Клиент в этой ситуации составляет определенное мнение о страховой компании и чаще всего отказывается от ее услуг. У нас же не было возможности проконтролировать, с кем работает агент. При этом мы могли на административном уровне запретить нескольким агентам работать с одним и тем же клиентом, но как это реализовать на практике, было совершенно не понятно.

Вторая проблема, с которой мы много раз сталкивались, -- когда целая группа агентов уходила в другую компанию, при этом унося с собой клиентскую базу, то есть все сведения о клиентах. Компания могла остаться вообще без этой информации. В результате от нас уходили и сами клиенты.

Третья проблема состояла в том, что всегда было очень трудно оценивать эффективность работы с конкретным клиентом. Например, мы работаем с банком и страхуем его риски. При этом, поскольку банк -- наш клиент, сотрудники банка у нас страхуют машины, с ними заключаются договоры медицинского страхования, страхования несчастных случаев.

И может оказаться, что прямые взаимодействия с компанией убыточны, а в целом, с учетом этих "побочных" эффектов, -- прибыльны. И наоборот. Только автоматизированная система имеет возможность связать всю эту информацию воедино и дать оценку клиента "в целом".

Часто CRM представляют как систему, в которой хранятся сведения о клиенте, история контактов с ним. Но эти задачи можно решить и с помощью других инструментов. Для нас использование CRM-системы пока имеет смысл только при работе с корпоративным сектором. Если вводить в систему данные по физическим лицам, то это, во-первых, чрезвычайно увеличит объемы данных, во-вторых, сведения о физических лицах вполне можно получить, доработав учетную страховую систему. Если у меня в ней есть справочник клиентов, а в нем история отношений с каждым клиентом, зачем мне CRM? Проблема кросс-маркетинга при работе с физическими лицами неактуальна, уход такого клиента или агента с клиентской базой из десятка физических лиц для большой страховой компании не критичен. Поэтому и внедрение CRM-системы для работы с ними мы не считаем первоочередной задачей.

Планируете ли вы внедрить "промышленную" систему автоматизации страховой деятельности?

Да, такая система у нас уже внедряется, и мы надеемся скоро завершить этот проект. Полтора-два года назад на волне внедрения ОСАГО крупные страховые компании в России явно или неявно стали изъявлять желание либо заменить имеющуюся информационную систему, либо создать новую. Это пожелание высказывали и акционеры, особенно западные инвесторы. Ходила масса слухов относительно того, что даже Ингосстрах - гигант и лидер рынка -- собирается сделать такой шаг. Ингосстрах сейчас -- единственная страховая компания, которая до сих пор промышленным решениям предпочитает собственные разработки. Хотя считается, что "самодельная" система имеет риск лишиться поддержки с уходом ИТ-специалистов, которые ее создавали, данный случай -- исключение (которое, как известно, только подтверждает правило).
Для многих компаний оказалось, что одного желания внедрить промышленную ИС -- мало. Начинали внедрять, а потом понимали, что не готовы к этому. Я знаю несколько примеров, когда подобный проект закрывался. Но мы надеемся прервать эту печальную традицию и добиться успеха.

Для нашей компании внедрение промышленной страховой ИС было прописано в нашей стратегии и являлось одной из пяти стратегических целей наряду с завоеванием лидирующего места на рынке, развитием региональной сети.

Мы столкнулись с отсутствием адекватных, ярких решений для страхового бизнеса. Есть несколько российских разработок, существуют более-менее приемлемые западные решения, но они намного дороже и не всегда адаптированы к российским реалиям. Однако существует и третий сегмент -- это восточноевропейские разработки. Обычно у таких компаний-поставщиков есть партнеры в России. С ними работать удобнее, чем с западными вендорами. Мы пошли именно этим путем.

Я верю, что внедрение у нас новой корпоративной информационной системы завершится успешно. Причин для оптимизма несколько. Прежде всего -- у команды внедрения есть активная поддержка руководства компании. Когда генеральный директор заинтересован в том, чтобы система была внедрена, -- внедрение идет с максимальным эффектом. Кроме того, я верю в наших партнеров-поставщиков. Мы подходили к выбору решения очень последовательно, потратив на это почти год.

И наконец, самое важное: у нас всегда понятно, кто является заказчиком того или иного функционала, и эти сотрудники -- самые активные участники процесса внедрения. Внедрение системы только тогда будет успешным, если процесс захватывает всех заинтересованных лиц. Именно так случилось у нас. Система стала детищем не ИТ, а практически всей компании. Именно поэтому я и верю в успех этого, иногда кажущегося безнадежным, предприятия.