Компания «Информзащита» в рамках модернизации собственного Сервисного центра внедрила новый Service desk. Решение было разработано на платформе Serena Business Manager. Работы проводились компанией Softmart.
Главной целью проекта стало улучшение качества и оперативности обработки обращений, а также увеличения прозрачности взаимодействия с клиентами.
Специфика деятельности «Информзащиты» и высокий уровень требований к производительности новой системы стали причиной невозможности использования «коробочного» продукта. Поэтому было разработано уникальное решение на платформе Serena Business Manager.
С его помощью были автоматизированы ключевые бизнес-процессы (управления заявками, событиями, инцидентами, консультациями и т. д.). Были настроены метрики для соблюдения условий SLA (Service Level Agreement) по каждому процессу, а также уведомления по e-mail для всех значимых событий в системе, включая риски несоблюдения SLA, автоматическую эскалацию и т. п. Кроме того, для вовлечения в работу с системой внешних клиентов был разработан клиентский портал на базе Serena Request Center.
«Наши заказчики предъявляют высокие требования к прозрачности, четкости соблюдения SLA, разграничению бизнес-процессов, отчетности и аналитике по предоставляемым услугам в реальном времени, — сообщила руководитель сервисного центра компании „Информзащита“ Оксана Васильева. — Новая система Service desk позволила реализовать в короткие сроки все требования по текущим и новым бизнес-задачам. Отдельно хочу отметить гибкость настроек под каждого клиента и сотрудника сервисного центра в зависимости от выполняемой роли и его предпочтений. Выполненный проект в полной мере реализовал те задачи, которые мы ставили, а преимущества от внедрения новой системы уже успели отметить наши клиенты».
Сервисный Центр появился в группе компаний в марте 2006-го года. Он предлагает услуги по технической поддержке большой линейки ИБ-продуктов, в том числе решений от компаний Imperva, Websense, HP, ObserveIT, Dr. Web, Arbor, «ТрастВерс», «Код Безопасности», IBM, CheckPoint, Infowatch, «КриптоПро», Verizon, PaloAlto, «Лаборатория Касперсокого», Positive Technologies. А также услуги по ИБ-аутсорсингу и Security Operations Center (SOC). В Сервисном Центре развернута тестовая лаборатория, мощности которой позволяют моделировать ситуации, возникающие у заказчика, и находить оптимальное решение возможных проблем.
