Евгений Воронин, директор департамента Microsoft Business Solutions: Доступная гибкость – одна из основополагающих идей нашей технологии.

Крупнейший поставщик ПО, Microsoft во многом определяет лицо современных ИТ. Развитие продуктов компании и скорость появления её новых технологий нельзя не учитывать при стратегическом планировании ИТ на предприятиях. О текущих и будущих инновациях в решениях Microsoft и о ключевых направлениях их развития мы беседуем с директором департамента Microsoft Business Solutions Евгением Ворониным.

Родился в 1962 году. Закончил Московский институт управления. Работал системным администратором, программистом. В ИТ-бизнес пришел в 1993 году, занявшись техническим маркетингом, а затем продажами в московском представительстве компании Symantec. В команде Microsoft работает с 1994-го. За это время занимал ряд руководящих позиций, связанных с расширением, развитием и поддержкой канала продаж. С июня 2005 года руководит департаментом Microsoft Business Solutions.

Intelligent Enterpirse: Давайте начнем разговор с ИТ в целом. На их место в компаниях и приносимые ими выгоды сегодня существуют различные, зачастую противоположные взгляды. Какова ваша точка зрения на этот вопрос? В какой мере ИТ являются средством сокращения издержек, в какой — инструментом повышения капитализации компании, а в какой — двигателем развития и повышения конкурентоспособности?

Евгений Воронин: Сейчас всем очевидно, что информационные технологии входят в бизнес как неотъемлемая его часть. В этом смысле ИТ приближаются, скажем, к технологиям маркетинга или финансового управления. Но ведь очень трудно определить, какова главная роль маркетинга в компании. Понятно, что это инструмент ускорения развития, но есть множество фирм, где маркетинг — это основное средство повышения капитализации. Как только информационные технологии стали неотъемлемой частью бизнеса, они начали оказывать влияние на все стороны жизни компании — на снижение издержек, повышение конкурентоспособности, капитализацию и т. д.

Но выводы из этого положения можно делать разные. Известный многим Николас Карр, написавший книгу «Блеск и нищета информационных технологий», первым широко огласил точку зрения, что ИТ теперь являются таким «общим местом» бизнеса. В этом смысле он прав, действительно без ИТ сегодня вести бизнес нельзя, просто невозможно, как, например, без электричества. Другой вопрос, какой вывод делает из этого Николас Карр: он утверждает, что конкурентного преимущества за счет ИТ достичь нельзя. Я думаю, такой вывод делать преждевременно.

Дело в том, что по сравнению с такими «общими» частями бизнеса, как офисные здания, информационные технологии гораздо более сложны. В результате мы сегодня не можем сказать, что все компании в одинаковой степени научились пользоваться информацией и одинаково эффективно работают с помощью ИТ. Сегодня в бизнесе нет более-менее равного уровня использования информационных технологий, как это есть всё с тем же с электричеством. Уровни использования ИТ существенно различаются, поэтому те компании, у которых этот уровень выше, имеют реальное конкурентное преимущество.

Здесь можно продолжить аналогию с электричеством. Например, в начале 20-го века компании, применявшие электрическую тягу, имели конкурентное преимущество перед теми, которые использовали паровую. И только позже это различие исчезло. Точно так же в начале 21-го столетия предприятия, более эффективно использующие информационные технологии, имеют реальное конкурентное преимущество. Такая возможность пока есть, хотя со временем, когда все фирмы научатся примерно одинаково работать с информацией, различие между ними по этому признаку нивелируется. Но это, я думаю, произойдет очень не скоро, поскольку информация вещь гораздо более сложная, чем электричество. И работать с ней сложнее, и степень освоения этого ресурса имеет более долгий период.

Если минимизация значения ИТ — это перегиб в одну сторону, то нередко приходится слышать и о другом перегибе, будто бы ИТ — это основное средство повышения эффективности работы компании, ключевой фактор достижения успеха...

