| «Интеркомп» — представительство американской компании, оказывающей услуги аутсорсинга финансовых и HR бизнес-процессов в России с 1994 года. Объем инвестиций в техническое развитие компании на ближайший год составит 1,5 млн. долл., причем большая часть этих средств будет потрачена на аутсорсинг ИТ-сервисов. |
Intelligent Enterprise: Приложения, о передаче которых идет речь, явно критичны для бизнеса вашей компании, и в российской практике подобных примеров практически нет. Что побудило вас к такому шагу?
Наталья Стольная: В первую очередь - быстрый
рост нашего бизнеса. Наша фирма занимается аутсорсингом в области расчета заработной
платы и бухгалтерского учета. В следующем году мы планируем увеличить объем
своих операций втрое при практически неизменном штате. Сейчас аутсорсинг расчета
зарплаты мы оказываем для 32 тысяч сотрудников наших клиентов. На конец 2006
года плановая цифра - 100 тысяч, на 2009 год - 300 тысяч. Конечно, наши прогнозы
- не пустые амбиции, они основаны на подготавливаемых уже сейчас контрактах.
Среди наших клиентов Citibank, "Русский алюминий", "Адидас".
Ожидается появление клиентов такого же масштаба. Рынок аутсорсинга бизнес-процессов
растет очень быстро. Сейчас мы занимаем лидирующее положение в своем сегменте
и стараемся его удерживать, чтобы более мелкие компании не могли серьезно конкурировать
с нами по ценам, а для этого постоянно пытаемся повысить эффективность и сократить
производственные затраты, повысить число рассчитываемых сотрудников клиента
на одного нашего специалиста. Меняется структура компании - мы планируем открытие
расчетных и call-центров в регионах.
Однако наша прежняя ИТ-инфраструктура такому росту соответствовать не могла. Для ее поддержки на новых объемах нужны мощности, которых у нас нет, практически нужно строить новую инфраструктуру. Ведь наши услуги в значительной мере опираются на ИТ. Пока мы обслуживали небольшие компании (до тысячи человек), пока не было клиентов, вводящих зарплатные данные через Интернет, да и сами клиенты были невелики, в случае сбоя, например, с электричеством или внутренней сетью, мы могли успеть быстро обработать все данные в любой момент. При наших теперешних масштабах это нереально. Здесь надо еще учесть, что у нас очень высокие требования к непрерывности работы ИТ-системы. Непрерывность услуги для нас - жизненно важный принцип, поскольку мы сами работаем по фиксированным SLA, и за просрочку расчета заработной платы, за превышение времени ответа на запрос платим штрафы. Обеспечение непрерывности работы требует больших вложений в инфраструктуру.
Кроме того, есть другой крайне важный вопрос - безопасность. Чтобы создать и поддерживать ИТ-систему с нужными характеристиками, нам пришлось бы существенно инвестировать не только в технику, но и в людей. Кроме того, большую часть этих средств следовало бы потратить сразу. С точки зрения управления денежными потоками это нам крайне невыгодно, растянутые во времени платежи значительно предпочтительней.
Хотя для нас сокращение затрат на ИТ-поддержку стало одной из причин передачи на аутсорсинг, но эта причина не единственная. Нам необходим доступ к экспертным знаниям провайдера. Все же у аутсорсера опыт работы существенно больше, чем у нашей команды, он в момент решит задачу, которая может поставить нас в тупик. Как к нам клиенты идут за опытом работы, за знанием тонкостей расчета заработной платы, так же и мы идем к провайдеру услуг ИТ-аутсорсинга, рассчитывая, что он в состоянии предугадывать проблемы и устранять их. Еще один немаловажный пункт: провайдер берет на себя ответственность за услугу. В нашем SLA с провайдером указаны и параметры бесперебойности работы, и другие характеристики. Если возникают проблемы, то они уже не только "наши". Таким образом, свои риски по ведению бизнеса я частично перекладываю на провайдера. В Америке это стандартная практика, когда такая компания, как наша, отдает на полный аутсорсинг всю свою ИТ-инфраструктуру.
Как вы выбирали провайдера услуг ИТ-аутсорсинга?
Наталья Стольная: Прежде всего, мы выбирали аутсорсера на основе отзывов его клиентов. Конечно, мы проводили тендер, но достаточно формальный. Принципов выбора провайдера у нас было не так много: правильный подход, способы реализации услуги, конкурентное предложение по ценообразованию и имеющийся пул клиентов. В результате мы выбрали центр Data Fort компании IBS. Кроме того, компания делает серьезные инвестиции в развитие своего дата-центра. Безусловно, мы оценивали значимость компании на рынке, ее надежность как партнера. Нам необходимо, чтобы в наших отношениях с поставщиками была полная прозрачность, так как американская штаб-квартира нашей компании оценивает тех, с кем мы сотрудничаем. И уже в нашем сотрудничестве мы убеждаемся, что находимся на правильном пути.
