ООО «Ягуар Ленд Ровер» (www. landrover. ru и www. jaguar. ru) — представительство британской компании Jaguar Land Rover в России, специализирующейся на продаже автомобилей премиум-класса. Основные производственные мощности Jaguar Land Rover находятся в Великобритании.
Завершен проект автоматизации контактного центра Jaguar Land Rover Россия на базе программного решения Naumen Contact Center. Внедрение полнофункциональной отечественной платформы позволило оптимизировать управление очередями вызовов и повысить качество дистанционного обслуживания клиентов.
Развертывание системы было выполнено силами специалистов NAUMEN в строгом соответствии с требованиями заказчика. Для бесперебойной работы контакт-центра основные серверы, участвующие в обработке вызовов, продублированы резервными. Такая архитектура системы обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,99%.
Благодаря внедрению Naumen Contact Center контактный центр Jaguar Land Rover Россия успешно справляется с высокой нагрузкой. Обслуживание обращений клиентов ведется по двум номерам: один из них предназначен для обработки обращений, связанных с покупкой и эксплуатацией автомобилей, другой — для взаимодействия со складом автозапчастей.
Важной задачей проекта была реализация механизма автоматического контроля уровня сервиса (SL). В случае превышения установленного времени ожидания, либо потери вызова, производится автоматическая отправка письма супервизорам с указанием очереди, на которую поступил этот вызов. Такая схема позволяет оперативно разобраться с причиной отклонения, и при необходимости совершить обратный звонок на тот номер, вызов с которого был сброшен.
Технология интеллектуальной маршрутизации обеспечивает автоматическую балансировку нагрузки на контактный центр. Порядка 75% входящих вызовов обслуживается с помощью сервиса IVR (интерактивное голосовое меню). Остальная часть звонков равномерно распределяется между сотрудниками контакт-центра, с учетом их занятости и навыков. Активное использование IVR позволило сократить себестоимость обработки контакта, одновременно повысив доступность контакт-центра для клиентов. Системой также предусмотрена возможность осуществления обратной связи через оператора контакт-центра, который перезванивает на следующий рабочий день заинтересованному клиенту, позвонившему на IVR в нерабочее время сотрудников.
Отображение всей необходимой информации в едином рабочем окне оператора, готовые сценарии диалогов, автоматическое открытие карточки клиента и другие полезные инструменты и возможности, предлагаемые Naumen Contact Center, — существенно облегчают работу специалистов контактного центра, позволяя им качественно обслужить каждый вызов. Наряду с обслуживанием голосовых вызовов коммуникационная платформа обеспечивает также прием и обработку обращений по альтернативным каналам связи (e-mail, чат, SMS).
Вся информация по звонкам сохраняется в системе. Менеджеры имеют доступ к статистике в режиме реального времени, при необходимости можно оперативно получить хронологический отчет за любой период, в том числе, детализированный отчет по входящим/исходящим вызовам в разрезе операторов. Анализ этих отчетов позволяет руководству оценить степень загруженности и эффективность работы персонала, контролировать дисциплину и соблюдение требований к качеству обслуживания клиентов.
Екатерина Зарубина, руководитель отдела по работе с клиентами Jaguar Land Rover: «Наши клиенты очень ценят свое время. Чтобы обеспечить для них гарантированно высокий уровень сервиса, мы искали современное высокотехнологичное решение. Когда мы сравнили возможности ведущих платформ автоматизации контактных центров, мы поняли, что при прочих равных, Naumen Contact Center выгодно отличается от зарубежных аналогов по цене, хотя решение уже получило признание на мировом рынке. Кроме того, мы провели тесты, и убедились, что платформа прекрасно адаптирована к работе в виртуальной среде».