Нет, я уверен, что информационные технологии не являются основным фактором достижения успеха в развитии компании. Место ключевого фактора давно и прочно занято — в любом бизнесе это люди. Успех бизнеса зависит не от бизнес-процессов или великих стратегий и даже не от денег. Он прежде всего зависит от людей. Другое дело, что для того чтобы сотрудники были эффективны, чтобы они вообще могли этим бизнесом заниматься, должно соединиться много факторов. Нужно построить систему их мотивации, которая будет совпадать с интересами бизнеса, создать корпоративную культуру, стимулирующую к занятию бизнесом, ну и, конечно, дать им инструменты, чтобы они были эффективными. Ведь сегодня хорошие сотрудники не будут работать в той организации, где им не могут предоставить адекватный инструмент. Потому что в противном случае им придется тратить время на совершенно неинтересную и непродуктивную работу. Хорошие сотрудники хотят избавиться от рутины, заниматься творческой работой и реализовать свои возможности. И вот здесь роль ИТ становится ведущей.

Как вы относитесь к тому, что преимущества от информационных технологий часто связывают с привнесением через них определенных бизнес-процессов и методологий ведения бизнеса? Ведь в этом случае ИТ выходят за рамки собственно инструментария. Здесь инструмент идёт впереди творчества сотрудников...

По-моему, здесь происходит опасная подмена. Я считаю, что бизнес-идея должна идти от бизнеса, но никак не от инструментария. Да, есть случаи, когда CIO предлагает руководству компании внедрить, скажем, CRM-систему, и если эта идея предложена вовремя, если организация оказывается к ней готова, то всё получается хорошо. Но такие ситуации — все-таки исключение из правила.

Бизнес-идея должна идти от бизнеса. Здесь типичная последовательность такова: лидеры бизнеса осознают, что нужно достичь определенную цель, намечают путь, формулируют задачу, и только потом может зайти речь об инструменте. И Microsoft никогда не связывает выгоды от ИТ с привнесением каких-либо бизнес-практик. Напротив, мы верим, что информационные технологии должны максимально адаптироваться под требования бизнеса, а не бизнес перестраиваться под какой-то инструмент.

Конечно, реальная картина не настолько черно-белая. В какой-то степени и бизнесу нужно перестроиться, чтобы максимально эффективно использовать многие информационные технологии. Но тут важен баланс. Все-таки бизнес является ведущим, а ИТ — ведомыми. И они в гораздо большей степени должны подстраиваться под требования и особенности бизнеса, чем бизнес под них.
Есть и другая сторона этого вопроса. Когда некоторые производители говорят, что у них бизнес-процессы реализованы лучше — дескать, не надо ничего изобретать, разворачивайте и перестраивайте свой бизнес под наш продукт, — здесь присутствует некоторое лукавство. Ведь конкурентное преимущество любого бизнеса заключается в его особенностях. И если компания просто внедряет те же самые процессы, которые работают в сотне других организаций, то она становится такой же, как и они. То есть не проигрывает им, но и не выигрывает.

Выиграть же она может за счет того, что умеет делать лучше, за счет своей уникальности. А чтобы эту уникальность реализовать в информационной системе, это решение должно быть как можно гибче и адаптивнее. Постоянная стратегия Microsoft — максимальная гибкость наших продуктов. Она началась еще с офисных приложений и продолжается в бизнес-системах. Мы называем этот подход термином «доступная гибкость». Это одна из основополагающих идей нашей технологии.

Давайте перейдем к сотрудникам. Лозунг people_ready, который выдвинула Microsoft, подчеркивает направленность технологий именно на людей, а не, скажем, на бизнес-процессы...

Да, причем с точки зрения Microsoft здесь четыре ключевых направления, в которых технологии способны существенно увеличить продуктивность работы сотрудников.

Первое мы условно называем «мир без границ». Сегодня сотрудники разных департаментов, разных организаций в разных странах вынуждены работать вместе над одними задачами и проектами. Это не новая идея, раньше для обозначения данной тенденции использовался термин «глобализация», но сейчас он имеет некоторый негативный оттенок. Тем не менее проблема остается: у сотрудников должны быть инструменты, чтобы эффективно, просто и легко взаимодействовать друг с другом. И здесь технологии явно отстают от запросов пользователей.