Денис Чалов: Мы искали провайдера, который
бы предоставлял весь спектр услуг по аутсорсингу ИТ. В числе необходимых были:
внедрение и поддержка современной системы корпоративной электронной почты, надежная
защита от проникновения в корпоративную сеть извне посредством вирусных и хакерских
атак, возможность использования аппаратного обеспечения провайдера для функционирования
бизнес-приложений, разграничение и контроль доступа к конфиденциальной информации,
система пожаротушения, энергоснабжение по первой категории, защита от локальных
наводнений - словом, обеспечение непрерывности нашего бизнеса посредством более
высокого уровня защиты, чем мы можем обеспечить сами. Одним из решающих факторов
в пользу Data Fort оказалось то, что этот провайдер смог предложить нам в качестве
услуги возможность организовать резервный офис. Эта услуга заключается в том,
что они предоставляют в аренду помещение, которое оборудуется в соответствие
с потребностями клиента на тот случай, если основной офис клиента становится
непригодным для работы. Сотрудники просто переезжают в резервный офис и немедленно
продолжают работу, используя аппаратное обеспечение провайдера. С точки зрения
непрерывности бизнеса, важность этой услуги сложно переоценить. В итоге мы существенно
снижаем наши риски, и, следовательно, риски для наших клиентов.
Насколько обеспокоены ваши клиенты безопасностью своих данных?
Наталья Стольная: Наши клиенты, в основном, спрашивают о надежности защиты и неприкосновенности данных. С этой точки зрения, у Data Fort система контроля доступа уже отлажена. Для того, чтобы получить доступ к данным, необходимо пройти несколько уровней защиты: защиту от неавторизованного физического доступа в помещение, где располагаются базы данных и сервера с нашими приложениями, защиту от проникновения посредством вирусных атак и взлома электронных систем, системы разграничения доступа к данным, встроенным в серверы баз данных и наши приложения. Отвечая на вопросы клиентов о безопасности, мы показываем им, где хранятся их данные, какая система безопасности используется. Мы также знакомим их с должностными инструкциями сотрудников, положениями о сохранении тайны информации. Таким образом, мы обеспечиваем клиентам уверенность в защите, Их такое положение устраивает, и многие воспринимают это как дополнительный плюс.
Каким был процесс разработки SLA?
Денис Чалов: Мы сформулировали требования к обеспечению непрерывности бизнеса: какие услуги, в каком режиме должны быть доступны нашим заказчикам. Далее специалисты IBS, проанализировав наши требования, составили SLA, где указали конкретные параметры услуг, предоставляемых нашей компании подразделением Data Fort, и допустимые пределы отклонений. Часть предложенных параметров были приняты нами практически без колебаний, так как их приемлемость была очевидна. Остальные мы проверяли экспериментально, моделируя ситуации и анализируя возможные последствия. Например, нам было важно понять, как гарантируемое максимальное количество потерянных сетевых пакетов скажется на работе наших пользователей с бизнес-приложениями и почтовым сервером, установленными в Data Fort. Оказалось, что на работе пользователей это никак не сказывается. Таким образом, доверие провайдеру составить SLA полностью себя оправдало.
Насколько жестко вы намерены придерживаться того, что записано в SLA?
Наталья Стольная: В отношениях со своими клиентами мы сами стараемся соблюдать условия договора, но все же идти им навстречу. По договору мы, допустим, можем говорить, что принимаем информацию о новых начислениях или удержаниях до определенного часа определенного дня. Но так получается не всегда, и конечно, во многих случаях мы делаем исключения. Кроме того, в нашем договоре прописано, что если мы допустили ошибку в расчете зарплаты и это привело к ошибке в расчете налогов, мы возмещаем нашим клиентам налоговые санкции. Очень больших штрафов у нас не было, но небольшие мы оплачивали, в тех случаях, когда уже ничего невозможно доказать налоговой инспекции. У нас даже есть страховка на нашу профессиональную деятельность на случай форс-мажорных ситуаций в компании "Росно". Такое же отношение я ожидаю и со стороны нашего ИТ-провайдера.
Проект, о котором пойдет речь, еще не реализован, контракт был заключен лишь недавно. Каковы планируемые этапы этого проекта?
