Наш журнал уже поднимал тему использования информационных технологий в страховом бизнесе. Сегодня мы можем углубить и конкретизировать разговор на данную тему, обратившись к опыту крупной российской страховой компании. С Виталий Николаевичем Сердюковым, заместителем Генерального директора ОСАО "Ингосстрах", беседует Сергей Костяков.

Родился в 1959 году. Закончил Всесоюзный юридический заочный институт. Занимал руководящие должности в органах внутренних дел. Награжден орденом "За личное мужество", "За заслуги перед Отечеством" и другими Государственными наградами. С 2001 года — заместитель Генерального директора ОСАО "Ингосстрах". В настоящее время курирует Департамент информационных технологий и Управление экономической безопасности ОСАО "Ингосстрах".

Intelligent Enterprise: Страховой бизнес, как известно, является в значительной степени клиенториентированным. Насколько отражается эта особенность на автоматизации страховых компаний?

Виталий Сердюков: Вы правы, в нашей отрасли вопросам организации взаимодействия с клиентами отводится очень важная роль. Однако могу одновременно расширить предложенный вами тезис. Страховой бизнес тесно связан и с другими особенностями, также вынуждающими нас обращать внимание на процессы, происходящие не только внутри компании, но и во внешней среде. Я имею в виду, например, явно активизировавшуюся за последнее время законодательную деятельность. Были приняты достаточно важные законы и иные нормативные акты, так или иначе связанные со страхованием. Сфера обязательной автогражданской ответственности - типичный тому пример. По всей видимости, в будущем нас ожидают не менее значимые инициативы, касающиеся медицинского страхования и страхования жилья. Иными словами, государство все в большей степени регламентирует гражданские правоотношения в обществе, делая их более цивилизованными. Все это неминуемо ведет к росту правовой культуры как среди населения Российской Федерации, так и в корпоративной среде.

И все же внедрение правовой культуры в жизнь общества - это самостоятельный процесс, безусловно связанный с законотворческой деятельностью, но идущий как бы с некоторым запаздыванием и не способный стать мгновенным и совершенно однозначным откликом на нее.

Все это прямо или косвенно отражается на способах автоматизации страховой деятельности. Прежде всего, информационные технологии в страховании, очевидно, призваны поддерживать развитие бизнеса, оптимизируя этот процесс в условиях каждой конкретной компании. В данном случае можно говорить об информационной поддержке бизнес-процессов, ориентированных на быстрое и качественное предоставление клиентам страховых услуг, имеющимися в арсенале "Ингосстраха". Однако это, если можно так выразиться, некая обязательная программа, реализация которой тесно ассоциируется с совместной работой над документами сотрудников внутри компании. Что же касается современных тенденций, связанных с активизацией законотворчества и ростом правовой культуры, то здесь в области ИТ-поддержки бизнеса приходится проявлять уже значительно больше творчества.

Автоматизация корпоративных структур такого масштаба, как "Ингосстрах", может и, наверное, должна являться процессом творческим. Не могли бы вы раскрыть эту мысль чуть более подробно?

Факторы, о которых мы только что сказали, как раз и приводят к необходимости обращать самое пристальное внимание на организацию работы с клиентами. Появляется необходимость разделять клиентскую аудиторию по крайней мере на индивидуальных потребителей наших услуг (с чем, соответственно, и связано розничное направление), средний и, соответственно, крупный бизнес. Определившись с тем, как наиболее целесообразно вести себя с каждой из этих целевых аудиторий, мы приступаем к реализации задуманного. Здесь как раз и требуется творческий подход, в том числе и в области ИТ-поддержки. Спектр востребованных технологических подходов сразу становится достаточно широким. Помимо вещей, связанных с автоматизацией ежедневного документооборота страховой компании и ее бизнес-процессов, возникают информационные потребности совсем иного рода. С одной стороны, становится необходимым фиксировать историю работы с клиентами в очень длительном временном интервале, накапливая о них максимально подробную информацию.