Второе направление — «всегда на связи» — несколько пересекается с первым. Сегодня не нужно, чтобы все сотрудники находились в офисе, всё больше их получают возможность и даже потребность не быть привязанными в своей работе к определённому месту. Но для этого им необходим доступ к информационным ресурсам организации и они должны быть постоянно на связи. Соответственно вторая важная задача — обеспечить сотрудникам доступ к информационным ресурсам с различных устройств, с которых в данный момент удобно работать.

Это тоже известная проблема, но кроме решения непосредственно задачи доступа к ресурсам мы озабочены коммуникационным хаосом, который вызовет активная работа в таком режиме. На различные устройства, принадлежащие одному человеку, будет поступать слишком много разноформатной информации. Но поскольку нет единого центра доступа к этой информации, люди будут тонуть в её потоке. Вот хороший пример: на офисном телефоне мигает лампочка, свидетельствующая о перегруженности почтового ящика голосовой почты, а сотрудники и не пытаются прослушать сообщения. Не успевают, не доходят руки. Появился даже термин «могильник сообщений».

Поэтому Microsoft поставила себе задачу предоставить единый центр доступа к разноформатной информации, поступающей на различные коммуникационные устройства. Вы можете оставить голосовое сообщение, которое будет доступно не только по обычному телефону, но и через ящик электронной почты адресата. Он найдет его в своём ящике наряду с электронными сообщениями и может прослушать.

Другой пример: вы едете на машине, и вам удобнее всего пользоваться мобильным телефоном. Сегодняшние технологии дают возможность получить с мобильного телефона доступ к календарю, прослушать сведения о запланированной встрече, с помощью голоса перенести ее или назначить новую. И это изменение будет отражено в вашем календаре. Такая технология работает уже сегодня. И всё это — новые возможности управлять разнородным потоком коммуникаций.

Еще один аспект, который возникает в рамках тенденции «всегда на связи», — обеспечение сохранности информации. Здесь речь идет не только об ограничении доступа сотрудника к излишней информации (это делается уже давно и более-менее эффективно), но и о поддержке конфиденциальности информации на мобильном устройстве. Ведь при активной работе вне офиса на мобильном устройстве окажется масса подобных сведений. И нужно обеспечить их защиту даже в том случае, если аппарат будет украден или потерян. Надо учитывать, что уже сейчас теряются тысячи таких устройств.

Нужно, во-первых, обеспечить шифрование информации на всем диске, причем мы используем усовершенствованный способ шифрования, который, конечно, можно взломать, но это будет исключительно сложно. А во-вторых — возможность стереть всю информацию на мобильном устройстве дистанционно (естественно, если телефон не выключен). Ну и другие аналогичные технологии.

Это все технологии инфраструктурные. А как скажется подход people_ready на развитии бизнес-приложений?

Именно с этим связано третье направление — обеспечение прозрачности бизнеса. О прозрачности бизнеса говорят часто, но то, что мы в Microsoft понимаем под прозрачностью, — это переход бизнес-систем на принципиально иной уровень. Сегодня в бизнес-приложениях накапливается информация о транзакциях, отгрузках, движении материалов. Болезнь нынешних бизнес-систем в том, что в них много данных, но очень слабо реализованы средства их анализа. Аналитика, которая представляется в рамках сегодняшних ERP-систем, как правило, является эксклюзивной. Конечно, для руководства предприятия делаются аналитические отчеты, но для того чтобы сделать новый аналитический отчет, нужно программировать, разрабатывать и т. д. Это дополнительная работа и часто непростая.

Поэтому, как правило, рядовые менеджеры предприятия не имеют доступа к аналитике. Они только вводят данные, но не могут, основываясь на них, принимать решения. И до последнего времени такая ситуация была допустимой. Однако Microsoft видит, что в современном бизнесе решения принимают все больше людей. Не только топ-менеджмент предприятия — в управление вовлекаются самые широкие массы средних менеджеров. Принятие решений все в большей и большей степени становится распределенным. И это очень полезно для бизнеса, потому что в конечном итоге средние менеджеры — это люди, которые тоже делают бизнес.