Денис Чалов: Мы выделили две области, которые передаем на аутсорсинг. Первая, с которой мы начали, корпоративная почта. Еще в начале этого года мы планировали внедрить Microsoft Exchange Server. У нас было два варианта - внедрять и поддерживать самим или отдать эти задачи полностью на аутсорсинг. Минусы внедрения своими силами очевидны - затраты на закупку нового оборудования и установку в нашем офисе, затраты на обучение ИТ-специалистов или расширение штата отдела ИТ, затраты на поддержку собственными силами. Мы считаем, что у нас нет возможности брать на себя риски, связанные с нарушением штатной работы системы, ведь от этого, в конечном итоге, зависит наш бизнес. Кроме того, посредством электронной почты мы обмениваемся информацией с нашими клиентами, и, соответственно, предъявляем те же требования к обеспечению сохранности и защиты этой информации, что и к базам данных. Поэтому, с точки зрения снижения рисков и оптимизации затрат, выгоднее заключить соглашение с провайдером, который возьмет на себя головную боль по обеспечению надежности функционирования корпоративных ИТ-систем.
Корпоративную почтовую систему мы планируем передать провайдеру на аутсорсинг уже к концу IV квартала этого года. Сам процесс перехода на Exchange Server занимает не очень много времени, в данный момент осуществляется наладка ПО. Сейчас мы ограничены только сроками прокладки оптоволоконного канала. Для устойчивой связи и быстрой передачи данных между офисом "Интеркомпа" и дата-центром Data Fort IBS организует специальный высокоскоростной оптический канал связи с пропускной способностью 100 Мб/с от своего оптоволоконного кольца. Пока идет прокладка канала, мы планируем установить оборудование с настроенным ПО в нашем офисе, запустить параллельно две почтовые системы - старую и новую - и провести пуско-наладочные работы.
Процесс перехода на новую систему состоит из нескольких этапов. Первый этап - исследование. Мы сформулировали IBS задачу, а их специалисты изучили нашу существующую инфраструктуру. Следующий этап - планирование, на котором очень важно идентифицировать все возможные риски, связанные с передачей услуги. На этом этапе также необходимо разработать план реагирования на риски, тщательно продумать и спланировать альтернативные варианты решения проблем вплоть до возврата к старой системе в том случае, если что-то пойдет по незапланированному пути. Например, до тех пор, пока мы не запустим и не отладим работу новой системы, мы будем одновременно работать с двумя почтовыми системами - старой и новой. Когда все будет отлажено, мы полностью перейдем на новую систему, но будем держать наготове запасной почтовый сервер, который сможем запустить в критической ситуации. Следующий этап - пуско-наладочные работы, которые будут осуществляться сначала в дата-центре, а потом и в нашем офисе на арендуемом у Data Fort оборудовании. Как только оптоволоконный канал будет введен в строй, а новая почтовая система - отлажена, мы переведем ее на технологическую площадку Data Fort, после чего приступим к заключительному этапу - тестированию.
Вторая область, которую мы планируем передать на аутсорсинг, - наша расчетная система, ПО, являющееся технологической основой услуг, которые мы оказываем нашим клиентам. Внедрение новой почтовой системы и передача ее на аутсорсинг станут "пилотным" проектом в области сотрудничества с провайдером ИТ-услуг. Мы должны убедиться, что уровень качества услуг, надежность инфраструктуры и ее поддержки позволят нам передать на аутсорсинг и нашу технологическую платформу. В данный момент специалисты Data Fort проводят исследования с целью определить необходимую конфигурацию оборудования, которое потребуется для размещения вычислительных мощностей в дата-центре. Перевод платформы на мощности Data Fort позволит нам достичь сразу нескольких целей: организация региональных процессинговых центров, работающих с единой вычислительной системой, и значительное увеличение защищенности данных наших заказчиков. На данном этапе конкретные сроки обозначить пока сложно, но планируется приступить к переносу технологической платформы в первой половине следующего года.
Что вы будете делать, если выясниться, что подрядчик не справляется с работой?
Денис Чалов: Мы рассматривали такую ситуацию и строили наши планы соответствующим образом. На тот случай, если по какой-то причине мы не будем удовлетворены качеством оказываемых нам услуг, что, на наш взгляд, учитывая положительный опыт существующих клиентов Data Fort, маловероятно, мы сможем задействовать запасной вариант - введение в эксплуатацию резервной системы корпоративной почты и использование собственных мощностей до тех пор, пока не найдем другого провайдера.
На настоящий момент штат нашего ИТ-департамента составляет 17 человек. Сокращать его численность мы не планируем, так как развертывание регионального процессингового центра потребует привлечения наших специалистов для настройки ПО, обучения и поддержки. Если бы мы не отдавали нашу инфраструктуру на аутсорсинг, нам пришлось бы увеличивать штат, а так мы сможем сократить наши затраты путем эффективного использования существующих ресурсов.
Наталья Стольная: Конечной точки окончания сотрудничества у нас нет. Заключенный контракт автоматически продлевается при завершении определенного срока, если нас устраивает качество услуг. Если все пойдет успешно, можно будет думать о передаче других элементов инфраструктуры.