С другой нужно максимально быстро анализировать данные, выявляя всевозможные тенденции на рынке, проявляющиеся, прежде всего, в реакции потребителей страховых продуктов. Это, как известно, вообще достаточно сложные задачи, а ведь поведенческие мотивы, как мы уже сказали, определяются в том числе текущими и предполагаемыми изменениями в законодательстве. Правда, связь здесь не столь проста и однозначна. Значит, и изменения в законодательстве, и степень их влияния на потребности в конкретных страховых услугах - это также кропотливая и профессиональная аналитическая работа, выполняемая не в последнюю очередь при помощи ИТ. И даже начав работать с клиентом по конкретному сервису, мы должны спрогнозировать его лояльность к другим услугам, предоставляемым нашей компанией. И снова это непростая аналитика, и снова она не мыслима без ИТ.

Добавьте к этому, что деятельность по сбору и анализу информации необходимо вести в условиях распределенной по всей территории России сети региональных отделений "Ингосстраха", различающихся и по технической инфраструктуре, и по культуре персонала. Кроме того, приемы анализа рынка и активного воздействия на него несколько различны по отношению к разным категориям клиентов ?это еще дополнительная сложность.

Все о чем мы сейчас говорим, очень слабо регламентируется (если вообще хоть как-то регламентируется) строгими стандартами и методологиями в области автоматизации или четко выработанными приемами информационной поддержки. В итоге я бы сказал, что по мере количественного и качественного роста бизнеса в страховании происходит довольно резкий переход от "обязательной программы" поддержки основных бизгнес-процессов (связанных, как правило, с заключением договоров, расчетом тарифом, урегулированием убытков и т. д.) к решению задач, для которых очень важен творческий подбор зачастую весьма продвинутых методов информационной поддержки. Этим наша отрасль, пожалуй, отличается от многих других.

В контексте тех вопросов, которые мы только что обсудили с общих позиций, какие же продукты используются в "Ингосстрахе"?

Вернемся к автоматизации основных бизнес-процессов. Данные функции, равно как и информационное взаимодействие внутри компании, в основном реализуются в рамках Автоматизированной информационной системы (АИС). Эта разработка полностью выполнена в нашей компании, силами наших специалистов. Система на основе СУБД Oracle спроектирована и функционирует в соответствии с концепцией клиент - сервер. АИС обеспечивает полный цикл учета договоров страхования, перестрахования и хозяйственных договоров, а также связанных с ними убытков. Страховой блок интегрирован с блоком бухгалтерского учета, что позволяет в автоматическом режиме формировать отчетность в соответствии с нормативными актами и инструкциями.

Разумеется, в базе данных АИС хранится развернутая информация обо всех клиентах "Ингосстраха", которая используется не только как инструмент для формирования необходимых документов, но и как информационное хранилище для последующего выделения наиболее перспективных заказчиков. Менее формализованное информационное взаимодействие реализуется у нас с помощью электронной почты и корпоративного интранет-сайта компании, дающего возможность доводить полезную информацию до каждого сотрудника, проводить внутренние опросы по той или иной тематике или же создавать конференции по обмену мнениями. Теми же средствами организована и часть ИТ-поддержки работы с клиентами, которую можно условно отнести к категории неформальной. По электронной почте им направляются напоминания о необходимости продления договоров, даются ответы на их вопросы. А на сайте "Ингосстраха" организован специальный раздел, на котором клиенты могут просматривать информацию о заключенных договорах и посылать свои замечания о работе нашей компании.

Аналитические задач в настоящее время по большей части решаются путем выгрузки информации из баз данных в Excel и последующей работы со сводными таблицами с помощью этого табличного процессора. Для реализации специализированных функций статистического анализа используется пакет Statistica. К таким функциям можно отнести, к примеру, кластерный анализ, используемый для выделения устойчивых сегментов портфеля, или анализ временных рядов, применяемый для учета сезонных колебаний и других периодических внешних факторов.

В целом относительно программной поддержки могу сказать, что очень многие страховые компании и у нас в стране и за рубежом применяют собственные разработки в качестве средств автоматизации основных бизнес-процессов, и это вполне оправдано, в том числе и в нашем случае. Но, конечно, в условиях развитого рынка без готовых разработок не обойтись. Необходимо лишь разумное сочетание двух подходов.

Что касается сетевой инфраструктуры "Ингосстраха" ,то в настоящее время все московские офисы компании связаны оптоволоконными каналами и включены в единую корпоративную сеть. Это позволяет всем пользователям работать на централизованной базе данных, имея при этом доступ к общим информационным ресурсам. Кроме того, 80% региональных подразделений, расположенных по всей территории нашей страны, подключены к корпоративной сети по выделенным защищенным каналам.