Соответственно мы хотим дать этим сотрудникам инструменты для анализа информации, естественно, той, к которой они могут иметь доступ. Мы верим, что если менеджеры, даже не являющиеся руководителями, будут обладать аналитической информацией, связанной с их деятельностью, то они начнут принимать более оправданные решения. Microsoft видит свою задачу в том, чтобы тем людям, которые принимают решения в организации, включая рядовых менеджеров, дать возможность доступа к необходимым данным и удобные инструменты для анализа, не требующие вмешательства программиста. Решать эту задачу мы планируем за счет технологий интеграции, в частности портальных, а также мощных инструментов аналитики в составе сервера базы данных, не требующих программистских навыков.

Наконец, четвертое направление — повышение эффективности работы пользователя. Мы об этом уже говорили, хорошие сотрудники не будут работать с неэффективными инструментами. Главная проблема здесь, с нашей точки зрения, — это исторически раздельное существование двух миров: бизнес-приложений и средств индивидуальной работы. Так уж получилось, что эти два класса средств автоматизации долгое время развивались независимо друг от друга, хотя в реальной жизни сотрудники предприятия одновременно используют и то и другое. Но ведь ясно, что такая работа не может быть эффективной и за счет объединения этих двух миров можно достичь повышения производительности.

Это объединение бизнес-приложений и средств индивидуальной работы мы будем вести по трем направлениям: унификация интерфейса, построение бизнес-системы в соответствии с ролевыми моделями и собственно интеграция на уровне данных. Во-первых, мы поставили себе задачу максимально упростить интерфейс бизнес-систем и привести его к знакомому интерфейсу офисного приложения. Конечно же, интерфейс не будет абсолютно повторять офисное приложение, это все-таки бизнес-система, но сделать его максимально унифицированным и понятным, чтобы упростить освоение продуктов, можно, и здесь есть куда двигаться.

Вы упомянули ролевые модели. Это новая и очень интересная тема...

Да, второе направление развития связано с так называемыми ролевыми моделями при построении бизнес-системы. Традиционно бизнес-приложения строились вокруг бизнес-процессов. Однако на практике сотрудники работают не совсем так, как зафиксировано в бизнес-процессах. Реальные наблюдения привели нас к выводу о том, что какими бы идеальными ни были бизнес-процессы, они не покрывают всей полноты действий менеджера по выполнению своих обязанностей. Поэтому Microsoft поставила задачу понять, какие типичные роли реально существуют в организации, и описать их. Сейчас эта работа еще не завершена, но мы уже выделили порядка шестидесяти типичных ролей.

Затем мы должны понять, как устроено взаимодействие между сотрудниками в рамках этих ролей, и сделать так, чтобы весь функционал инструмента, который нужен для автоматизации этого взаимодействия, был максимально удобен и доступен. Чтобы сотруднику не нужно было переключаться между разными экранами, искать в пунктах меню нужную функцию, что сейчас происходит постоянно. Принципиально важно, что ролевая модель построения программных продуктов исходит из того, как в реальности работают люди, а не из того, как прописаны бизнес-процессы.

В этом направлении мы уже движемся. Сейчас в Microsoft CRM выделены три основные роли — продавец, маркетолог и сервисный инженер. В следующей, пятой версии нашего продукта Microsoft Dynamics NAV (она выйдет примерно через год) будет реализовано уже порядка двадцати ролей. Дальше различие между пользователями будет углубляться в соответствии с их ролью в организации. И вполне возможно, что скоро у начальника отдела продаж и у его заместителей будут разные роли и соответственно существенно различные по доступным функциям и их организации интерфейсы бизнес-приложения.

Насколько я понял, реальная роль сотрудника отличается от формальной, прописанной в бизнес-процессах, некоторыми неформализованными взаимоотношениями и процессами. Но автоматизация всегда строилась вокруг формализованных процессов. И определение роли сотрудника так или иначе предполагает привнесение некоторой строгости и структуры в эти неформализованные процессы. Не получится ли так, что уготованные сотрудникам роли не подойдут им, они не захотят ограничивать себя какими-либо рамками? Ведь именно это и привело к тому, что появилось различие между формальными бизнес-процессами и реальной работой пользователей...

Говоря об автоматизации взаимоотношений, выходящих за рамки формализации бизнес-системы, мы ни в коем случае не хотим оставаться в прокрустовом ложе каких-либо предопределенных процессов. Мы только хотим предоставить инструменты для того, чтобы сотрудникам было удобно самим организовывать работу, но ни в коем случае не собираемся делать это за них.

