Открытая дискуссия «Авторизованное обучение» была проведена в рамках программы круглых столов "IT-Форума". В дискуссии участвовали (перечислены в алфавитном порядке) Андрей Васильев (УЦ ФОРС), Ольга Владимирова ("Сетевая Академия"), Дмитрий Гудзенко (Центр компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э. Баумана), Павел Захаров (Oracle), Светлана Рязанцева (Avaya), Руслан Смелянский (RedLab, RedCenter) и Борис Фридман ("Микроинформ"). Вел дискуссию Камилл Ахметов (Intelligent Enterprise).

Ведущий: Мы в Intelligent Enterprise считаем, что корпоративное ИТ-обучение — это весьма важная часть собственно информатизации любого предприятия. Сегодня мы хотели бы обсудить, для чего существуют системы авторизованного обучения и каковы их перспективы.

Светлана Рязанцева: У всех участников цепочки поставок одна общая цель — удовлетворение потребностей заказчика. И каждый участник этой цепочки стремится сделать это как можно более профессионально, потому что от этого зависит и выполнение не менее важной цели — получения прибыли, окупаемости бизнеса.

Немаловажным фактором удовлетворенности клиента — помимо качества продукта, сервиса, решения различных операционных вопросов — является знание. Ведь клиент работает с нашим оборудованием или программным обеспечением, и если он будет хорошо знать эти продукты, то и удовлетворенность его будет выше, а значит, и наши объемы продаж будут расти.

Каждая компания решает задачи обучения клиентов и партнеров по-своему. У нас, например, есть отдельное подразделение, которое занимается обучением по телефонии и структурированным кабельным системам, а обучение по оборудованию передачи данных мы передали в независимый учебный центр, а именно в "Микроинформ". Успешно сотрудничаем с ними уже год.

Павел Захаров: Светлана абсолютно права, но я хотел бы добавить, что авторизованное обучение для производителя — не основной бизнес, а вспомогательная функция. А вот для наших партнеров это может быть и основным бизнесом. Мы, например, полностью передали функции авторизованного обучения своим партнерам, т. е. сами авторизованного обучения заказчика не производим.

Мне кажется, что авторизованное обучение, помимо основной цели — повышения удовлетворенности нашего заказчика, играет еще одну важную роль: оно позволяет создать стандартную шкалу сравнения экспертизы специалиста. Иначе говоря, оно порождает некоторые стандартные уровни сертификации, некоторые стандартные курсы, и в итоге пользователю становится проще определить уровень экспертизы специалистов, которые приходят к нему с тем или иным предложением. Если заказчик знает, что его обслуживают сертифицированные специалисты по программным продуктам Oracle, для него это служит определенной гарантией того, что уровень экспертизы и знаний этих специалистов достаточно высок.

Борис Фридман: Мы занимаемся авторизованным обучением с первых дней своего существования, более 13 лет. Я подчеркиваю слово "авторизованный", потому что, на мой взгляд, авторизованное обучение — это не совсем самостоятельная вещь, это один из компонентов ИТ-продукта — такой же, как коробка, корпус, кабель и т. д. С этой точки зрения нужно рассматривать союз, единое целое — производитель товара, канал сбыта и учебный центр. Но при таком подходе возникает и другой, очень нетривиальный вопрос — кто, собственно, должен платить за авторизованное обучение? На наш взгляд, стоимость обучения должна входить в стоимость товара.

Ведущий: Мне бы хотелось, чтобы кто-нибудь сформулировал, что представляет собой процесс постановки обучения. Ведь сами собой ниоткуда не берутся ни классы с компьютерами, ни учебные пособия, ни преподаватели. Прежде чем обучение даст некоторую отдачу, в него нужно инвестировать.

Андрей Васильев: Самое главное в авторизованном обучении — это, конечно, подготовка специалистов. Продукт Oracle, которым мы занимаемся уже много лет, — одна из самых сложных программных систем в мире, выучить Oracle самостоятельно удается очень немногим людям, чрезвычайно талантливым; соответственно, и подготовить преподавателей по Oracle тем более нелегко.

Руслан Смелянский: Я совершенно согласен, учебный центр — это, конечно, прежде всего преподаватели, инструкторы, и здесь очень важно то неуловимое, что в науке называется "школой". В университете "школа" — это не стены, не оборудование, это нечто большее, это то, что возникает, когда собираются группы людей, увлеченных определенной идеей, увлеченных какой-то технологией, знаниями. Инструктором не станешь, просто сдав экзамен, — необходимо постоянно совершенствовать свое мастерство. Уровень инструктора всегда должен быть выше, чем у его слушателей. А слушатели приходят из реальной жизни, они сталкиваются с тысячами реальных ситуаций, по которым у них возникают вопросы, и инструктор должен быть настоящим экспертом, чтобы справляться с такими вопросами. Такие кадры не купишь, их надо долго и тщательно выращивать.