"Ингосстрах" действительно является одной из немногочисленных российских компаний, которая с полным правом может неформально называться всероссийской корпоративной структурой. В связи с этим возникает одно интересное предположение. Быть может, в таких коммерческих организациях, как ваша, гораздо быстрее и успешнее идет реализация программы "Электронная Россия", которую "Ингосстрах" формально как раз никак и не должен исполнять?

"Электронная Россия" - всеобъемлющая программа, ориентированная на информатизацию государственных структур и формально никак не связанная с деятельностью "Ингосстраха" как коммерческой организации. Соответственно, программа не является для нас каким-либо руководством, более того, многие пункты этой программы не имеют и содержательного отношения к деятельности нашей компании. Но в то же время вы частично правы: некоторые проблемы информатизации, актуальные для жизни современного общества, преломляются и в деятельности крупных коммерческих организаций вроде нашей. И скорее всего именно коммерческие структуры наиболее остро чувствуют те или иные пробелы в подходах к, если можно так выразится, глобальной автоматизации.

Например, электронный документооборот в России больше развит как корпоративное направление. Иными словами, крупные финансово-промышленные группы, равно как и наша компания, применяют соответствующие технологии для автоматизации собственной деятельности и могут продвигаться в этом направлении быстрее и успешнее, чем государственные структуры. Но когда речь заходит действительно о серьезных масштабах информационной поддержки, мы на своем пути встречам те же самые проблемы, которые сдерживают информатизацию современного общества в целом. До сих пор в России в полной мере не работает закон об электронном документообороте, нет достаточного количества сертифицирующих центров, в не разработаны должной мере стандарты электронных документов. Это является для нас серьезным препятствием в организации так называемого межкорпоративного документооборота с партнерами по бизнесу. Но в то же время все эти проблемы, по сути, универсальны и характерны не только для нас. На основе апробированных статистических методов мы решаем прогнозируем поведение наших клиентов и оцениваем страховые риски, опираясь на исходные данные, собранные в масштабах России. При этом мы не занимаемся вопросами прогнозирования, скажем, политических или социальных явлений и не предполагаем этим заниматься. Хотя технологически, я подозреваю, в решении всех перечисленных задач есть много общего.

Проблемы возникают также и из-за отсутствия единых систем кодирования. Лечебные учреждения выставляют нам счета за услуги по медицинскому страхованию в электронной форме. Но форматы документов и коды заболеваний и услуг во всех учреждениях разные, что значительно затрудняет их обработку. Такая же ситуация характерна для станций технического обслуживания автомобилей. Заметьте, что речь идет о взаимодействии с предприятиями совершенно разных отраслей, и в данном случае трудно выйти из положения, разработав, к примеру, какой-либо один межотраслевой стандарт информационного обмена. То есть, по сути, наши проблемы - это во многом проблемы информационного взаимодействия в обществе в целом.

Конечно, мы пытаемся решить эти проблемы и надеемся, что решим их, пусть и не сразу. Вопрос, каким образом, наверное, требует отдельного и подробного разговора. Здесь хочу подчеркнуть другую мысль. Мне кажется, что решения многих задач глобальной информатизации общества во многом могут быть подсказаны крупными коммерческими структурами и впоследствии ими же реализованы.

Нам осталось на базе того, о чем мы говорили, прояснить ситуацию с организационной структурой подразделений автоматизации, их полномочиями, ответственностью и т. д.

Наверное, это тоже вопрос отдельной беседы. Скажу лишь несколько слов, напрямую связанных с вопросами, поднятыми только что. Пока у нас в компании нет должности CIO, хотя именно сейчас руководство пришло к тому, что эта позиция будет введена. Что это означает содержательно? Подобные организационные шаги очень актуальны: именно сейчас, в преддверии перехода к очень мощной информационной поддержке бизнеса с использованием достаточно сложных и продвинутых информационных технологий, требуется гармонизация отношений бизнеса и ИТ. Именно на данном этапе, когда у бизнеса часто возникает очень опасная иллюзия фантастических возможностей, якобы присущих информационным технологиям, необходимы люди, готовые разговаривать с бизнесом на его же языке, будучи в то же время глубокими знатоками реальных возможностей автоматизации. ИТ-подразделения компаний при этом должны переходить в категорию ведущих структурных подразделений корпораций и выступать в качестве направляющей силы в области тактического, а возможно, и стратегического развития бизнеса.