Ведь посмотрите, как развивались офисные приложения. Они шли по пути предоставления инструментов, которые можно применить, при этом не пытаясь ограничить пользователей какими-то рамками. В реализации идеи ролей мы не будем навязывать способы использования этих инструментов. Конечно, это верно только до определенной степени, мы не заявляем — делайте что хотите. Тут должен быть разумный баланс, поисками которого мы сейчас и занимаемся.

Но все-таки наша основная задача — не загнать пользователей в жесткие рамки ролей, а дать наиболее подходящий инструмент. В том числе, возможно, и инструменты для построения каких-то структурированных процессов внутри организации. Сейчас в наших офисных приложениях появились уже достаточно «продвинутые» элементы workflow. Это абсолютно гибкие инструменты, позволяющие настроить движение документов так, как вам удобно. Вот вам пример автоматизации неформализованных процессов без жесткого их ограничения.

Да, это непросто, наверное, такая цель не доступна на все сто процентов, но движение уже началось. Самый яркий пример на сегодняшний день — объединение в одном интерфейсе двух приложений CRM и электронной почты. В реальной работе эти два продукта постоянно соседствуют: если вы работаете в CRM-системе, вам постоянно нужно посылать электронные письма. И мы расширили функционал Microsoft Outlook функционалом, который относится к CRM-системе. Даже нельзя сказать, что они интегрированы, они просто физически стали одним продуктом. Это исключительно удобно. Фактически это третье направление — интеграция офисных и бизнес-приложений. Хотя природа у них совершенно разная: один идет от формальных процедур взаимодействия с клиентами, другой — от неформализованных процессов этого взаимодействия.

Это пример интеграции на уровне единого интерфейса. Но глубокая интеграция приложений подразумевает передачу данных, событий, единые форматы метаданных и т. д.

Да, и уже есть реально работающие примеры такой интеграции. Скажем, обычная задача менеджера по продажам состоит в том, чтобы ответить на письмо клиента, в котором тот спрашивает о судьбе своего заказа. Он открывает в Microsoft Word бланк письма и начинает писать: «Уважаемый...». Как же этого уважаемого зовут? Открывает соответствующую запись в CRM-системе, ищет там имя-отчество и копирует их в письмо. Пишет далее: «...отвечая на ваш запрос, сообщаю, что ваш заказ...». Так чтo там с его заказом? Выясняет в ERP-системе статус выполнения заказа, ну и так далее. Да, вся информация есть, но работа менеджера по продажам организована неэффективно и неудобно.

Что мы в этой сфере уже сделали? Внутри Word открывается отдельное окно, из которого можно получить доступ к CRM- или ERP-системе. Это позволяет не выходя из Word тут же найти заказ или контактные данные человека. Нажав одну кнопку, вставить информацию об этом заказе в текст письма. Более того, вы можете прямо в тексте письма исправить, например, уровень скидки клиенту. И опять же одним нажатием клавиши передать эту новую скидку в ERP-систему. Это тот уровень интеграции, который есть уже сегодня. Разумеется, формат письма при этом должен быть определенным.

Здесь, конечно, много сложных вопросов, и для их решения Microsoft делает в том числе и организационные изменения. Не так давно корпорация объединила группы, которые занимаются разработкой офисных приложений и бизнес-систем. Теперь это одна группа разработки. Очевидная цель — максимальное использование технологий друг друга и ускорение интеграции этих продуктов.

Интеграция офисных и бизнес-приложений будет касаться только продуктов самой Microsoft? Минувшей весной было выпущено «Интегрированное решение Duet для Microsoft Office и SAP».

Совместный проект интеграции бизнес-решений SAP и Microsoft Office под именем Duet был запущен в этом году. Его результатом стал продукт, функционал которого примерно аналогичен тому, что мы делаем в сфере интеграции с собственными бизнес-приложениями. И этот продукт будет развиваться и дальше. Microsoft — прежде всего производитель платформы, и нравится это или нет, компания вынуждена работать с производителями программного обеспечения, которое работает на ее платформе. Поэтому несмотря на то что мы конкурируем с SAP в области бизнес-приложений, мы предоставляем ей доступ к нашим технологиям. SAP будет не единственным разработчиком бизнес-систем, с которым мы будем интегрировать офисные приложения. Так, уже появились аналогичные по идеологии разработки, связывающие программные решения EMC и Microsoft Office.

