Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) входит в десятку российских банков с самым большим количеством отделений: в его составе более 460 отделений в 64 субъектах России, а клиентская база составляет около 1 млн физических и юридических лиц. УБРиР постоянно стремится к повышению качества обслуживания своих клиентов и внимательно следит за инновациями, стремясь использовать в своей работе передовой опыт банковской отрасли.
Поэтому УБРиР стал одним из первых банков в России, который занялся внедрением полнофункциональной ERP-системы. В качестве ключевого технологического партнера руководство УБРиР выбрало SAP. Начав с внедрения SAP for Banking на базе ERP-системы SAP R/3, сегодня банк использует комплекс решений, в который входят SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), SAP Business Communication Management (SAP BCM), SAP Business Warehouse (SAP BW), SAP Process Integration. Вице-президент УБРиР Юрий Миронов прокомментировал результаты работы: «Благодаря платформе SAP мы существенно ускорили процесс обслуживания клиентов и значительно повысили его эффективность. С помощью удобных инструментов сотрудники наших офисов могут легко подбирать кредитные предложения, вклады и другие услуги, которые с максимальной вероятностью заинтересуют конкретного клиента. За прошлый год розничный кредитный портфель УБРиР вырос примерно на 55%. Такого успеха мы смогли достичь, в том числе, благодаря решению SAP».
Все звонки в УБРиР обрабатываются в едином контактном центре банка, автоматизация которого осуществлена на базе программного продукта SAP Business Communications Management (SAP BCM). Система SAP BCM работает в УБРиР около года. Ее внедрение позволило расширить возможности для приема обращений от клиентов. Сейчас в среднем в день информационно-справочный центр принимает около 3 тыс. звонков, и мощности позволяют наращивать объемы, если такая потребность возникнет. Таким образом сейчас банк обслуживает клиентов по принципу «единого окна». Помимо телефонного звонка, УБРиР принимает обращения по SMS, факсу, электронной и голосовой почте, а также через официальный сайт банка.
Также повышена эффективность работы с заемщиками, допустившими просрочку платежей. В системе SAP CRM по динамическим признакам (сумма и срок задолженности, тип банковского продукта, количество допущенных просрочек) формируется список для информирования клиентов и получения от них обратной связи. Звонки осуществляются через контактный центр на базе SAP BCM, а их результаты заносятся в единую систему, что позволяет создавать по каждому клиенту полную историю взаимоотношений с банком. «При росте объёмов выдачи кредитов в 2 раза за последние 2 года (с июля 2011 по июлю 2013 года) нам удалось сократить объем просроченной задолженности на 27%, и мы продолжаем работать в этом направлении», — рассказал вице-президент УБРиР Юрий Миронов.
Кроме того, SAP BCM используется и для исходящих звонков. Речь идет об автоматическом обзвоне тех клиентов, которым УБРиР готов сделать предложение по продуктам в зависимости от индивидуальных потребностей. Благодаря SAP производительность увеличилась на 25%, и сейчас один сотрудник банка получил возможность дистанционно предлагать услуги более 100 клиентам в день. В дальнейшем Уральский банк реконструкции и развития планирует расширять линейку используемых продуктов SAP для улучшения качества обслуживания клиентов, снижения собственных операционных затрат и повышения прозрачности бизнеса. В частности, будет обновлено решение по управлению человеческими ресурсами (SAP HCM), внедрена система, благодаря которой сотрудник банка соединяется с клиентом только в том случае, если система до этого клиента уже дозвонилась.
