Санаторий «Янган-Тау» — один из лидеров санаторно-курортной отрасли Республики Башкортостан. Курорт славится уникальными лечебно-оздоровительными факторами: это паронасыщенные и сухие газы, выходящие из недр горы Янгантау, аналогов которым в мире не существует, а также минеральная вода «Кургазак». Кроме того, развитая инфраструктура санатория и богатая природа уральского низкогорья дает широкие возможности для круглогодичного активного отдыха и досуга.
Помимо уникальных биоклиматических ресурсов санаторий отличает разработанная и успешно функционирующая система менеджмента качества, которая поддерживает и улучшает качество оказываемых санаторно-курортных услуг. «Янган-Тау» первым среди санаториев Башкортостана получил сертификат соответствия требованиям стандарта ИСО 9001. Система менеджмента качества санатория дважды прошла ресертификацию и ежегодно проходит инспекционный контроль соответствия стандарту.
В «Янган-Тау» уделяют много внимания качеству сервиса. В 2014 году санаторий получил Премию Правительства Российской Федерации в области менеджмента и качества оказания услуг, а в 2016 был удостоен Диплома Лауреата Премии СНГ за достижения в области качества продукции и услуг. Согласно рейтингам отечественных курортов «Янган-Тау» неизменно входит в число лучших санаториев России.
Телефон в санатории — один из важнейших каналов связи с клиентами. Большая часть клиентов — гости из ближнего и дальнего зарубежья, различных регионов России, поэтому для санатория важно не терять звонки и иметь возможность контролировать коммуникации по телефону.
«Янган-Тау» нужно было решение, которое позволило бы без больших затрат улучшить контроль телефонных обращений, оценивать эффективность рекламных кампаний и выявлять «узкие места» в обслуживании клиентов. При выборе поставщика важен был не только опыт работы в области телефонии, но и наличие успешно реализованных проектов в сфере санаторно-курортных услуг, поэтому в санатории решили обратиться к лидеру рынка облачных АТС — «Манго Телеком».
Те перь в «Янган-Тау» используют Виртуальную АТС и Центр обработки вызовов Mango Office. Номер 8-800 позволяет бесплатно звонить в санаторий из любой точки России, вызовы принимают 11 операторов. Благодаря тому, что Центр обработки вызовов Mango Office учитывает статус нахождения оператора на линии, звонок поступает только тому сотруднику, который готов принять вызов. При входящем звонке всплывает карточка клиента, оператор видит, какой клиент обращается в санаторий и приветствует его по имени. Возможность указания тематики звонка позволяет оператору отметить, из какого региона обращается клиент, и откуда он узнал о санатории. А настраиваемая схема распределения звонков помогает не терять звонки даже в нерабочие часы — клиенты могут оставить голосовое сообщение, и оператор свяжется с ними в рабочее время.
Внедрение решения Mango Office позволило снизить количество потерянных вызовов на 90%. Кроме того, возможность прослушивания записей разговоров помогла внести необходимые изменения в сценарий общения с клиентами, учитывать их пожелания и контролировать информирование клиентов об услугах санатория и проводящихся маркетинговых акциях.
Переход операторов на работу с новым решением с учетом настройки телефонии и обучения занял всего 2 рабочих дня. «Сервисами Mango Office мы пользуемся уже 2 месяца, и уже сейчас заметна эффективность этого решения, — говорит заведующий отдела реализации путевок санатория „Янган-Тау“ Лайла Файзуллина. — Сейчас мы планируем внедрить систему мотивации операторов — новые сервисы позволяют нам получить любой отчет по оператору или группе операторов, в том числе учитывать их рабочее время».