Я абсолютно согласен с тем, что авторизованное обучение должно быть компонентом продукта; а кроме того, важно понимать, что это гарантия качества, потому что инструкторы и специалисты авторизованного центра имеют непосредственный доступ к технической «кухне» производителя соответствующего продукта.

Ольга Владимирова: Насколько мне известно, существуют три варианта оплаты обучения. Один (с которым мы, правда, никогда не сталкивались) — когда платит производитель продукта. Второй вариант, когда производитель не платит, но перенаправляет поток студентов в учебный центр. И третий вариант — когда заказчик сам исследует рынок обучения и выбирает поставщика обучения, что и имеет место чаще всего.

Светлана Рязанцева: Конечно, может платить и производитель. Но, вообще говоря, могут платить и партнеры — дистрибьютор, дилер. Например, если дистрибьютор хочет, чтобы некие дилеры работали именно с ним, он может объявить какие-то свои специальные программы, например, частично компенсировать обучение клиентов своих дилеров.

Если обучение идет в рамках проекта как одна из составляющих этого проекта, то функции оплаты обучения могут делить между собой производитель и партнер. Я считаю, что, если системный интегратор хочет сохранять свою привлекательность для клиентов, он сам будет вкладывать деньги в обучение персонала клиентов, а клиент будет заинтересован удерживать этот персонал у себя.

Дмитрий Гудзенко: Я думаю, что способы участия производителя продукта в финансировании очень разнообразны. Например, Microsoft не оплачивает обучение специалистов по своим технологиям впрямую, но зато Microsoft занимается подготовкой курсов и их продажей по льготной цене. В результате учебным центрам становится выгодно приобретать у Microsoft учебники и методические разработки, а пользователям — выгодно заказывать такое обучение.

Вообще обучение влияет на продажи продуктов не только впрямую, но и косвенно, создавая некое информационное поле, поле знаний, — появляются люди, которые знают этот продукт.

Ведущий: Я бы еще акцентировал внимание на том, что во всем мире за обучение платит клиент, причем платит в лучшем случае в 3—5 раз больше, чем в России.

Вопрос из зала: А в худшем?

Ведущий: А в худшем случае он платит бесконечно больше, потому что в России клиент часто вообще не платит и не хочет платить. Пожалуйста, еще вопросы, комментарии.

Олег Литвин ("Микроинформ"): Я бы хотел проиллюстрировать связь между обучением и ценой продукта. Компания Computer Associates поставляет свой продукт корпоративной архивации и восстановления данных ARCserveIT 2000, стоит он 3000 долл. Продукт очень сложный, используя его без обучения, вы теряете 90% его возможностей — иными словами, вложив 3000 долл., вы используете ценность, эквивалентную всего 300 долл. Но если потратить всего 300 долл. на обучение, вы увеличите отдачу от продукта до 80%! Добавив к цене продукта всего 300 долл., вы повышаете отдачу от него буквально на 2000 долл.

К сожалению, эту простую вещь почему-то очень трудно понять. Дело в том, что мы — единственный в России учебный центр, который ведет авторизованные курсы по этому продукту, и на наших курсах проходят обучение дай бог несколько десятков человек в год — в то время как ежегодно в стране продается порядка 10 тыс. экземпляров этого продукта.

Александр Кузнецов (Impex Trading): Мне кажется, что производители должны более гибко формировать цены и условия корпоративного обучения и сертификации. Платить, конечно, должен заказчик, и в конечном счете он когда-нибудь все равно заплатит, но если ему это будет некомфортно, то разрыв по времени получится очень большой.

Виталий Пономарев (Interface): Мне кажется, что со стороны производителя было бы целесообразно выделить небольшой фонд на то, чтобы "подтолкнуть" клиента к оплате обучения — например, обучить для начала часть пользователей бесплатно или что-то в этом роде. Иногда решающим фактором при выборе клиентом тех или иных продуктов оказывается именно возможность обучения своих технических специалистов.

Светлана Рязанцева: Получается, что на словах все готовы платить за обучение, а в жизни все, как всегда, складывается иначе. Тем не менее мы, разумеется, всегда готовы рассматривать каждый конкретный случай и в той или иной степени идти навстречу.

Павел Захаров: Может быть, на каком-то этапе продвижения продукта на рынок и имеет смысл включать обучение в его стоимость. Но если продукт уже крепко выведен на рынок, то и обучение должно быть рыночным, и учебные центры должны соревноваться за услуги. Лучшее, что в этом случае может сделать производитель для учебных центров, — создать потребность в таком обучении.

Ольга Владимирова: Я бы хотела еще обратить внимание коллег на то, что информационные технологии сами по себе сейчас уже в меньшей степени интересуют заказчика. Для клиентов важнее, какие задачи с помощью этих технологий можно решать. Поэтому в "Сетевой Академии", например, появляется все больше и больше курсов, которые мы разрабатываем сами, на основе авторизованных.

Ведущий: Спасибо всем за интересную дискуссию и, от лица организаторов конференции, за участие в "IT-Форуме". До свидания.