Датская компания Falck ведет свою деятельность на шести континентах и является крупнейшим в мире международным оператором скорой помощи. В России компания Falck также имеет филиал — это частная больница Фальк во Владивостоке.
Фальк Медикал Владивосток объединяет лучших иностранных и российских консультирующих специалистов, докторов, медицинских сестер и другой персонал. Клиника, работает по европейским стандартам и включает в себя основные направления современной медицины. Это скорая помощь и транспортировка, травматология и хирургия, диагностика и комплексные программы обследования, педиатрия, мануальная терапия, онкология. Фальк является первой частной больницей европейского уровня в Приморском крае. Внедрение call-центра Infinity в больнице Фальк выполнили партнеры ИнтелТелеком — компания Навилайн. Почему был выбран комплекс Infinity, и как происходила реализация проекта, рассказывает Алексей Игнатьев, региональный менеджер компании-партнера Навилайн: «Контакт-центр в больнице был организован давно и работал на базе АТС Panasonic. Больница использовала свою собственную программу, разработанную внутри компании. Оператор в программе клиники принимал звонок, получал первичную информацию, которую записывал в систему, и фиксировал время прибытия к врачу. Были настроены маршрутизация звонков и конференцсвязь. К сожалению, у существующего решения были проблемы с записью разговоров. Используемая для этой цели программа плохо контактировала с АТС Panasonic.
В процессе переговоров были предложены различные возможности call-центра Infinity, в частности функциональность карточка клиента, где может детально аккумулироваться информация о пациентах. Мы акцентировали внимание на том, что в ходе разговора оператор сможет создавать и дополнять историю работы с пациентом. Также мы предложили специалистам Фальк настроить визуальный конструктор для создания уникальных отчетов, отвечающих специфике работы контакт-центра больницы.
Мы предлагали Infinity не столько с целью полной замены существующей АТС, сколько с целью интеграции работающего оборудования с call-центром, и применения его широкого функционала: карточка пациента, конструктор отчетов, скрипты разговоров. Кроме того, Infinity дает возможность записи разговоров и архивации звонков, что поможет Фальк в любой момент найти и проанализировать каждый диалог и узнать, при необходимости, кто был не прав — оператор или абонент. Это также сыграло не последнюю роль при выборе системы».
Работа над проектом проходила с участием трех сторон: ИТ-специалистов Навилайн и Фальк, а также сотрудников компании Panasonic. Внедрение программного продукта стартовало в январе 2017 года, а с 1 марта Навилайн уже включили для клиента сервисное обслуживание программы. Обучение сотрудников клиники прошло в удаленном режиме. Технический специалист партнера подключился к компьютеру больницы Фальк, провел необходимые настройки и ответил на все вопросы. Предварительно обучив у Навилайн ключевых ИТ-специалистов Фальк, тренинги по работе с системой остальных сотрудников клиники клиент провел самостоятельно.
Сегодня программный комплекс Infinity успешно работает, дополняя и увеличивая возможности прежней АТС. Теперь внешние IP-линии через call-центр Infinity передаются в АТС Panasonic и дальше распределяются на телефоны контакт-центра, которые работают по внутреннему протоколу. Сейчас специалисты Фальк уже самостоятельно проводят последние настройки, связанные с маршрутизацией звонков.
Применение функциональных возможностей системы Infinity существенно облегчило и оптимизировало работу операторов контакт-центра, что несомненно помогает клиенту соблюдать основные принципы головной компании Falck «доступность, компетентность, эффективность, оперативность, отзывчивость и надежность».