Да, мне как менеджеру, отвечающему за бизнес-приложения Microsoft, это может не нравиться. Но я понимаю, почему компания это делает. Как производитель платформы Microsoft просто обязана поддерживать разработчиков, иначе платформа не будет существовать. А с другой стороны, это подтверждает, что направление интеграции офисных и бизнес-систем правильное. Мы не уговаривали SAP начинать этот проект, с их стороны тоже был очень большой интерес, они тоже чувствуют, что это нужно. Таковы потребности пользователей.

Здесь уместно спросить об архитектурных перспективах бизнес-продуктов Microsoft. Будут ли они развиваться в сторону преобразования в набор небольших функциональных сервисов, как это предусматривает сервисно-ориентированная архитектура? Известно, что примерно в 2002 году Microsoft открыла проект создания business framework — конструктора бизнес-приложений из отдельных функциональных сервисов. Однако о результатах этого проекта практически ничего не слышно...

Согласен, мы действительно внесли определенную сумятицу в вопрос целей проекта Microsoft business framework. Дело в том, что с момента старта проекта его цель существенно изменилась. Если несколько лет назад мы действительно говорили, что цель проекта — создание конструктора приложений из отдельных блоков, то сейчас мы от этой идеи отошли. На сегодняшний день Microsoft не планирует создание подобного конструктора.

Ведь создание такой архитектуры — это не самоцель. Что нужно пользователям и что вызвало к жизни концепцию сервисно-ориентированной архитектуры? Пользователей не устраивает степень гибкости сегодняшних средств автоматизации бизнес-процессов ни с точки зрения скорости внесения изменений, ни с точки зрения затрат. Нужна гибкость, а как она будет реализована, не суть важно.

На сегодняшний день конструкторы и архитекторы Microsoft решили, что нецелесообразно делать конструктор бизнес-приложений из небольших функциональных блоков. Microsoft будет создавать цельный, но при этом максимально гибкий продукт. Над повышением гибкости мы работаем постоянно, но мы не будем отказываться от цельного продукта, переходя к некоему набору. Я думаю, в основном это связано с тем, что резервы повышения гибкости в традиционной не сервисной архитектуре еще не исчерпаны. Например, в офисных приложениях достаточная степень гибкости существует уже давно. В Microsoft Excel пользователи делают то, что им нужно, и никто не просит разбить его на функциональные модули. Зачем изобретать что-то новое, если старые, проверенные подходы еще могут работать?

Что касается Microsoft business framework, то этот продукт рассчитан на партнеров для разработки конкретных индустриальных решений.

В таком случае не могли бы вы конкретизировать, какой степени обеспечения гибкости можно в ближайшем будущем ожидать от ваших продуктов?

У Microsoft есть несколько перспективных идей. Одна из них состоит в том, чтобы полностью перейти к визуальным средствам управления бизнес-процессами и передаваемыми в их рамках данными. Сейчас бизнес-процессы и структура данных жестко прописаны в бизнес-системах. И то и другое можно менять, но для этого нужно программировать. А это неудобно, долго и дорого. Представьте себе простую ситуацию: размещение заказа должно быть одобрено главным бухгалтером, но он в отпуске, и нужно изменить процесс, чтобы получить одобрение у его заместителя. Это рядовая ситуация, причём процесс нужно изменить быстро и с минимальными затратами, не нарушив целостность системы и данных.

Мы хотим дать возможность визуального моделирования бизнес-процессов и данных. Обычный пользователь визуальными средствами — условно говоря, перетащив на графе один квадратик и заменив его другим, — сможет изменить ход бизнес-процесса. Никакого программирования, всё быстро и просто. Пока это еще не реализовано, но это будущее, над которым мы работаем. В Microsoft есть понятие «вторая волна инноваций», она намечена на 2008 — 2009 годы, и в её рамках и будет создана такая технология.